«Как только вы указали место работы в своем профиле, он перестал быть личным»

На днях вице-президент банка «Открытие» и директор по маркетингу банка «Точка» Яна Ганник написала в одной из соцсетей, что любит задавать на собеседованиях вопросы, которые помогают понять соискателя. Например: «Крым наш?»

Этот вопрос — идеальный способ проверить способность человека иметь и не бояться высказывать свое мнение безотносительно того, знает ли он «как тут принято и что тут про это думают», — написала она.

— Кризис случается всегда и у всех, поэтому важно запомнить три правила PR, которыми нужно руководствоваться, если у вас случился кризис. 

Первое — нужно быть честными. Нужно уметь признавать свою ошибку, тем более если она была очевидной. Это всегда лучше работает, чем если вы будете юлить и пытаться оправдываться.

Второе — как можно быстрее сообщите миру, если у вас что-то произошло. Нельзя полдня молчать, а потом выйти и извиниться. Когда информация дойдет до СМИ, до экспертов и всех прочих людей, которых хлебом не корми, дай только прокомментировать что-то, вам будет очень сложно занять сильную позицию.

Если вы будете молчать, правду придумают за вас, и перебить ее уже будет практически невозможно. Если человек из других источников узнал о проблеме в вашей компании, а еще хуже, если там указаны, пусть даже и вымышленные, причины этих проблем, то все ваши слова будут выглядеть как отговорки и отмазки. 

Третье — выражайте эмоции. Если есть возможность пошутить, шутите, пытайтесь понять настроение клиента, с которым ведете переписку в социальных сетях. Всегда старайтесь создать положительные эмоции. И еще — не стоит стесняться просить прощения. 

Очень многие сейчас прикрываются историей управляемого негатива, когда компании становятся участниками разбирательств или какой-то неприятной истории. Я в управляемый негатив не верю. Нельзя обидеть человека, а потом сказать, что вы сделали это специально, чтобы вас запомнили. 

Дальше я хотела бы рассказать о важных уроках, которые мы извлекли в процессе своей работы.

Не отдавайте общение с клиентами на аутсорс

В пиковые дни мы обрабатываем порядка 45 тыс. упоминаний и постов про компанию. Сюда входят комментарии в социальных сетях, посты, упоминания в СМИ и на форумах. Раньше эту работу мы отдавали на аутсорс агентству. Но в какой-то момент мы поняли, что эта история не работает. Тогда мы сформировали внутри компании группу из 11 человек, которые сидят в разных часовых поясах, в разных регионах и обрабатывают всю информацию, где так или иначе упоминается Yota. 

Благодаря тому, что теперь коммуникациями занимаются люди из компании, обработка всех упоминаний происходит гораздо качественнее. Кроме того, ты можешь тщательнее контролировать ответы на комментарии в социальных сетях или на форумах. 

Следите за сотрудниками в социальных сетях

У нас нет внутренних регламентов, как должен вести себя сотрудник компании в социальных сетях, но каждые три месяца проходят вводные курсы для новичков. Я всегда говорю, что у нас абсолютная свобода слова, но предлагаю запомнить одно простое правило: «Если ты сомневаешься в чем-то, то не нужно это выкладывать». Понятно, что фото из отпуска в купальнике никто выложить не запретит, но вот фото, где ты лежишь на пляже с бутылкой алкоголя в руках и рядом такие же друзья — тут нужно задуматься, соответствует ли такое поведение идеям компании. 

Здесь начинает работать еще одно правило: «Как только ты указал место работы в своем профиле, он перестал быть личным». Потому что твое мнение, даже если это — личная точка зрения на ситуацию, не связанную с компанией, все равно будет с ней ассоциироваться. Нельзя говорить все, что хочешь, если в твоем профиле указано место работы. 

Мониторинг социальных сетей сотрудников должен проходить обязательно. В нашем случае он попадает в общий мониторинг упоминаний. 

Есть табуированные темы в России, которые в социальных сетях лучше не обсуждать, это может очень болезненно сказаться на репутации компании. Если хотите их обсудить, повстречайтесь с друзьями на кухне и поговорите об этом. Потому что если один сотрудник написал, что он пьет кровь христианских младенцев по утрам, то общественность или СМИ свяжут это высказывание со всей компанией и скажут, что все сотрудники компании пьют кровь христианских младенцев по утрам. 

Отвечайте бывшим сотрудникам

Еще одна проблема, с которой сталкиваются компании, — отзывы бывших сотрудников. Мы сейчас только отрабатываем схему работы с такими отзывами.

Абсолютно точно не нужно негативом отвечать на негатив и писать под комментарием бывшего сотрудника, что он сам виноват, потому что плохо работал.

Во-первых, нужно разобраться, что пошло не так, понять, адекватный ли он человек, пишет ли он правду. И обязательно нужно увести его в офлайн, то есть решить проблему. Нет задачи объяснить сотруднику, что он сам был не прав. Нужно понять, что именно ему не понравилось, и по возможности это изменить. Потому что все компании знают, что нет ничего хуже обиженного сотрудника. 

Уходите в офлайн

Вы можете сколь угодно круто работать в онлайн, общаться с вашими пользователями 24\7, отвечать на комментарии, но в этом нет никакого толка, если ваше общение не выходит в офлайн. 

У меня был история, связанная с Мосгортрансом. Дело в том, что у нас отменили частные маршрутные автобусы, а государственный транспорт ходит с перебоями, без расписания, и это абсолютно неудобно. На протяжении двух лет я переписывалась в Facebook с Мосгортрансом, мне отвечали на комментарии, писали «спасибо за ваше сообщение», но моя жалоба никуда не была передана и ситуация не изменилась. 

В любом случае, в какой бы сложной ситуации вы не оказались, никогда не бойтесь и не стесняйтесь просить прощения у своих клиентов, если вы действительно доставили им неудобства.