Информационная пробка. Новый бизнес-кейс от «Любо-Дорого & Ко» и его решения

Николай Сходняк дал сотрудникам фирмы задание описать свои должностные обязанности. Практически все подчиненные поняли его распоряжение неправильно и по-разному, по компании начали расползаться слухи, грозящие вылиться в панику. Сходняку необходимо вернуть контроль над ситуацией, добиться выполнения задания, ликвидировав информационный кризис.

ЭКСПЕРТЫ

Николай Сходняк - генеральный директор

Наталья Карпатская - финансовый директор

Юлия Белоусова - маркетолог

Инна Гладышева - начальник отдела сбыта

Родион Детушкин - директор челябинского филиала

Алексей Носырев - коммерческий директор

Игорь Семеряков - эксперт по продажам

Жанна Швецова - менеджер по продажам

**********************************************************************************************************************************************

Партнеры решили отказаться от казарменного режима внутри «Любо-Дорого & Ко». Вместо этого создали положение о коммерческой тайне, договорились, что стратегической информацией будут обладать только Нигматуллин, Сходняк и Носырев. Наружу собрались выдавать как правильные данные, так и десятки вариантов подделок, разбираться в которых конкурентам долго и дорого.

ДОСЬЕ

«Любо-Дорого & Ко» — компания численностью 100 человек на стадии бурного роста. Недавно открыла свое производство, сбыт включает оптовый отдел и розницу (два собственных магазина). У фирмы есть сервисный центр, обслуживающий основной продукт — ТОВУС.

ТОВУС — универсальный продукт (название образовано от сокращения «товар-услуга»), спозиционированный как на частного, так и на корпоративного клиента.

*****************************************************************************************************************************************

На первой полосе сообщалось, что слухи о крысах-мутантах в московском метрополитене оказались сильно преувеличены. Все дело в крупных особях мадагаскарских тараканов, расплодившихся под столицей по преступной халатности бывших владельцев. В метро насекомые мутировали и обрели способность летать, бросаться на людей стаями и кусать. Московская мэрия уже выслала в подземелье отряд диггеров для ликвидации… Бла-бла-бла…

Сходняк криво усмехнулся, крысотараканы напомнили ему одну историю. Как-то раз он в шутку сказал финдиректору НАТАЛЬЕ КАРПАТСКОЙ, что хорошо бы было знать, чем сотрудники занимаются во время рабочего дня, а то, как ни зайдешь, все чай хлебают. Через неделю он случайно подслушал, как в курилке ЖАННА ШВЕЦОВА нашептывала своей коллеге, что скоро в офисе установят новейшую систему слежения, причем камеры разместят прямо над рабочими столами и даже в туалетах! Понятно, монстры в столичном метро — это наверняка даже не «утка», а просто результат разрухи в головах. Не то услышали, недопоняли, вольно интерпретировали… Сарафанное радио — страшная сила!

Сходняк звонко гыкнул и обратился со словами «уважения» к родителям тех, кто спровоцировал всю эту тараканью ахинею. После чего развернулся и поехал длинным, но менее вредным для душевного здоровья путем.

В кабинете Сходняка дожидался непомерно большой, украшенный золотыми позументами скоросшиватель. Николай развернул его тугие корки, воззрился на два листка текста и понял, что авторство принадлежит ЮЛИИ БЕЛОУСОВОЙ. Сходняк не удивился: Юля работала в продвижении, а значит, любила спецэффекты.

Белоусова выполнила его распоряжение двухдневной давности. Через начальников служб он передал, что каждый сотрудник должен сформулировать и запечатлеть на бумаге перечень своих обязанностей для последующей систематизации и передачи «заветов» в будущие региональные подразделения. Чтобы каждый филиал знал законы внутреннего функционирования компании.

Сходняк не строил иллюзий по поводу ответственности каждого подразделения и особо не надеялся на стройные списки. Но он никак не ожидал, что маркетолог преподнесет ему фотографию своей рабочей недели, перечень выполненных за месяц дел, помпезно резюмировав в финале, что в других компаниях маркетологи выполняют тот же объем работ целой службой. В тугой папке Белоусовой был отчет по рекламному проекту, где Юля боязливо доказывала, что никаких подвязок с подрядчиком у нее нет и тендер проведен по всем правилам.

