Ирина Большевых:«Гостеприимство — это искусство мелочей»

Два года назад Группа Синара купила старый советский пансионат «Бургас», расположенный на Черноморском побережье. Задачей компании было превратить запущенную здравницу в современный курорт, причем в максимально короткие сроки. Сейчас в «Бургасе» хотят большего — повысить конкурентоспособность так, чтобы перетянуть потенциальных гостей из Красной Поляны.

Ирина Большевых
Родилась в 1959 г. в Челябинске.
ОБРАЗОВАНИЕ:
в 1976 г. — окончила английскую школу № 2, получила диплом переводчика англо-американской технической литературы;
1976-1980 гг. — учеба в Свердловском институте народного хозяйства (торгово-экономический факультет, специальность — «товаровед-экономист»), почетный диплом с приоритетным правом поступления в аспирантуру;
1988-1991 гг. — очная аспирантура Института экономики УрО АН СССР, специальность — «Политэкономия», тема диссертации — «Новые организационные формы хозяйствования».
КАРЬЕРА:
1980-1988 гг. — работа по специальности в торговле: склады, базы, Управление рабочего снабжения);
1991-2006 гг. — директор первой загородной гостиницы «Уральский двор»;
2003-2006 гг. — член координационного совета по въездному туризму администрации г. Екатеринбурга, вице-президент Уральской ассоциации туризма, член совета директоров гостиниц Екатеринбурга;
с 2006 г. — генеральный директор ОАО «Пансионат отдыха «Бургас», председатель попечительского совета благотворительного фонда «Дети России» (Сочи).

Как превратить старый сочинский пансионат в современную гостиницу? Почему шведский стол выгоднее, чем «суп, второе и компот»?
Какие условия позволяют заполнять гостиницу круглый год?

Бог дал Сочи все — и прекрасный климат, и теплое море. Но даже в таких условиях собственники санаториев умудряются развалить бизнес. Ирина Большевых вспоминает, какой шок испытала, впервые увидев «Бургас»: «Пансионату было более 30 лет, и он был запущенным. Впрочем, на тот момент подобное состояние было характерно для большинст­ва южных здравниц. С тех пор как распался СССР и прекратилось централизованное финансирование, выжить удалось только ведомственным санаториям. Остальные постоянно меняли хозяев и постепенно умирали, так как собственники приобретали недвижимость лишь с целью перепродажи, а развитие бизнеса их не интересовало. В итоге сейчас Сочи отстает от уральского рынка на три-четыре года».

Ветер перемен

Несмотря на растущую конкуренцию с Турцией и Египтом, курорты Краснодарского края до сих пор востребованы россиянами. Ежегодно их посещает 8 млн человек. Для сравнения: по данным RATA news, в Турции в 2007 г. отдохнуло 18,5 млн туристов, из них 2,465 млн россиян. Поэтому Группа Синара сочла инвестиции в сочинскую здравницу вполне перспективными. Приобретая новый актив, холдинг преследовал две цели: с одной стороны, заработать, с другой — оздоровить собственных сотрудников. Для этого из пансионата необходимо было сделать конкурентоспособный современный курорт, который может привлечь отдыхающих.

С чего начали восстановление «Бургаса»?

— Прежде всего Группа Синара привлекла иностранных консультантов из французской консалтинговой компании Colliers International. Они сразу предложили ориентироваться на сегмент три звезды, поскольку он сейчас самый востребованный. Затем подготовили концепцию развития пансионата до 2012 г. Проект включал реконструкцию корпусов и зон отдыха, модернизацию медицинского центра. Также планировали построить современный SPA-комплекс (5 тыс. кв. м) с открытыми и закрытыми бассейнами, к его возведению приступят в конце этого года. Общий объем инвестиций — в пределах 700 млн руб.

Реконструкцию обоих корпусов пансионата уже завершили. Их восстанавливали по очереди, ремонтные работы шли в несезон — с октября по май. Мы изменили номерной фонд, отказались от многоместного размещения (по четыре-шесть человек), типичного для совет­ских санаториев. Трехзвездочные отели по стандарту должны включать 1-2-местные номера, в которых предусмотрено дополнительное место для ребенка. В итоге количество койко-мест у нас сократилось с 700 до 500. Но номера стали более комфортными, а также появились люксы. Ну и конечно, поменяли всю начинку — от сантехники и мебели до кондиционеров и ЖК-телевизоров.

