Как отделать правительство

Оборот «Желтого слона» за 2011 г., по словам Татьяны Лессер, собственницы интерьерного салона "Желтый слон", составил 219 млн руб.

— Думаю, что не ошибусь, если скажу, что сегодня 70%  достойных ресторанов города отделано  материалами, поставку которых осуществляли мы. Это «Рози Джейн», «Джеймс», «Su Mo», «HILLS 18/36», «SEA Zone», «Черчилль» и многие другие. А еще - интерьеры банков и крупных  автосалонов, деловых, торговых и развлекательных центров - «LIMERENCE», «Тихвин», «Гермес-Плаза», «Атриум», «Универбыт». Мы выигрывали тендеры на поставки для представительств иностранных и российских фирм, в помещения правительства Свердловской области… Перечислять можно долго.

Мы с мужем занялись бизнесом в 1998 году, сразу после кризиса. Пережили и второй - в 2009 г. С тех пор я уверена, что кризис – только в головах у людей. Меньше денег у наших клиентов не становилось. А вот искусственно раздутая истерия заставляла придерживать финансы, приостанавливать проекты, замораживать строительство.

Мы начинали с поставки плитки, и каждый кризисный виток лишь  убеждал нас в том, что необходимо расширяться и делать  клиенту новые предложения. Так появилась обои, сантехника, мебель, свет, текстиль, ковры, паркет. Многие мировые интерьерные бренды мы привезли сюда впервые. С некоторыми, правда, перестали работать по причине низкого качества товара – но со многими европейскими фабриками и мануфактурами нас связывают очень давние партнерские отношения.

За 13 лет мы научились справляться с полным циклом поставки и технического сопровождения. Логистика в европейском направлении, например, уже не вызывает вопросов. В Америку пока не добрались, но мы туда смотрим, может быть, со временем будем представлять и американские марки. Пока мы видим, что там слишком большое транспортное плечо, и прорабатываем этот вопрос.

Наш ассортимент и цены рассчитаны не только на высокий, но и на средний уровень. Но вне зависимости от назначения помещения и от уровня цен, клиент всегда прав. Не могу сказать, что у нас нет проблем и конфликтных ситуаций. Бывает, что  в силу каких-то случайностей срываются сроки поставок, бывают ошибки в артикулах, бывает несогласованность в действиях зарубежных партнеров. Но если клиент озвучил проблему, то мы всегда предлагаем выход. Увеличиваем скидки, производим замены, дарим подарки. Выплачиваем компенсации, если ошибку допустили наши менеджеры.

А чтобы менеджеры ошибались как можно меньше, есть несколько проверенных способов. Не люблю систему кнута и пряника: при ней сотрудники бывают «толстыми и забитыми»! В «Желтом слоне» существует определенный стандарт, под который я подбираю персонал. Человек должен вписаться в нашу семейную атмосферу. Он должен иметь высшее архитектурное образование, быть открытым, коммуникабельным и обаятельным, и обязательно - тактичным и внимательным. Но самое главное, человек должен обладать здоровыми амбициями, он должен хотеть зарабатывать на интересную жизнь, путешествия, увлечения. Мы активно вкладываемся  деньгами и временем в обучение персонала. Посылаем сотрудников на все европейские профессиональные выставки, организуем мастер-классы с представителями фабрик, которые еженедельно приезжают к нам с презентациями своей продукции.

В пресловутые кризисные времена, когда падали объемы продаж, и соответственно доходы, мы заморозили премии и урезали зарплаты. Но ни один сотрудник не уволился. Все прекрасно понимали, что кризис закончится, мы останемся на плаву, и что работа будет всегда. Многие наши сотрудники берут кредиты в банках, покупают машины и квартиры. Некоторые - работают со дня основания компании, основной костяк - по 8-10 лет. Я благодарна им за то, что они уверены  в завтрашнем дне компании.

Я не раз слышала от дизайнеров, насколько важно для них ощущать комфорт от общения с менеджером. Дизайнер – это наш проводник к клиенту, я не знаю иной сферы, где бы это  было столь важно. Нашим клиентам нужен уникальный продукт, а уникальность не продается в магазинах. Она создается из множества элементов, представленных в каталогах и образцах. Дизайн не должен повториться! Умение ориентироваться и совмещать разнообразие предложений с пожеланиями клиентов - задача дизайнера.

Тысячу раз на всех перекрестках обсуждалась проблема откатов, тысячи раз я слышала упреки в том, что мы платим дизайнерам за то, чтобы они отправляли клиентов к нам. Но это не так. Да, для нашего бизнеса во главе угла – работа с дизайнерами. Ведь заказчик обращается именно к ним, а те уже идут со своими проектами в интерьерные салоны. Поэтому было важно, чтобы у нас появилось как можно больше таких проводников к клиентам. Но в то же время – не хотелось выстраивать порочную практику и оперировать откатами.

Выход мы нашли, когда несколько лет назад создали Клуб дизайнеров. Сегодня он насчитывает порядка 200 участников, и практически все работают с нами. У членов клуба – масса преференций: мастер-классы владельцев фабрик, выдающихся мировых дизайнеров, просто обучающие семинары. Мы спонсируем их поездки на выставки. Порой просто собираемся развлечься: устраиваем капустники, дегустируем шампанское или «Лимончелло». Клуб – наш жест благодарности для дизайнеров, наших партнеров.

Мы платим дизайнерам любовью, и кто возьмется ее просчитать, не забудьте, что отношения, как и денежные системы,  подвергаются инфляции.