Клиент в системе

Бардак в пользу наших

По данным международной исследовательской компании Gartner Dataquest, российский рынок CRM-программ составлял $5 млн в 2001 г., $11 млн — в 2002 г., $35 млн — в 2003 г. В 2004 г. он оценивался уже в $50 млн (для сравнения: китайский рынок CRM — $37 млн) — это 0,3% от мирового рынка. Прогноз на 2005 г. тоже многообещающий. При этом эксперты отмечают, что рынок CRM-систем в России только начинает формироваться и пока мало похож по структуре на европейский. Хотя проблемы, стоящие перед нашими и западными компаниями, примерно одинаковы. Слова об огромной перспективности рынка и недостатке информации у потребителей будут одинаково справедливы как для России, так и, к примеру, для Франции. Но если в Европе большая часть продаж приходится на мировых лидеров, таких как Siebel Sytems, Onyx Software’s, Best Software’s или Salesforce.com, то в России главную роль играют системы отечественной разработки. Спрос на программы мировых вендоров у нас, конечно, тоже есть, но растет он не слишком быстро. Из отечественных систем разработчики в первую очередь называют «Клиент-Коммуникатор», WinPeak, Sigma Client. Специалисты единодушно отмечают, что если два года назад основная работа по продвижению CRM-решений сводилась к просветительству и рассказу о том, что же это такое, то сейчас большая часть потребителей все-таки знают, что обозначает эта аббревиатура.

Популярность CRM в России связана в первую очередь с распространением клиентоориентированного подхода. Алексей Бутаков, руководитель уральского регионального представительства компании SoftLine: Вопрос для современного бизнеса уже не в том, какие конкурентные преимущества дает клиентоориентированный подход, а в том, сколько компания теряет, если такой подход не использует.

Впрочем, по словам Ольги Акмаевой, руководителя отдела продаж компании «Альфа-Информ», только 50% заказчиков интересуются CRM исходя из потребностей бизнеса. Остальные делают это под влиянием моды. Александр Гуревич, исполнительный директор компании «АБ Консалт»: Через какое-то время, когда мода пройдет, российские бизнесмены поймут, что CRM — это лишь один из инструментов повышения эффективности предприятия, на котором уже выстроены остальные процессы.

Оценить, сколько CRM-систем работает в Екатеринбурге и каков объем рынка, достаточно сложно. Как говорят эксперты, использует такие решения практически каждое десятое екатеринбургское предприятие. Большая часть работает с коробочными продуктами, не требующими внедрения, купить их можно в любом интернет-магазине. Кроме того, продвинутый интернет-пользователь может поискать в Сети бесплатный софт. Правда, он будет обладать определенными ограничениями по времени работы, размеру клиентской базы или функционалу.

О коробочных продуктах участники рынка отзываются по-разному. Многие говорят об их низкой функциональности и адаптируемости. Роман Рублевский, директор компании «Сумма технологий» (разработчик CRM-систем Sigma Client), с таким мнением не согласен: Я бы не стал сваливать все коробочные продукты в одну кучу. Их можно разделить на внедряемые, то есть способные к определенной интеграции с другими программами, и невнедряемые, в которых этой возможности не заложено. Доля последних постепенно сокращается. CRM-cистема, не способная обмениваться данными с той же бухгалтерской программой, сейчас никому не нужна. В дальнейшем CRM-системы будут развиваться в сторону интеграции с различными приложениями. Например, с программным обеспечением call-центров. На Западе все более широкое распространение получает аутсорсинг CRM — когда сама программа находится у провайдера, а заказчик пользуется ею в удаленном режиме (onDemand). Основатель компании Siebel Том Сибэль не считает это угрозой для традиционных решений, хотя и признает, что сетевые приложения могут захватить на Западе около 10-15% CRM-рынка в течение 3 лет.

Отдельную группу образуют продукты, интегрированные в комплексные информационные системы — от 1С до Oracle. Елена Малышева, руководитель компании «Акроним»: Целесообразность использования встроенных или отдельных CRM-систем диктуется требованиями бизнеса. При редких продажах небольшого ассортимента товаров, возможно, будет эффективна отдельная программа. В случае массовых продаж большой номенклатуры широкому кругу клиентов предпочтительнее CRM, интегрированная с торговой системой. В принципе в любой ERP-системе есть модуль CRM, который чаще всего можно установить отдельно. Однако такие инсталляции довольно редки — решение скорее всего будет неоправданно дорогим.