Чем лично вам пришлось заняться на новом месте?

— Налаживать контакты с местной администрацией и проверяющими структурами. И что особенно важно, нужно было подружиться с соседями — руководством близлежащих санаториев. В общении с ними можно получать полезную информацию. В частности, с пансионатом «Южный» (принадлежит Центробанку) делимся опытом реконструкции и строительства новых объектов. Кроме того, наличие связей у руководства расширяет спектр услуг пансионата. Например, рядом с «Бургасом» расположен гостиничный комплекс «Спутник». У них восемь современных футбольных полей, которые открывал Владимир Путин. Мы договорились о разрешении возить к ним на тренировки и спортивные мероприятия спортсменов нашего санатория. Еще мы сотрудничаем с санаторием «С.С.С.Р.» (владелец — «ФИНПРОМКО»), который в совокупности с нами называют оплотом уральцев в Сочи.

Хотя нельзя не отметить, что в екатеринбургской гостиничной отрасли отношения более конструктивные. Вспоминаю, как мы с директорами уральских отелей, когда я работала руководителем гостиницы «Уральский двор» (принад­лежит Группе Синара, Ирина Большевых руководила отелем 15 лет. — Прим. ред.), устраивали мастер-классы — поселялись под видом гостя в отель к коллегам, а потом делились впечатлениями. Это был прекрасный опыт. Зная тонкости бизнеса, ты видишь, что положительного есть у других и что нужно доработать. В Сочи такого нет: народ гостеприимный, но проблемами не делится.

Помимо реконструкции корпусов и выстраивания отношений в «Бургасе» происходили и внутренние перемены. Одна из основных — перевод системы питания с обычной на шведский стол.

Понятно, что для отдыхающих это привлекательнее, а насколько выгодно для пансионата?

— Из далекого прошлого нам досталась так называемая фиксированная система питания: первое, второе, булочка и компот. А вместе с этим и дребезжащие тележки, на которых женщины непонятного вида развозили еду. Чтобы выйти на европейские стандарты сервиса, важно было качественно поменять услугу не только проживания, но и питания.

Зимой мы ежедневно обслуживаем 250-300 человек, летом — 500. При таком количестве гостей только шведский стол позволяет предоставить большой ассортимент блюд и красивое оформ­ление. Скажем, обед у нас включает три-четыре вида супа, семь-восемь горячих блюд, а также салаты, напитки, десерты и др.

Стоимость трехразового питания в этом сезоне 500 руб. в день. Цена чуть выше, чем при фиксированной системе, но все же это недорого. Секрет в том, что в ассортимент добавляют больше блюд с низкой себестоимостью: овощные салаты, морковные и капустные котлеты. Тут главное, чтобы было вкусно приготовлено.

Но ведь дело не только в себестоимости. Когда человек видит швед­ский стол, он обычно берет намного больше того, что может съесть.

— Да, мы с этим сталкивались. Сегодня мы делаем в первые три дня нового заезда выкладку побольше. И ведем просветительскую работу среди отдыхающих. Говорим, чтобы не торопились: в течение двух часов идет обед и никуда ничего не денется. Это вопрос времени. Я видела, как в 1995 г. наши туристы реа­гировали на шведский стол в Турции, а сейчас привыкли.

Советское наследие «Бургаса»

На VII Международном инвестиционном форуме «Сочи-2008», который проходил в сентябре, состоялся круглый стол на тему потенциала развития черноморских санаториев. Его участники старались разобраться, почему россияне ездят в Турцию, а не на свои собст­венные курорты. Директор компании Deloitte/BDO Оливье Пети проанализировал русские и зарубежные отели и пришел к выводу, что российским местам размещения не хватает удобств, функциональности, а главное — обученного персонала. «Именно эффективность сотрудников делает отель привлекательным для туриста», — подчеркнул он.

Вам пришлось сталкиваться со старыми взглядами персонала, далекими от бизнеса?

