Хватит сдувать с клиента пылинки. Как забота о потребителях губит бизнес

Эксперты издания «Большие планы» считают: единственное, что действительно нужно клиенту — это завершить задачу, которую они пытались выполнить до возникновения неприятностей.

Избыточная забота о клиентах имеет смысл только в одном случае — когда этот принцип лежит в самом сердце компании.

Американская компания «Заппос» продает обувь, одежду и аксессуары через интернет. «Заппос» хранит и обрабатывает товары на роботизированном складе: роботы самостоятельно находят нужные позиции, набирают их и передают в курьерскую службу. За счет оптимизации процессов компания часто радует покупателей быстрой доставкой, которая превосходит их ожидания. Именно благодаря виртуозной работе с клиентами компания «Заппос» обрела легендарную славу в мире онлайн-продаж.

Несколько лет назад оператор службы поддержки «Заппос» провел десять часов на телефоне, чтобы решить проблему клиента.

Генеральный директор «Заппос» Тони Шей объяснил такой подход:

«Специалисты нашего кол-центра не работают по скриптам и не пытаются продать более дорогой товар. Их работу оценивают по другим критериям. Сотрудники должны сделать все возможное и невозможное, чтобы помочь клиенту. Мы ждем, что они установят эмоциональный контакт с покупателем и будут индивидуально рассматривать каждый случай».

Многие компании решили отправиться по стопам «Заппос»: бросить все силы на то, чтобы сделать своих клиентов максимально счастливыми, и проиграли. Потому что, однако, для большинства бизнесов такая стратегия недосягаема, и это надо просто признать.

Минимальные усилия

Наигранное внимание со стороны операторов службы поддержки не прибавит вам очков в глазах покупателей.

Пользователи покупают ваш продукт, чтобы выполнить определенную задачу. Когда что-то не работает, ваша цель — решить проблему или ответить на вопрос максимально быстро за минимальное количество шагов. Ответы должны быть точными, тон голоса — естественным и непринужденным. Покупатель должен чувствовать, что вы его понимаете и стараетесь помочь. Внимательно слушайте клиентов и берите на себя полную ответственность за ситуацию.

Минимальные затрачиваемые усилия — вот что по-настоящему стимулирует лояльность клиентов. Ваша главная задача — не радовать клиента, а дать ему возможность как можно скорее продолжить работу.

Это не гости

Независимый консультант по организационному развитию Олег Плиска в своем блоге отмечает: очень мало современных предпринимателей знает суть словосочетания «забота о клиенте». Многие просто-напросто переносят на клиента свое «домашнее» отношение к гостям.

«Забота начинается с умения слушать и слышать клиента. Что именно он ищет? Какова его уникальная ситуация? Какое решение компании будет наиболее уместным для конкретной ситуации? Если это не выяснить, то ваш сервис будет навязчивым. И ничем не будет отличаться от коммивояжера с чемоданом в руке», — пишет он.

Только через понимание, а не через излишнюю опеку клиента можно выйти на другой уровень сервиса. Это можно назвать даже так — перейти от обслуживания клиента к заботе о клиенте. Если вы умеете слушать и слышать, если вы имеете возможность понять своего клиента, то у вас появляется возможность быть про-активным.

«А если вы считаете, что заботиться о клиенте — это то же самое, что домохозяйка заботится о своем госте, то это представление не плохое, а всего лишь наивное. Потому что это большое упрощение — так вы не добьетесь понимания сути заботы о клиенте компании у сотрудников, и не сможете развивать у себя культуру этой заботы...», — считает Плиска.