В электронной почте Сходняк обнаружил целое эссе на тему «Чем я занимаюсь в компании». Как доходчиво писал ИГОРЬ СЕМЕРЯКОВ, выполняя поручение директора, он предлагает программу реформирования службы продаж. Работник пространно философствовал о том, что служба продаж — единственное незатратное подразделение, поэтому все остальные вспомогательные. В лирическом отступлении автор мягко намекал на необходимость повысить оплату всему отделу.

Не успел Сходняк переварить прочитанное, как в кабинете неожиданно материализовалась ИННА ГЛАДЫШЕВА. Сходняк приготовился к худшему.

— Николай Евгеньевич, меня увольняют? — Когда Инна волновалась, то бессознательно начинала оглушительно хрустеть суставами пальцев. Казалось, что кто-то давит тараканов.

— Инна, с чего ты взяла?? — неподдельно изумился Сходняк.

— Ну как же, мне сказали, что меня хотят уволить и перед этим я должна составить свою должностную инструкцию, чтобы передать по наследству.

Хруст пальцев уже, как кастаньеты, по нарастающей отбивал ритм.

— Инна, это все бред какой-то. Не пойму, откуда у тебя и у отдела продаж эта информация. Никто тебя увольнять не собирался. Нужно просто описать свои должностные обязанности, я это каждому поручил!

Когда дверь за ней недовольно скрипнула, Сходняк понял, что следующие буревестники не заставят себя долго ждать. Ему уже становилось интересно, какие информационные гримасы готовит день грядущий. Сходняк решил позвонить АЛЕКСЕЮ НОСЫРЕВУ и проверить его версию. Уж Носырев должен был адекватно понять распоряжение, поскольку слышал его из первых уст.

Алексей Носырев радовал Сходняка недолго. Его трактовка оказалась очень близка к истине. Но коммдир с чего-то решил, что готовится всеобщая реструктуризация фирмы. При этом он обиженно поинтересовался у Сходняка, почему он, не последний человек в «Любо-Дорого & Ко», изолирован от участия в таком масштабном проекте.

— Алексей, я разве что-то говорил про реструктуризацию? — поинтересовался Сходняк. — Вспомни хорошенько.

— А зачем еще вы вдруг решили взяться за должностные инструкции? До этих вещей руки доходят только в таких случаях, — просветил его Носырев.

— Вообще-то я это просил сделать для того, чтобы отослать в челябинский филиал. Вот и все. Вы с ума все посходили?

Носырев напряженно сопел в трубку. Сходняк понял: в «Любо-Дорого & Ко» образовалась информационная пробка.

Сходняк решил идти до конца. Он вышел из кабинета и начал общаться с народом. Он продвигался по коридорам, провожаемый шорохами, шепотками и тревожными взглядами сотрудников. Обстановка заметно накалялась.

Мобильник запел голосом Фредди Меркьюри «The show must go on». Звонил Носырев.

— Николай Евгеньевич, у меня сейчас был один из продавцов Семерякова. Он спросил: правда ли, что вы проводите инвентаризацию активов, потому что решили продать фирму?

Сходняк уже не смеялся. Эпидемия сарафанного радио завладела его фирмой. Если одно небольшое поручение вызвало такую бурю, что может случиться, если он действительно решит провести реструктуризацию?

В предбаннике у выхода было темно. Внезапно из темноты материализовалось бледное лицо. Лицо было печальным. «Привидение», — обреченно подумал измученный окружающим бредом Сходняк. Но при ближайшем рассмотрении хозяином лица оказался РОДИОН ДЕТУШКИН, свеженанятый директор Челябинского филиала. Он моментально утащил Сходняка в комнату переговоров. Покачиваясь на стуле, спросил, действительно ли филиал решили не открывать, и возмутился, что он только зря уволился с предыдущей работы.

