Как перевести компанию из «железа» в «облако». Кейсы

В течение многих лет «облачная» тема оставалась одной из самых актуальных и обсуждаемых, о достоинствах облачных моделей – это и отсутствие капитальных затрат на внедрение, и прозрачность ИТ-бюджета, и высокое качество сервиса – много говорили и писали. И число компаний, которые их выбирают, постепенно росло год от года. Однако, экономическая ситуация последних двух лет придала мощный импульс к внедрению облачных сервисов. Руководители отраслевых екатеринбургских компаний расходятся в оценке цифровых показателей, но единодушны во мнении: за два года спрос на облака существенно увеличился.

«Эксперты оценивают рост нашего сегмента – SaaS – в 20-25% в год. Оборот «Манго Телеком» в первом полугодии 2016 г. увеличился на 25% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и достиг 1 млрд руб., – рассказывает Александр Губа, руководитель «Манго Телеком» в макрорегионе Урал. – При этом экономическая ситуация подстегнула интерес к облачным сервисам со стороны средних и даже крупных компаний. Они видят в них возможность сокращения расходов на поддержку и масштабирование инфраструктуры, увеличения выручки за счет оптимизации бизнес-процессов. Облачные решения обеспечивают быструю окупаемость за счет минимальных капитальных затрат».

Статистика компании «Телфин» также подтверждает рост популярности облачных телеком-сервисов.

«В 2015 г. продажи виртуальной АТС «Телфин.Офис» выросли вдвое по сравнению с 2014 г. Наблюдается увеличение спроса на дополнительный функционал облачной АТС — увеличение памяти для записей и хранения звонков и интеграция с CRM. Число пользователей этих услуг увеличилось на 75% и 100% соответственно, – отмечает Светлана Ерошкина, директор по развитию «Телфин». – Высокие позиции по объему подключений занимают номера Екатеринбурга — номера в коде 343 традиционно входят в первую пятерку по данному критерию. Согласно свежей статистике, число подключенных номеров Екатеринбурга в сентябре увеличилось втрое по сравнению с августом. Облачные телеком-решения набирают обороты».

Кроме того, бизнес сегодня лучше осведомлен о потенциальных выгодах, которые предоставляют «облака».

«Компании интересуются новыми возможностями виртуальной телефонии, детально изучают сервисы, присматриваются к новым инструментам, – говорит г-жа Ерошкина. – Мы стараемся отвечать потребностям рынка и развиваем наши услуги: выводим новые инструменты («Бизнес-номер»), дорабатываем текущие («Автоинформатор»), расширяем функционал АТС (сервис «Мобильные сотрудники» на базе FMC, новые интеграции с программами «МоиДокументы-Туризм», «BasePlan», «Simplit».) обновляем сервисы (платформа виртуальной АТС «Телфин.Офис», личный кабинет), делаем работу пользователей комфортной (мобильная версия личного кабинета, автоплатеж, электронный документооборот)».

Не секрет, что препятствием на пути перехода на новые решения зачастую становится консервативность пользователей, страх перед возможными трудностями и непонимание того, как и в какие сроки новые инструменты будут внедрены. Однако за годы работы екатеринбургские телеком-компании выработали четкие алгоритмы взаимодействия с клиентами и внедрения облачных сервисов.

«Мы выявляем потребности клиента, его бизнес-задачи, подбираем пакет и конфигурацию облачных сервисов. Подключение и настройка сервисов может производиться удаленно и бесплатно. При необходимости мы доставляем в офис клиента, подключаем и настраиваем оборудование – в основном это SIP-телефоны, – поясняет Александр Губа. – Каждому клиенту выделяется персональный менеджер, который бесплатно консультирует по вопросам настройки и использования сервисов для решения бизнес-задач. Также мы оказываем бесплатную круглосуточную техническую поддержку».

Как по нотам, выстраивается коммуникация с заказчиками и в компании «Телфин».

«Сначала клиент попадает в отдел продаж, где его консультируют, отвечают на вопросы, рекомендуют сервисы и оборудование в зависимости от запроса, прорабатывают варианты подключения. Например, молодому проекту с тремя сотрудниками больше подойдет «Бизнес-номер», при большем числе сотрудников – виртуальная АТС, а компании, заинтересованной в региональных продажах, прямые номера нужных городов. После принятия решения о подключении услуг клиент составляет техническое задание на настройку телефонии. Его передают специалистам технической поддержки. В течение одного дня услуги будут настроены и подключены, – рассказывает Светлана Ерошкина.– В первый месяц использования услуг «Телфин» клиент взаимодействует с менеджером, который его подключал, а по истечении этого срока – с отделом сопровождения, специалисты которого помогают заказчику с документами, отвечают на вопросы, рассказывают про функционал. При необходимости они привлекают к решению вопросов техподдержку. Также клиент может обратиться к специалистам напрямую через личный кабинет или другим способом. Отдельно хочу отметить, что каждый новый клиент в первый месяц совместной работы получает серию полезных писем-инструкций, в которых мы рассказываем, как улучшить работу телефонии, какие преимущества для бизнеса можно и нужно использовать, как проще и быстрее работать с сервисами».