— Конечно. У них несовременные подходы к ведению гостиничного дела. Мне каждый день поступает миллион вопросов и предложений. Вплоть до таких: «Давайте приобретем чайники в номера, людям нужен кипяток!» На что я отвечаю: это неправильно. У нас есть бары, рестораны, кулеры на всех этажах. Если человеку требуется что-то дополнительно, то это возможность для нас заработать. Упускать ее нельзя! Или другой пример. Раньше на каждом этаже была гладильная, где отдыхающие могли самостоятельно привести свои вещи в порядок. Одна такая комната занимала целый номер. Сейчас их нет. Я всем сотрудникам объясняю, что это наша дополнительная услуга. Мы предоставим такой сервис за деньги, пусть даже небольшие.

Персонал специально подготавливали?

— В этом мне помог опыт работы в екатеринбургском отеле «Уральский двор». Во время реконструкции пансионата и к моменту открытия корпусов я приглашала в Сочи своих сотрудников из Екатеринбурга. Они учили персонал пансионата, проводили мастер-классы. А зимой я отправляла руководителей корпусов на стажировку в столицу Урала.

Конечно, за два года объять все сложно. Но я планирую еще до конца 2008 г. организовать в «Бургасе» месячную тренинговую школу для обучения нашего персонала. Вести курсы будут мои коллеги из Екатеринбурга.

Руководители гостиниц часто говорят, что проблема обучения лежит в области психологии, а не только в сфере получения знаний. Директор одного отеля сетовала, что наши люди не привыкли к гостеприимству. К ней как-то на практику пришел мальчик. Ему сказали: «Бери чемодан и неси в номер, будешь у нас пока посыльным». Он возмутился, мол, не обязан прислуживать. Закончилось тем, что директор отнесла чемодан сама, доказав, что ничего зазорного в этом нет. Только после этого парень начал работать. Вы с подобным сталкивались?

— Есть такое слово «услужливость». В России его воспринимают негативно, сравнивают с раболепством. Во всем мире это слово идентифицируется только с доброжелательностью. Поэтому я всегда говорю, что если человек с радостью отдает себя людям, заботится о них, то он может работать в гостиничном бизнесе. А если он сноб, то лучше заняться другим делом. Посетителю нужна забота, он должен чувствовать себя как дома. Гостеприимство — это искусство мелочей, оно в каждой улыбке, без этого нельзя.

Олимпийские страсти

Помимо реконструкции зданий и обуче­ния персонала большой блок работы Ирины Большевых связан с продажей путевок. Основная сложность — заполнить пансионат зимой. Задачу решают за счет корпоративных клиентов. «Бургас» заключил договоры с 15 промышленными предприятиями Свердловской области. Они отправляют лечиться своих сотрудников (в здравнице работает многопрофильный медицинский центр). Кроме того, в «Бургасе» проводят выездные конференции и семинары.

Г-жа Большевых отмечает, что обеспечение круглогодичной загрузки сейчас актуально для многих сочинских санаториев. Чтобы быть привлекательными в несезон, низких цен недостаточно. Клиентам нужна инфраструктура — футбольные поля, теннисные корты, закрытые бассейны и т. д. Многим, так же как и «Бургасу», необходимо строить эти объекты. Но тут свои коррективы вносит Олимпиада — весь Сочи готов стать одной большой стройкой.

Что изменилось с тех пор, как Сочи объявили местом проведения Олимпиады? Как это влияет на развитие города и на бизнес?

— Группа Синара купила пансионат за год до того, как стало известно, что Олимпийские игры пройдут в Сочи. Поэтому изначально мы на них не рассчитывали. Равно как и не готовились к сложностям, которые сопровождают подготовку к этому спортивному мероприятию. Ведь в городе все нужно строить практически с нуля. Что такое Сочи сегодня? Это город, растянувшийся на 140 км вдоль побережья. Население всего 400 тыс. человек. Практически все деньги зарабатывают в санаторно-курортной отрасли в течение пяти месяцев в году. В остальное время город замирает — фабрик и заводов здесь нет. Огромный сегмент — частный сектор, летом здесь сдают комнаты отдыхающим. Достойных развлекательных клубов и ресторанов — единицы, полгода им придется простаивать: местные жители практически не посещают подобных заведений. Из известных могу отметить лишь ночной клуб «Платформа». Он расположен на море, к нему подплывают на понтонах, а сам он имитирует снаружи нефтяную вышку, дизайн помещения — стилизованное подводное царство с прозрачными полами. Из ресторанов можно назвать французский «Атмосфера» в Красной Поляне и рыбные рестораны в Сочи — «Синее море», «Калипсо». Деловых и торговых центров здесь тоже практически нет. Продуктовые ритейлеры представлены двумя сетями, это «Паттерсон» и краснодарский «Магнит». В прошлом году в Адлере открыли трехэтажный ТРЦ с эскалаторами, местные жители туда на экскурсии приезжали.