— Я приехал, меня сразу отдел сбыта стал стращать, что в фирме началась реструктуризация, филиал решено ликвидировать, — скорбно уточнил он. — Я хотел обсудить рекламный бюджет, привез кое-что показать. Обратился с бюджетом к Карпатской, но она услала меня к Носыреву, сказала, этим он заведует. Носырев объявил, что рекламой занимается Белоусова, а она не хочет без него принимать решения по бюджету.

Когда Сходняк вернулся к себе, по кабинету бродила тетка в форменном халате и осматривала мебель. Не успел он открыть рот, чтобы проверить реальность видения, как в дверь просунулась голова секретарши.

— Николай Евгеньевич, вы распорядились инвентаризацию всех фондов провести, так это вот работают, — протараторила она.

Сходняк не стал убеждать ее, что не давал такого поручения. Он осознал, что снежный ком, который начал свое движение еще утром, сейчас упал на него всем своим весом. Информационный кризис требовал срочного разрешения.

Что нужно сделать Сходняку, чтобы наладить эффективную коммуникацию в «Любо-Дорого»?

Евгения Берсенева - начальник отдела рекламы и PR Группы Компаний «Оборонснабсбыт»

Сарафанное радио процветает тогда, когда внутри компании ощущается дефицит информации. Как правило, это случается, если неправильно выбран канал передачи информации.

Основная ошибка Сходняка — неправильные канал коммуникации и способ подачи информации. Он даже не разъяснил цель выданного им задания. Нехватка данных вынудила сотрудников домысливать цель и обсуждать это внутри коллектива, что и породило общую панику. Второй недочет Сходняка — он не назначил ответственного за выполнение этого задания, потому весь удар он принял на себя.

В первую очередь, следовало структурировать коммуникативные потоки и разъяснить цели выданного задания: провести собрание с максимально б ґольшим количеством сотрудников, где внятно и четко объяснить цели написания должностных инструкций. Необходимо назначить ответственного за выполнение задания и также официально представить его сотрудникам. Ответственным может стать руководитель по персоналу, директор по развитию или кто-либо из руководителей подразделений, чья сфера деятельности связана с внутрикорпоративным управлением.

Важно правильно расставить смысловые акценты, то есть объяснить, что должностная инструкция — это документ, который регламентирует не только обязанности сотрудника, но и его права. Ответственный должен разработать форму ДИ, чтобы исключить возможность написания философских трактатов и т.д. Наличие шаблонов позволит четко прописать перечень выполняемых сотрудниками работ. Должностные инструкции для специалистов разных профессий можно найти в «Квалификационном справочнике должностей».

Само распоряжение о создании должностных инструкций лучше зафиксировать приказом, назначив ответственного за выполнение и указав сроки выполнения приказа. Приказ лучше всего продублировать на информационном стенде компании, чтобы не присутствовавшие на собрании сотрудники могли ознакомиться с ним.

Иван Израилев - коммерческий директор «CIFT» (Центр информационных и финансовых технологий)

Сходняк, если хочет привлечь к какому-то делу большинство сотрудников, должен оформлять все документально и объяснять по-человечески. Написать письмо, к примеру, с таким текстом: «Нам нужно вовлечь челябинский филиал в работу. Планируется, что филиал будет участвовать в тех же бизнес-процессах, которые идут у нас. Поэтому необходимо аккумулировать знания внутри компании и передать их сотрудникам филиала. Для этого составим рабочие инструкции и опишем процессы». Письмо надо приколоть к распоряжению, разослать по электронной почте, на следующий день собрать совещание, конкретно объяснить, что имеется в виду, ответить на возникшие вопросы. На совещании кто-то спросит — а мы не продаем случайно компанию? Сходняк ответит — нет, не продаем.

У нас в компании в случае, если приказ касается больше чем двух человек и есть риск недопонимания, то к нему обязательно прилагается пояснительная записка: в ней излагается проблема, цели приказа, плюс «по-русски» объясняется, в чем дело и что конкретно надо сделать.

Главное — правильно донести информацию. Даже не придется внедрять систему электронного документооборота, так как ее вполне заменяет электронная почта. СЭД поможет лишь наладить учет внутренней документации, проводить ее анализ, быстро обмениваться документами. Если в компании документов в неделю проходит немного, достаточно будет электронной почты.