Переход из «железа» в «облако» не требует сверхусилий, больших временных и финансовых инвестиций, утверждают эксперты. Чтобы не быть голословными, екатеринбургские поставщики облачных сервисов поделились кейсами из практики.

Кейс компании «Телфин»

Заказчик: компания «Электро-Оптим» (оптовая продажа электроустановочных изделий, светильников и светодиодной продукции на территории УрФО).

Поставленные перед компанией «Телфин» задачи:

1. Сократить затраты на телефонную связь.

2. Повысить качество коммуникации с клиентами.

3. Обеспечить надежной технической поддержкой.

Решение:

На базе новой АТС была создана единая корпоративная телефонная сеть, в рамках которой все сотрудники получили возможность общаться бесплатно. При этом намного проще стало звонить коллегам. Не важно, где они работают, в соседнем офисе или из дома, достаточно просто набрать необходимый добавочный номер.

Дополнительно в компании были подключены бесплатные программные телефоны. Теперь нет необходимости покупать новые телефоны, достаточно установить бесплатный программный телефон. С его помощью можно принимать и совершать звонки с любого мобильного устройства.

Благодаря тому, что компания подключила многоканальный номер Екатеринбурга, удалось увеличить телефонный трафик. В результате вырос объем продаж. За счет переадресации, теперь ни один входящий звонок не остается без ответа. Если сотрудник компании работает вне офиса, все звонки переводятся на его мобильный телефон.

Интеграция АТС и CRM («Простые звонки») позволила оптимизировать качество работы сотрудников и изменить характер коммуникаций с клиентами. Теперь, когда клиент звонит в компанию, он не тратит время и не ждет ответ секретаря, при соединении звонок сразу поступает на телефон необходимого менеджера. Таким образом, удалось повысить лояльность клиентов.

Дополнительно в компании подключили сервис «Звонок с сайта», клиенты получили возможность заказать обратный звонок и бесплатно общаться с сотрудниками компании по телефону.

Результат:

1. Объем продаж увеличился на 42%

2. Расходы на связь сократились на 80%

3. Повысилась лояльность клиентов к компании

4. Оптимизирована работа персонала

Кейс компании «Манго Телеком»

Заказчик: Стоматологическая студия «Скульптура Чарли» (малый бизнес). Штат компании – 67 чел.

В клинике была «железная» АТС. На звонки отвечали три администратора. При этом все вызовы принимал один сотрудник, который потом мог перевести звонок другим. В некоторые моменты первый администратор был постоянно занят. Клиентам приходилось долго ждать, пока освободится линия, из-за чего количество пропущенных вызовов иногда достигало 40%.

Поставленные перед Манго Телеком задачи:

1. Повысить эффективность работы с входящими звонками.

2. Обеспечить оперативное получение информации о потерянных вызовах и работу с обращениями, поступающими в нерабочее время.

3. Дать руководству клиники возможность контролировать качество работы администраторов (через запись разговоров, доступ к которой мог бы легко получать руководитель HR-отдела).

4. Включить в единую корпоративную телефонную сеть другие подразделения компании.

Сроки исполнения:

Процесс перевода компании в «облако» был разбит на три этапа:

1. Покупка и подключение SIP-телефонов в офисе.

2. Подключение и настройка облачных сервисов (виртуальная АТС и Центр обработки вызовов Mango Office).

3. Обучение персонала. Всего потребовалось 2-3 недели. При этом технические задачи были решены в течение нескольких дней. Остальное время ушло на обучение персонала и ответы на вопросы, возникающие в процессе работы.

Итого: 122 644 руб.

Ежемесячная абонентская плата за облачные сервисы – 7 560 руб. С учетом услуг связи получается около 11 тыс. руб. в месяц.

Результат:

1. Процент пропущенных вызовов был сокращен практически до нуля. Теперь входящие звонки распределяются на трех администраторов равномерно. Это позволило избавиться от «узкого горла» на входе. Администраторы в реальном времени видят, сколько человек пытается дозвониться в компанию. Если возникает очередь, они стараются сократить время разговора, чтобы ускорить обработку обращений. Если кто-то не дозвонился, ему перезванивают. Таким образом, клиника больше не теряет пациентов из-за того, что они не смогли дозвониться и записаться на прием.

2. Руководитель HR-отдела получил легкий доступ к записям разговоров. Их можно искать по дате, имени администратора, по номеру, с которого звонили. Это помогает контролировать администраторов и обучать их, корректируя скрипты разговора, а также быстро разрешать спорные ситуации с пациентами.

3. Помимо администраторов в единую корпоративную телефонную сеть включены и другие подразделения клиники. Внутренние звонки бесплатны.