Как интернет-магазин может заработать на доставке и сервисах?

В основе любого бизнеса лежит экономическая модель. У интернет-магазинов учитываются затраты на один заказ. Они состоят из трат на маркетинговые инструменты, на обслуживание заказа и его исполнение.

Светлана Афанасьева, директор по продажам СДЭК:

– Исполнение заказа – это забор заказа, хранение, доставка до получателя. Можно ли превратить эти расходы в прибыль? Безусловно. Главное — понимать ценность каждого из инструментов доставки.

Инструменты и истории успеха

Когда покупатель хочет что-то купить онлайн, его интересуют три вещи: легко ли найти интернет-магазин, сколько стоит нужная вещь относительно других точек онлайн-продаж, и насколько удобно ему будет ее получить. В современном мире, когда товаров, порой избыточно много, сервисы и удобство доставки начинают играть ключевую роль. Как они могут принести прибыль? Рассмотрим несколько примеров из практики СДЭК.

Сервисы, которые помогают продавать:

• Использование пунктов выдачи заказов и широкая география  доставки;
• Возврат товаров;
• Вариативность услуг по выдаче заказов: Почта России, курьерская доставка, доставка до почтомата, доставка до ПВЗ;
• Прием наложенных платежей;
• Оплата картой и наличными;
• Доставка в выходные и праздничные дни;
• Примерка;

• Дополнительные опции: подъем на этаж, прозвон, согласование даты и времени доставки, интервальная доставка.

Как это работает?

Кейс №1. Крупный интернет-магазин одежды. Одним из ключевых факторов успеха проекта стало введение опции частичной доставки. До начала совместной работы онлайн-ритейлер предлагал только полный выкуп или полный возврат. Это отпугивало многих потенциальных покупателей. Нам удалось убедить клиента, что, разрешая им выкупать заказ частично, он не потеряет деньги, а будет получать прибыль. В итоге решение не только позволило получить новых клиентов, но и простимулировать тех, кто уже с ними работал, совершать повторные покупки.

 

Кейс №2. Магазин автозапчастей. Онлайн-магазин появился в Санкт-Петербурге на базе офлайновой точки. В начале работы здесь не принимали наложенные платежи, прием заказов осуществлялся только по телефону, что снижало точность обработки, продажи велись только по городу и области. Показатели были не самыми высокими. Как только клиент обратился к нам, мы порекомендовали подключить пункты выдачи заказов по всей России, использовать интеграцию с нашей системой и ввести прием наложенного платежа. Уже через пару месяцев объем заказов вырос в 4 раза. Если к нам они обратились с количеством заказов менее 30 в месяц, то в первый месяц сотрудничества мы вышли на объем порядка 120 заказов в месяц, а через полгода эта цифра выросла до 2500.

Кейс №3. Интернет-магазин вирусных товаров. Вирусные товары часто продаются на одностраничных сайтах, они подчинены единой концепции. Это, например, ягоды годжи, говорящие хомяки, пояса из собачьей шерсти, словом все то, что человек часто покупает под воздействием эмоций и может передумать выкупать. Здесь мы пошли от обратного: сузили возможности выкупа и сделали их максимально удобными. Была использована услуга прозвона, чтобы поддерживать интерес у клиента, пока заказ к нему идет. Доставка была предложена только курьерская, поскольку в пункт выдачи заказов клиент может не прийти. Решения принесли эффект: число заказов по трафику выросло до 75%.

Клиентам интересна интервальная доставка. Иными словами: человек не хочет ждать курьера целый день, ему интереснее задать определенный промежуток времени длиной в несколько часов. Минимальная разбивка – полдня, однако многие компании предлагают варианты 2-3-часовой интервальной доставки.

Позвольте клиентам возвращать

Возврат товаров – это камень преткновения для многих владельцев интернет-магазинов. Аргументов здесь немало: риск подмены товара со стороны клиента, дополнительные расходы на сервис, исключение товаров из оборота на некоторое время, возврат со следами носки и повреждений. Однако, отказывая клиентам в возврате, многие онлайн-ритейлеры загоняют себя в угол. Согласно исследованию MetaPack от 2016 года, в котором приняли участие 3589 покупателей, проживающих в Великобритании, США, Франции, Испании, Германии, Нидерландах и Италии, 47% людей отказались от покупки из-за неудовлетворительной политики возврата у продавца, а 38% покупателей не станут совершать повторную покупку, если их не устроила доставка. Таким образом, возврат становится не статьей расходов, а возможностью для монетизации.

• Возможность частичного выкупа.

• Возможность клиентского возврата (купил, пришел домой и понял, что хочется вернуть товар).

Новое поколение клиентов уже в момент покупки не планирует выкупать заказ полностью.

• Загрузка штрих-кодов или артикулами производителя товаров в момент интеграции. Забирая частично не выкупленные товары, курьер сможет свериться с данными в базе.
• Четкие инструкции для работников пунктов выдачи заказов относительно приема частичного выкупа или клиентского возврата.
• Наличие отдельно выделенного номера в call-центре, где специалист будет решать только вопросы возвратов товара.

• Инвентаризация возвратов совместно с компанией, которая оказывает услуги по доставке товаров и приему возвратов.

Стимулировать выкупы помогают услуги по информированию клиентов. Например, в СДЭК используется «Робозвонок», который позволяет проинформировать заказчика за час до прибытия курьера. В автоматическом режиме получатель подтверждает прием заказа, переносит время доставки или связывается с курьером для выяснения деталей. Популярны обзвоны сотрудниками call-центра и sms-информирование. Из новинок – использование сервиса Whats App. Более 80% клиентов, которым мы доставляем их заказы, активны в этой системе и получают уведомления.

Доставка действительно позволяет зарабатывать деньги, и под каждую задачу можно найти нужное решение.