Менеджмент со знаком качества

Опыт внедрения систем менеджмента качества ISO 9001 (ISO) в екатеринбургских компаниях показал, что большинство руководителей, которым ISO нужна не для галочки, сталкиваются с одними и теми же проблемами. Камень преткновения — саботаж со стороны персонала, не понимающего смысла изменений. Справиться с сопротивлением и превратить оппонентов в союзников удается тем менеджерам, кто сам понимает, во имя чего внедряется ISO.

«Возьмите учебник менеджмента, где каждая страница стоит миллион долларов. И ничего за это не платите»

Валентин Никонов, ведущий специалист консалтинговой компании «Траектория роста», подчеркивает, что ISO — это именно «система менеджмента качества» и главные слова в этом определении — «система менеджмента» (в стандарте ISO 9001 термин «качество» практически не используется — чаще его заменяют «требованиями к бизнесу»):

— ISO 9001 — это одно из творений Международной организации по стандартизации (ISO), создающей стандарты решительно на все. В том числе и на систему управления компанией — независимо от размеров и сферы деятельности фирмы. Стандарт необходим, чтобы компании со сходной и понятной друг другу системой управления могли говорить на одном языке — «технологий управления ISO 9001». Система призвана помочь владельцам и менеджерам любой фирмы достигать в процессе управления желаемых, а не непредсказуемых и разных результатов. В ISO собран и систематизирован управленческий опыт наиболее успешных компаний мира. Иногда даже говорят, что каждая его страница «стоит миллион долларов». В ответ на резонный вопрос, какое все это имеет отношение к качеству, можно привести такой пример. Предположим, в городе издается журнал N. У него есть потребители, и их мнения и интересы обязательно учитывают издатели, определяя волнующие читателей темы. Но этот продукт mass-media существует не только для того, чтобы всех осчастливить, — у него есть владельцы, у которых свои требования к информационному продукту как к бизнесу. Журналисты пишут статьи в соответствии со своими взглядами. Номер журнала вышел в печать. Степень соответствия того, что получилось в результате, тому, что от него хотели, — и есть его качество. Чем больше соответствия «план — факт», тем качество выше.

Зачем директору
японская философия?

Владимир Латкин, заместитель директора по развитию ЗАО «ФИНЭКС Качество», рекомендует руководителям, чтобы преодолеть сопротивление персонала, использовать японскую философию:

— Управленческую методологию можно условно поделить на восточную и западную. Сопротивление персонала возникает, если система управления ближе к западной. На Западе человек поставлен в жесткие рамки: знай свое дело и больше никуда не суйся. Кружки качества, заимствованные с Востока, на Западе носят формальный характер. Далеко не всем сотрудникам позволено улучшать процесс работы, зато в авангарде оказываются специалисты по качеству — они должны находить неточности в процедурах управления и считать потери.

При восточном стиле управления сопротивления нет, поскольку персонал полностью вовлекается в коллективную работу. На Востоке распространена методология «кайдзен», что в переводе с японского означает «путь постоянного улучшения». Вся японская культура нацелена на «прогресс». Это практически фанатизм — сделай не просто хорошо работу, а сделай ее отлично. В следующий раз — еще лучше.

Чтобы персонал совершенствовался, каждому человеку руководство расписывает весь процесс его деятельности в деталях и определяет критерии эффективности. За счет этих параметров люди, участвующие в процессе, имеют возможность все время его улучшать. Простой пример — процесс продаж, который делится на определенные этапы (первоначальное предложение, визит и т.д.). Даже если просто подсчитать, сколько было потерь на каждом этапе, то получится «воронка продаж». Начали работу с 10 контактов, купил один клиент. Тогда 3 из 10 — это в три раза повышенное качество. Такие показатели просты и применимы для каждого конкретного человека. Использовать их достаточно просто. Персонал понимает, от чего зависит эффективность его деятельности, а сопротивление инновациям сходит на нет. Преодолевается типичное восприятие — «навязывают какую-то непонятную систему, неприменимую к нашей деятельности, заставляют вести какие-то записи».

Российским компаниям не стоит полностью копировать одну методологию управления. Нужно брать от каждого подхода лучшее и точно знать, где и когда применять эти «заимствования». В случае сопротивления персонала нужно применять «кайдзен».

В России удобство схем, заложенных
в ISO 9001, многие бизнесмены не только не оценили по достоинству, но ISO уже успела обрасти мифами и легендами.

Миф № 1
Карточный домик

Сертификат — это вершина никому не нужной пирамиды бумаг, пустая формальность, необходимая, чтобы пройти тендер.

Если очистить описание стандарта ISO 9001 от громоздких словесных конструкций, то окажется, что это не что иное, как документ, содержащий прописные истины менеджмента. Если им следовать, можно управлять компанией так, чтобы получать желаемый результат.

Новизна ситуации в том, что лицом к ISO стали поворачиваться компании сферы услуг. Они не участвуют в тендерах, организаторы которых требуют от претендентов сертификации по ISO, а, стараясь отладить систему управления, действительно видят результат. 

Миф № 2 
«Качественный» брудершафт

Сертификат будет работать на репутацию и известность компании.

Сам по себе сертификат большого успеха в бизнесе не принесет. В качестве аудитора будет задействован никому не известный сертифицирующий орган (компании с хорошей репутацией на подлог не пойдут), и у крупных контрагентов при предъявлении такого сертификата желания сотрудничать не прибавится. Валентин Никонов: «Имя сертифицирующего органа играет большую роль при выборе партнера. Качественного пиара его выдача тоже не сделает».

Репутация фирмы от такого «липового» сертификата может только пострадать. Чтобы произвести впечатление, лучше тогда использовать другие способы. Например, за оговоренную сумму некоторые компании проводят вручение премии «За особые успехи в бизнесе» принцем Монако. Или ужин с Владимиром Жириновским, по окончании которого будет сделана фотография распития чего-либо на брудершафт. Она же потом вывешивается на самое видное место в офисе. Тогда на удивленные восклицания каждого входящего можно нехотя махать рукой и говорить: дескать, да, тут на прошлой неделе отдыхали... Висящий в рамочке сертификат ISO 9001 подобного впечатления ни на кого не производит — уверен г-н Кононов.

Миф № 3
Сложный, но доступный

Нельзя применять требования ISO, не сертифицируясь.

Эксперты разграничивают понятие «сертификат внедрения ISO» и саму систему управления. Сертификат обычно нужен компаниям, работающим с иностранными партнерами или участвующим в больших тендерах, одним из условий которых становится формальное соответствие ISO 9001. Постепенно спрос на сертификаты растет — появление единого торгового пространства вынуждает действовать по одним правилам: в партнерстве с «сертифицированной» фирмой проще прогнозировать свой бизнес. Хотя для многих предприятий сертификат первоочередной ценности не имеет. Андрей Кононов: «Нельзя сказать, что если компания не сертифицирована, то она делает некачественный продукт. Есть фирмы, которые, не пройдя сертификацию, соответствуют стандарту на 100%. Мы на начальном этапе сертификации отвечали требованиям на 20%. Сейчас, когда прошли все ступени и получили подтверждение, я могу зайти в любой офис и сказать, насколько эта компания соответствует требованиям ISO 9001».