Проблема в том, что Сходняк слишком мало времени тратит на коммуникацию. Я сам внедряю проекты и могу отличить хороший от плохого по количеству контрольных точек, совещаний, по тому, насколько формально все решения документируются. Чем больше коммуникаций, тем выше эффективность проекта.

Сложнее всего отдать прямой приказ, поскольку его необходимо оформить так, чтобы люди поняли. Придется рассылать распоряжение всем, писать его подробно, созывать совещание. Вы будете вынуждены тратить на это распоряжение время, пока не поймете, что оно исполняется как надо.

Сергей Полыганов - директор розничной сети аптек «Здравник»

Ошибка Сходняка в следующем: такие распоряжения нельзя передавать через руководителей подразделений. Сработал «глухой телефон». Сотрудники подумали, что их хотят оценить на соответствие занимаемой должности, а информацию следовало подать так: директор хочет разобраться в их компетенциях и обязанностях и включить мотивирующий фактор.

Чтобы ликвидировать панику, я бы созвал на следующий день общее собрание под сформулированную заранее повестку: «приведение штатного расписания в соответствие с должностными инструкциями». Явка обязательна. На собрании я бы объявил: в связи с тем, что наша компания развивается быстрыми темпами, мы выходим за рамки существующих должностных обязанностей. Вполне допускаю, что некоторые из сотрудников уже действительно превышают ранее прописанный функционал. Поэтому мы новый, расширенный функционал пропишем и зафиксируем должностной инструкцией. Это наведет порядок и, возможно, приведет к изменению и повышению ФОТ у некоторых сотрудников. Все зафиксированные обязанности необходимо передать руководителю отдела персонала. Он проанализирует данные, сравнит с должностными инструкциями, с каждым отдельно проговорит, уточнит все окончательно. И мы создадим вместе с вами новое штатное расписание, которое будет соответствовать реальности.

Собрание сняло бы напряжение в коллективе, и люди получили бы разъяснение из «первых уст» и надежду, что их оценят по достоинству. В итоге я бы достиг двойного эффекта: во-первых, люди бы задумались о том, что они делают, во-вторых, я бы действительно навел порядок с функционалом и штатным расписанием и взглянул на обязанности своих сотрудников с их точки зрения.

Остается заметить, что в стремительно развивающихся торговых фирмах рекомендуют не писать должностные инструкции или по крайней мере не делать их особо подробными, так как эти документы быстро теряют актуальность.

Сергей Черкасов - генеральный директор объединения безопасности «Сатурн»

Сходняк поступил бестолково. Во-первых, необходимо было остановить информационный снежный ком до того, как он упадет на головы: волна слухов может закончиться непредсказуемо для фирмы. Я бы сразу собрал начальников служб, четко объяснил суть распоряжения: чего я хочу и почему я этого хочу. Обычно, когда не раскрываешь подоплеку того или иного распоряжения, оно может интерпретироваться с точностью до наоборот.

Потом следует проанализировать, как именно в фирме идет информационный процесс. У нас в компании на совещаниях я всегда довожу до начальников служб тенденции развития, общую обстановку. В «Любо-Дорого & Ко» с этим явно проблемы: конечные исполнители просто не в курсе дел фирмы, это и становится причиной информационных пробок.

Сейчас мы вводим систему автоматизации бизнес-процессов, и мне приходится объяснять каждому работнику ее необходимость, не только менеджерам среднего звена. Может, конечно, возникнуть сопротивление изменениям; чтобы его минимизировать, придется перечислить положительные моменты после нововведений. И даже после этого возникают проблемы с недопониманием, а Сходняк для избежания этого вообще никаких усилий не приложил.

У нас существует электронный обмен информацией между сотрудниками, отделами. Вероятно, Сходняку лучше установить систему электронного документооборота, раз у них нет вообще никакой  подобной системы.  Благодаря ей станет удобно контролировать распоряжения и доводить до работников информацию. Кроме того, обязательно необходимо повесить информационные стенды, где будут размещаться оперативные данные о происходящем в фирме. Прописывать все сообщения на внутрикорпоративном сайте — от выполнения планов до новостей и распоряжений. Это шаблонные вещи, которые должны быть в любой организации.