Поэтому теперь стройматериалы нужны не только нам. И главная проблема в Сочи сегодня — как доставить бетон, кирпич, доски и прочее. По предварительным подсчетам, для строительства Олимпий­ской деревни необходимо привезти 300 млн т грузов. Одна федеральная автомагистраль не позволяет в полной мере решить проблему, и Сочи сегодня задыхается от пробок. Сейчас строят окружную трассу. Часть грузов доставляют вертолетами, но это дорого.

Вдоль побережья проходит железнодорожный путь грузоподъемностью 3 млн т в год. Обсуждают строительство второй ветки. Прорабатывают варианты сооружения порта, но здесь есть сложности с выбором места. Имеретинская бухта, где намечено строительство, — уникальное, красивейшее место, по вечерам сюда приплывают дельфины. Как только в бухту зайдет первый сухогруз, они исчезнут навсегда. Понятно, что экологи и местные жители хотят защитить бухту. Поэтому Олимпиада и предмет национальной гордости, и мощный толчок к развитию территории, и масса препятствий.

Каковы дальнейшие планы развития пансионата? Поможет или помешает «Бургасу» предстоящая Олимпиада?

— До 2014 г. еще далеко. Все понимают, что зимние Игры — это лишь несколько недель. Но есть два положительных момента. Первый — увеличение туристического потока за счет интереса к Олимпиаде, а значит, рост загрузки курортов. Второй — возможность использовать построенные объекты инфраструктуры в будущем. Например, нам на руку развитие горнолыжного комплекса в Красной Поляне. Уже сейчас мы закупили автобусы и возим туда наших гостей и спортивные группы. Это добавляет нам привлекательности.

Приоритетной задачей по-прежнему остается заполнение пансионата зимой. В этом году мы планируем использовать еще один нестандартный ход — привлечь гостей из Красной Поляны. Отдыхающие приезжают туда покататься на лыжах с ноя­бря по март, как раз когда у нас низкий сезон. Там минимальная стоимость номера в горнолыжном комплексе 150 евро в сутки, а средняя — 200-250 евро. Так почему туристам-горнолыжникам не жить у нас в «Бургасе», получая такой же сервис за меньшие деньги? А мы обеспечим трансфер до горнолыжного комплекса (включая машины VIP-уровня).

Поменяв облик «Бургаса», мы вдохнули в него новую жизнь. Есть и первые результаты. По итогам 2007 г. нас посетило 13 тыс. человек, при этом выручка превысила 150 млн руб. 75% годового дохода нам приносят продажи путевок туристам на открытом рынке и 25% — доходы от оздоровления работников предприятий. Мы не стоим на месте, работы еще много. Ведь если остановиться на достигнутом, то неизбежно начнется стагнация.

Группа Синара
Год основания: 2001.
Структура: 16 предприятий.
Основные бизнес-направления: транспортное машиностроение, финансовые услуги, девелопмент.
Выручка за 2007 г. — 9,5 млрд руб. (без НДС).

Пансионат отдыха «Бургас»
Год основания: 1974.
Территория: 5 га.
Включает два спальных корпуса на 342 номера, медицинский центр, собст­венный пляж, игровые и спортивные площадки, сауны, ресторанный комплекс и т. д.
Число отдохнувших в 2007 г. — 12,729 тыс. человек.
Средняя цена путевки в 2007 г. — 1 126 руб. в сутки.
Средняя продолжительность отдыха — 9 дней.
Выручка за 2007 г. — 150,5 млн руб. 

Источник: данные компании.