Когда вы от клиентов отказываетесь?

Российские банки могут получить право без объяснения причин отказывать клиентам в открытии счета и проведении платежей. К такому решению пришла Международная группа по борьбе с финансовыми злоупотреблениями (FATF). Екатеринбургские предприниматели, опрошенные «ДК», клиентам отказывают редко и свое нежелание сотрудничать всегда аргументируют. Делают они это с той или иной степенью искренности.

Андрей Выборнов

директор издательства
«ВИК-Медиа»

Отказываемся реже, чем хотелось бы. Иногда информация в подаваемых нам объявлениях имеет «подтекст» — речь идет о найме горничных, а нужны явно не они. Размещается вакансия на место менеджера в иностранной компании, но на самом-то деле требуются люди для сетевого маркетинга. В таких ситуациях мы либо напрямую говорим о нежелательности размещения подобной информации, либо ссылаемся на отсутствие рекламных мест. Но встречаются настойчивые люди, понимающие, что формально причин отказать им у нас нет.

Максим Федотов

директор агентства недвижимости «Титул»

Когда запросы клиента неадекватны и не меняются даже после наших разъяснений. Например, человек хочет продать или приобрести недвижимость за нереальную цену или не оформив необходимых документов. Лишь с половиной из тех, кто к нам обращается, мы соглашаемся работать на изначально предложенных условиях. Остальным отказываем. Но наш отказ — это этап переговоров. В результате люди нередко пересматривают свои требования и становятся нашими клиентами.

Иван Красков

генеральный директор компании «Первая Студия»

Например, при разработке проекта клиент настаивает на безоговорочном выполнении своих требований. Когда нас просят «добавить фиолетовенького, а вот тут чего-нибудь миленького», мы стараемся понять, что именно заказчик хочет этим добиться, и пытаемся предложить профессиональное решение. У нас есть планка качества, ниже которой мы не опускаемся. Если желания прийти к компромиссу со стороны клиента мы не видим, отказываемся от сотрудничества. Но свое решение всегда аргументируем, в отличие от банков.

Анна Афонина

директор по маркетингу РГ «Телец Видео Интернешнл»

Например, если заказчик просит оформить документы на большую сумму, чем он должен нам заплатить, или пытается навязать цену, не имеющую ничего общего с реальной стоимостью нашей работы. Иногда клиенты не могут сформулировать цели и задачи будущего сотрудничества. Был единичный случай, когда отказали в размещении рекламного ролика из-за неправомерного использования в нем киноцитат. Чаще всего найти компромисс со «сложными» заказчиками нам удается.

Максим Колесников

председатель коллегии адвокатов «Частное право»

Когда клиент убежден, что знает лучшее решение проблемы и необходимо только беспрекословное следование его указаниям. В адвокатской среде есть довольно циничная поговорка «Клиент твой — враг твой». Если на этапе переговоров чув­ствуем, что человек собирается командовать нами, а не внимать советам, чаще всего от ведения дела отказываемся. Отрицательно отвечаем и на предложения поучаствовать в откровенно серых, нецивилизованных схемах ведения бизнеса.

Cергей Ренжин

директор ООО «Аваль»

Исповедуем принцип «любой каприз за ваши деньги», поэтому отказываем крайне редко. Но есть задачи, не выполнимые в принципе, а человек не хочет или не может этого понять — тогда мы просто вынуждены ему отказать. Иногда не сходимся с потенциальными клиентами в методах работы. Недавно одна из концертных фирм нашего города, использующая самые черные схемы из всех возможных, предложила нам заключить договор о сотрудничестве. Естественно, мы воспротивились.

Виталий Попов

коммерческий директор Екатеринбургской стальной компании

Когда видим, что клиент не наш. Стараемся сотрудничать с теми, кто закупает металл регулярно и крупными партиями. Если работой загружены — возможности обслуживать мелких заказчиков у нас нет: постоянные клиенты ждать не будут. Наши менеджеры вправе решать, работать им с тем или иным заказчиком или нет. Бывает, что отказывают. Мы не говорим о наших проблемах, а тем, кто хочет купить небольшую партию металла, рекомендуем сделать это в другой компании.

1 О том, как екатеринбургские компании борются с потребительским экстремизмом, читайте на с. 24.