Более доступна CRM от 1С. Но специалисты пока далеки от мысли рассматривать известного российского разработчика бухгалтерских программ как серьезного игрока в сегменте CRM — фирма только выходит на этот рынок. Но в недалекой перспективе 1С может стать серьезным конкурентом отечественным производителям CRM-систем.

Особенности национального CRM

Одной из системных проблем рынка CRM эксперты называют отсутствие или недостаточное качество специализированных решений для конкретных отраслей. Юлия Олещенко, директор консалтингового центра «Свободный Выбор»: Мы приобрели CRM-решение, специально предназначенное компаниям нашего профиля. Оказалось, что это просто заказная разработка для какой-то фирмы. Система перегружена избыточными функциями, мешающими работать. Сотрудники, естественно, не в восторге. Кроме затрат на покупку и внедрение, сейчас мы вынуждены тратиться и на адаптацию этой программы под наши нужды. При этом, отмечает г-жа Олещенко, программа все равно оказывается полезной, сохраняя базу клиентов. К тому же, по мнению специалистов отдела информационных технологий Центра «Бизнес-образование», CRM-система требует доработок в любом случае — бизнес постоянно меняется, без дополнений не обойтись.

Зачастую местные предприятия просят внедренцев сделать из программы управления отношениями с клиентами комплексную систему управления бизнесом. Ольга Шарпова, директор «Экспо-Линк»: Мы ожидаем, что CRM, которую разрабатывают для нас в одной из уральских софтверных компаний, позволит упорядочить все бизнес-процессы, а не только отношения с клиентами.

По словам Ольги Акмаевой, средний бизнес редко готов платить за CRM больше 100 тыс. руб., крупные предприятия могут отдать 200-300 тыс. руб. Купив продукт за такие деньги, компания всегда немного рискует, что ПО не подойдет ее бизнесу. Салон «Европейский» обжегся так на программе, сделанной на основе 1С, — она просто не потянула базу клиентов салона из 10 тыс. записей. После этого «Европейский» решил потратить сумму большую в разы, зато получить индивидуальное решение со множеством дополнительных функций. Людмила Иваненко, исполнительный директор салона «Европейский»: Чтобы бизнес работал четко и бесперебойно, надо минимизировать все ошибки и «человеческий фактор». Нам необходим мощный программный продукт, который возьмет на себя не только отношения с клиентами, но и складской учет, логистику, будет формировать аналитические отчеты по предприятиям, рассчитывать себестоимость. Для нас это возможность сделать свой бизнес прозрачнее и понятнее. Может быть, после внедрения этой программы мы откроем еще один салон. В любом случае расставаться с софтверным бизнесом «Европейский» не намерен. Как соавтор программы салон будет получать деньги с каждой копии, проданной разработчиком.

Одни грабли на всех

По статистике, около 30% всех CRM-внедрений неудачны, то есть не оправдывают вложения. Чаще всего это происходит из-за отсутствия на предприятиях стратегии отношения с клиентами. Роман Рублевский: Если стратегии нет, проект можно тут же сворачивать. Делать из обычного хаоса автоматизированный бардак не стоит. Специалисты утверждают, что лучше иметь стратегию и работать без программы, чем без стратегии и с программой.

Компании, уверенные в том, что CRM им действительно необходим, на практике постоянно сталкиваются с противодействием персонала. Роман Рублевский: Начинать внедрение надо с сотрудников. Людей необходимо обучать, мотивировать, а если это не помогает — увольнять. Саботаж персонала легко может свести на нет все усилия руководства и внедренцев. Бывает, что ключевых менеджеров обучить не удается — им то некогда, то незачем. Порой к сотрудникам даже приставляют специального секретаря, который ходит за ними и заносит полученные ими данные в систему. Алексей Бутаков: Обычно решение о внедрении принимает высшее руководство. А менеджеры, на которых более всего повлияет CRM (например, директор по продажам), воспринимают новшество как прихоть «сверху». Итог таких контрактов — выброшенные деньги, незаконченный проект и клиент, о котором лучше никому не рассказывать. Чтобы такого не случалось, внедренцы рекомендуют использовать самые изощренные методы мотивации. Директора же уральских фирм рассчитывают на понимание со стороны сотрудников.

«Отношение бизнеса к CRM — как у подростков к сексу. Все они постоянно о нем думают. Каждый из них считает, что все остальные им занимаются. Каждый озабочен тем, насколько хорошо получится у него самого. И после каждой попытки даются обещания в следующий раз непременно сделать лучше».