Клиент стал более требовательный. Как изменился рынок домашнего персонала в Екатеринбурге

«В начале 2000-х семьи организовывали званые обеды, чтобы похвастаться, какая у них домработница». Основательница старейшего агентства по подбору персонала рассказала DK.RU о специфике своего бизнеса.

#СВОЕ ДЕЛО

По словам Наталии Афанасьевой, основательницы агентства «Мэри Поппинс», бизнес по подбору домашнего персонала отличается особой спецификой. Например, здесь не работают стандартные каналы продвижения, кроме того, за последние несколько лет портрет потребителя услуг изменился.

Наталия Афанасьева, основательница бутика домашних услуг «Мэри Поппинс»:

— Наш бизнес начался в самый кризис, в 1998 г. Я окончила педагогический университет, у меня было двое маленьких детей. Устроиться работать в школу было невозможно. Тогда я решила, что пора открывать свое предприятие. И вот 28 августа 1998 г. мы с подругой открыли свой первый офис агентства «Мэри Поппинс».

Мы стояли у истоков создания этого рынка в Екатеринбурге. Когда мы объявили набор персонала — нянечек и домохозяек, к нам пришло человек 300. Все искали работу. Спрос на такие услуги тоже появился сразу, клиенты к нам пошли. Через пару-тройку лет, в начале нулевых, стало модно брать в семью няню или домработницу. Семьи даже организовывали званые обеды, чтобы похвастаться, какая у них домработница. Потом ходили с ответным визитом, чтобы сравнить.

Репутационные риски

В Екатеринбурге в «черном списке» более 1000 нянь, гувернанток, домработниц и другого домашнего персонала, которые, работая в семьях, совершили различные проступки. Но эти люди продолжают свою «карьеру», разместив резюме в интернете. Мне звонят люди и рассказывают истории о том, как они нашли домработницу на сайте, она показалась вполне вменяемым человеком.... а далее — истории об опустошенных бутылках с дорогими напитками, пропаже вещей и ювелирных изделий. В мае мы заключили соглашение с агентствами Москвы и Санкт–Петербурга об обмене «черными» списками, теперь если няня что-то натворила в Москве, то работу в нашей компании она не получит.

Я вспоминаю, как СМИ сообщали, что в Москве няня бегала с отрубленной головой ребенка — это ужас, я не знаю, где таких нянь берут. Не перестаю удивляться. Это как надо не любить своих детей и не ценить то, что нажито непосильным трудом!? Такие истории сильно сказываются на репутации профессии, но за 19 лет, что мы на рынке, ничего подобного не случалось. Так что в нашем бизнесе репутационные риски очень велики.

80% наших клиентов приходят по рекомендации других клиентов или друзей. Потому что подбор домашнего персонала это очень узкий профиль, и в нашем бизнесе доверие играет особую роль.

Реклама в нашей сфере тоже специфическая.Мы пробовали разносить в коттеджных поселках сертификаты на 3 тыс.руб. Был такой опыт, но это не работает. Было много и других рекламных кампаний. Деньги были выброшены на ветер. Так что мы работаем по рекомендациям.

Когда мне говорят: «Я мог бы оставить заявку через сайт», я отвечаю, что это ничего не решит, потому что все, что касается нянечек и домработниц, нужно решать при личной встрече. Проще потратить 5-10 мин. личного времени и все обсудить.

К нам приходят люди, которые знают, сколько стоят наши услуги, и у нас высокая конверсия из-за этого. Годовой договор стоит 22 тыс. руб., а на 6 месяцев 16 тыс. Сюда входит подбор персонала, замена кандидатов, медицинская ответственность, страхование персонала от нанесения непреднамеренного ущерба имуществу, жизни и здоровью нашим клиентам. Лимит ответственности 200 тыс. руб. за каждого сотрудника.

Кризис сказался

Буквально полгода назад было несколько случаев, когда нянечки рассказывали, что проработали три месяца, часть денег им заплатили, и на этом все. Или домработница, проработала две недели, а потом ей никто не открыл дверь и денег не заплатил.

С 2012 г. стало много запросов от молодых семей, где оба родителя работают. Сейчас эти семьи из категории наших клиентов исчезли, видимо, в связи с кризисом приняли решение экономить.

А с 2015 года, например, многие стали отказываться от услуг домработниц. Люди стали оптимизировать домашний персонал. Если раньше, например, работало две домработницы и одна женщина, которая ухаживает только за одеждой, то оставили только одну. Экономический кризис на наш рынок влияет серьезно. В 2009 году мы еще быстро стабилизировались, а этот кризис для нас оказался более затяжной.

Миллионы на детях не заработаешь. Домашний персонал — это все-таки роскошь и многие оптимизируют свои расходы. Но няни круглый год востребованы, гувернантки в период учебного года. В августе запускаем службу сопровождения детей и службу репетиторов. Сейчас работаем над новым проектом — персонал для офисов: водители, повара, уборщики, дворники, ландшафтный дизайнер.

Клиенты изменились

Сейчас иметь домашний персонал – это нормально. Клиент стал более требовательный. У детей характер тоже сильно изменился. Вплоть до того, что от них можно услышать: «Я тебя увольняю, ты мне не нравишься». И тут, конечно, требуется богатый педагогический опыт, чтобы справится ситуацией. Поэтому в нянечки по-прежнему выбирают женщин постарше, от 45 лет. Вообще, средний возраст домашнего персонала 45-55 лет.

Когда мне говорят: «Наталья, а вам кто больше всех нравится, кого посоветуете?», я никогда на этот вопрос не отвечаю. Потому что то, что нравится одному клиенту, абсолютно не нравится другому. Так что никакие рекомендательные письма и личные отзывы при выборе нянечки не помогают.

Рекомендации это, конечно, хорошо, они должны быть, в них отражены какие-то личностные качества, но принимать решение на их основе нельзя. Нужно познакомиться с человеком. У нас даже существуют пробные дни: если в первые два-три дня клиенты не смогли найти контакт с персоналом, мы производим его замену.

Самое читаемое

«Человеком года — 2024» стал Дмитрий Мраморов, «СКБ Контур»
Правительство и Госдума публично поддержали Набиуллину в вопросе ключевой ставки
«Сбережений слишком много». Заморозка вкладов: бессмыслица или очевидный вариант?
Обновленную ядерную доктрину РФ утвердил Путин