«Это решение пахнуло СССР. Толстый котик на борту самолета вряд ли кому-то угрожал»

Авиакомпания «Аэрофлот» исключила пассажира из программы лояльности за то что он нарушил правила перевозки животных, пишет агентство «Москва» со ссылкой на пресс-службу перевозчика. Ранее пользователь Facebook Михаил Галин написал, что летел из Риги во Владивосток с пересадкой в Москве и вез вместе с собой кота Виктора, которого сотрудница авиакомпании отказалась пустить в салон самолета: питомец весил 10 кг, а разрешенный лимит «Аэрофлота» — 8 кг. Кота предлагали отправить в специальный багажный отсек, но его владелец боялся, что тот не выдержит долгий перелет в таких условиях. Но Галин снялся с рейса, купил билет бизнес-класса, нашел другого кота, которого взвесил вместо своего на регистрации и таким образом обошел ограничения. Пост о перевозке кота набрал более 17 000 лайков и 2,4 тыс. комментариев, им поделились 2,8 тыс. пользователей. 

По факту обнародованного в соцсетях инцидента «Аэрофлот» провел служебное расследование. Проверка показала, что пассажир допустил ряд грубых нарушений правил перевозки багажа: не сдал животное весом более 8 кг для перевозки в багаж; вынимал животное из контейнера на борту, — заявили в «Аэрофлоте». 

В авиакомпании подчеркнули, что пассажир умышленно нарушил правила и на время регистрации заменил кота на другого, меньшим весом, что подтвердили записи с камер видеонаблюдения. Хозяин также вынимал животное из контейнера на борту. «Все мили, накопленные за все время участия в программе, будут аннулированы, а счет участника – закрыт», – заявили в пресс-службе «Аэрофлота». В компании не уточнили, сколько бонусных миль было у клиента. По данным издания Baza, порядка 400 000 миль.

Позднее Галин пояснил, что у него нет претензий к авиакомпании и пояснил, почему он пошел на нарушение правил перевозки: «Коту было очень плохо на коротком перелёте, я не имел никаких моральных прав отдать его в багаж на 8 часов, с учётом того, что нередки случаи когда животные в багаже погибали».

Прав ли «Аэрофлот»?

Как считает Алексей Парфун, глава Уральского отделения Ассоциации коммуникационных агентств России, в ситуации есть две точки зрения, и обе имеют право на жизнь: 

«Формально «Аэрофлот» прав — он соблюдает инструкции. Все авиакомпании достаточно жестко настаивают на соблюдении правил перевозки. Если смотреть неформально, то они зря пошли на обнуление бонусных миль, потому что получили гигантскую волну негативного пиара. Все в интернете любят котиков, и в результате набросились на «Аэрофлот» и начали создавать ему негативный информационный фон. 

А компания могла поступить по-другому и придумать другой ход, например, подарить коту абонемент в фитнес-зал. И они получили бы волну позитивного пиара, потому что весь интернет умилялся бы, какой «Аэрофлот» молодец, что придумал такую историю. 

Бизнес в таких ситуациях должен оценивать, с одной стороны, масштаб возможных рисков, а с другой — потенциал. Какой риск был? Толстый котик оказался на борту самолета? Вряд ли он кому-то угрожал. А какой мог быть потенциал? Возможность для классного пиар-кейса. В этом смысле современный SMM-маркетинг сильно построен на умении поймать моменты, когда на ровном месте можно получить позитивный хайп. Часто в «Твиттере» происходят такие флешмобы: набери 1000 ретвитов и получи бесплатный вечный набор куриных ножек. То есть бренды умеют это делать и использовать такие вещи себе на пользу: это хорошо получается у Сбербанка, «Билайна»… Но решение «Аэрофлота» обнулить мили пахнуло Советским Союзом, думаю, им нужно его скорректировать. 

Брендам нужно соотносить возможности и риски. Толстый котик вряд ли является риском, в отличие от травматического пистолета на борту самолета. На котах держится интернет, и обижать их нельзя, — резюмирует эксперт.