«Понятие сервис извратили, и он превратился в навык искусно врать»

Рубрика «Особое мнение» на DK.RU

 

Артур Черемисин, директор ИТ-компании «Лидер Поиска»: 

 

— Я не знаю, как дела обстоят на других рынках, но на нашем регулярно возникает вот такая очень непростая дилемма: если ты хорошо делаешь свое дело, то в определенный момент должен, просто обязан, сказать человеку, который платит тебе деньги, что он не разбирается в данной сфере. И ему придется либо положиться на твое экспертное мнение, либо уйти. Проблема в том, что вокруг все или почти все буквально «облизывают» этого же клиента и говорят, что он молодец, только чтобы получить его деньги. Понятие сервиса извратили, и он превратился в навык искусно врать. Поэтому нередко ты рискуешь остаться без клиента из-за своей честности. Нужно, конечно, всегда быть тактичным, но иногда очень хочется так и сказать клиенту: 

 

«Ты же ничего не понимаешь! Пришел к профи, так дай нам возможность хорошо сделать свое дело!» 

 

Например, клиент зачастую не понимает, какие именно задачи он хочет решать с помощью ИТ-инструментов. Основная идея, которую часто не понимают или не хотят понимать клиенты — это эффективность и прозрачность нашего рынка. Они боятся обмана, боятся, что им продадут воздух. Это отчасти понятно, их шокирует удивительный разброс цен на рынке интернет-услуг. Бывает, цены настолько разнятся, что один и тот же комплекс услуг может стоить в 3-5 и более раз выше, чем его реальная стоимость. Но, в отличие от традиционных инструментов, где сложно отследить точное количество просмотров и посчитать конверсию, с интернет-рекламой все гораздо прозрачнее. В любой момент можно посмотреть количество просмотров, переходов на сайт, посчитать цену клика и в дальнейшем определить затраты на каждого привлеченного клиента. 

 

Конечно, далеко не каждый решится выделить из оборота компании необходимый бюджет для решения своих задач. В некоторой степени это определенная инвестиция, позволяющая в дальнейшем увеличить оборот в два, а порой и более раз, что с лихвой окупит вложения. Запросы, конечно, бывают с разными бюджетами: от 5 тыс. до 500 тыс. руб. и более. Но чаще всего заказчиков интересует решение задач по привлечению клиентов на уже сформированном рынке, на котором уже высокий спрос, а соответственно, и бюджеты больше. 

 

Второй момент, о котором нужно говорить честно, прямо сразу: это неумение заказчиков планировать свой рекламный бюджет. Они хотят получать эффект, но не готовы тратить деньги, либо ищут более дешевые пути. К примеру, привлекают фрилансеров, которые в большинстве случаев неэффективны. Зачастую компании необоснованно завышают реальную цену своих услуг, т.к. вынуждены нести постоянные расходы на содержание офиса и сотрудников. Поэтому одним из важнейших преимуществ подрядчика является умение удерживать разумные рыночные цены и при этом оказывать качественные услуги благодаря отлаженным бизнес-процессам.

 

И третье, но самое острое и неприятное — трудно, но приходится объяснять своим клиентам, что они, мягко говоря, недооценивают возможности рынка ИТ-услуг. Меня искренне удивляет нежелание некоторых людей принимать преимущества Интернет-технологий, при том что 90% всех людей сидят в соцсетях и в целом используют Интернет большую часть своего времени. Но нам приходится уже за рамками своей работы терпеливо, но честно рассказывать: «Смотрите, есть вот такие технологии и решения. Да, возможно, вы о них не слышали, но они уже показали свою эффективность. Это уже наша работа — разбираться во всех этих хитросплетениях». 

 

Я перечислил только основные моменты, а есть еще десятки нюансов. Мне очень хочется донести до рынка простую идею: конечно, людям не нравится, когда им говорят, что они в чем-то не разбираются, но это не значит, что вас не уважают. Как раз наоборот. Честность не всегда бывает приятной, не всегда ласкает слух, но только она помогает работать. 

 

Сейчас на рынке получается так, что часто в погоне за деньгами предприниматели извращают само понятие сервиса: сервис — это не услужливость, не вежливость или тем более — не лесть. Сервис — это предугадывание. Вдумайтесь в это слово! 

 

Что является основой предугадывания? Правильно — экспертность. Мне очень нравится пример с отелем: если вы — собственник отеля, то формально вы продаете только услуги по размещению. Но ваши клиенты наверняка хотят, чтобы вы их еще встретили в аэропорту и привезли в отель. Вы можете легко предугадать это желание, потому что не первый год работаете на рынке. Это самый простой уровень экспертности и значит, сервиса. Или еще пример: вы звоните в авиакомпанию сообщить, что у вас возникли проблемы с бронированием билета у них на сайте, супервежливая девушка скажет вам много красивых слов, извинится 50 раз, но разве это сервис, если вежливый, но некомпетентный сотрудник не смог вам помочь?

 

Во главе угла в сервисе стоит содержание, а не форма. И об этом стали забывать.

 

Очень важно понять: вы любите и цените клиента, если не сводите сервис к любезностям, а предугадываете его желания. И — вот тут самое главное — если вы видите, что предугадать — это жестко, но честно сказать клиенту правду, то так и надо сделать. Конечно, никто не отменял элементарной вежливости, но платят люди за эффективность, а не за красивые слова.