«Может кричать, рыдать, упасть на пол». Опасные клиенты: виды и способы укрощения

Ольга Куцебина, совладелица сети детских парикмахерских «Воображуля»: 

— Основной наш клиент — это ребенок, но приходится работать и со взрослыми людьми, родителями. К нам приходят разные типы таких клиентов, мы их можем условно поделить на несколько сегментов. И со всеми нужно быть позитивным. Порой это бывает нелегко, но мы разработали регламенты, которые помогают либо не допускать конфликтных ситуаций совсем, либо минимизировать их последствия. Для каждого типа клиентов работают свои подходы. 

Первый тип — неконфликтные клиенты. Такие на 100% доверяют мастеру, особенно не заморачиваются, как будет выглядеть их ребенок, стрижка. Как правило, они приводят ребенка не в первый раз либо приходят по рекомендации. Обычно картина такая: выходной день, мама отправляет ребенка с отцом в парикмахерскую. Папа и сын изрядно погуляли, добрались наконец-то до парикмахерской, и отец настолько рад тому, что у него забрали ребенка и посадили в кресло, что у него появилось 30 минут свободного времени чтобы выпить кофе и посидеть в телефоне, что он согласен на все. Говорит: «Сделайте покороче, как в прошлый раз. А я сбегаю тут напротив, в магазин».

Вроде бы, что здесь может быть опасного? Откуда возьмется негатив? Так вот я скажу: это самая опасная ситуация, когда вы можете получить недовольного клиента. 

Дело в том, что лицо, принимающее решение, здесь — мама ребенка. А она не в салоне, она дома. А вдруг мама решила в этот раз сделать стрижку ребенку по-другому, и говорила об этом мужу? Но он запомнил только то, что нужно убрать пару сантиметров. В этой ситуации персоналу важно не терять бдительность, потому что она может обернуться серьезным конфликтом. Сотрудники должны действовать по четким регламентам, которые разработаны в компании. Например, в этой ситуации нужно первым делом позвонить матери ребенка и выяснить, какую все же стрижку требуется сделать.  

Дальше наша задача — оставить клиента в салоне, чтобы он контролировал процесс — несмотря на то, что отец ребенка всеми силами рвется прочь. Мы включаем технику «А что если?». Говорим: «А что если ваш ребенок вас потеряет?». Ответ: «Вот номер моего телефона, звоните». Говорим: «А что если нужна будет еще одна консультация мамы?». Отвечает: «Звоните мне, разберемся». Мы очень долго не могли найти рычаг, который бы действовал на родителя железно, и нашли его. Контрольным выстрелом является вопрос: «А что если в торговом центре случится ЧП? Где вы будете искать своего ребенка?». Это работает безотказно на любого клиента. В итоге родитель находится в салоне и контролирует процесс. После он уже не может предъявлять претензии, что мастер сделала что-то не так.  

Второй тип клиентов — конфликтные. Им очень важна картинка, которая получится на выходе. Многим хочется показать в соцсетях, какой их ребенок стильный, модный и красивый.

Такие клиенты, как правило, изначально приходят уже с не очень хорошим настроением, готовыми на конфликт. Они обычно приходят с запросом «Я хочу!», но не всегда понимают, что это невыполнимо. Либо с запросом «Я не знаю, чего я хочу. Но вы мне сделайте!».

Пример: приходит мама с двухлетним светловолосым малышом и показывает фото семилетки восточного типа — просит сделать своему такую же прическу. Мастер пытается объяснить, что волос у детей разный, типаж разный, возраст разный, поэтому не сможет сделать маленькому блондину стрижку с фотографии. Клиентка не дает ему договорить, начинается конфликт, крики: «Мастера у вас криворукие! Ваши салоны плохие! Зачем я сюда пришла?!». Вы еще не начали оказывать услугу, а на вас уже высыпался шквал негатива. 

Как вести себя с конфликтными клиентами, чтобы выйти из ситуации на позитиве? Здесь очень важна квалификация персонала. Мы привлекаем к сотрудничеству и детских, и взрослых психологов и обучаем администраторов и мастеров грамотному общению с клиентами. Если ваш персонал в состоянии объяснить инста-маме, которой важно выложить красивую картинку в соцсети, что на выходе она получит «вау», она спокойно воспримет невозможность повторить на ее малыше стрижку восточного семилетки. Она услышит аргументы про разницу в типаже, структуре волоса, возрасте — если вы сможете грамотно донести информацию. Здесь важно именно обучение персонала. Причем конфликтные клиенты для бизнеса очень полезны. Они заставляют нас расти и постоянно думать, как сделать свой сервис более качественным. 

Третий тип клиентов — «воришки услуг». Услугу ведь, как и товар, тоже можно украсть — если ее получить, но не оплатить. Обычно такой клиент приходит в очень многолюдный день, выбирает максимально плотную посадку. Он всегда на позитиве, очень доброжелателен, готов коммуницировать, четко знает, чего он хочет, и объяснит, какую услугу желает получить. Потом он тихонечко сядет в уголочек и будет делать вид, что занят своими делами, сидит в телефоне, например.

Он дождется, когда стрижка будет почти закончена, и вот тогда ждите представления! Клиент начинает очень громко кричать. Может упасть на пол, рыдать, причитать: «Ребенок изуродован!! Как с этим жить?!». Это выглядит как натуральная истерика, клиент может изображать даже какие-то конвульсивные движения, имитировать припадок.

Его задача — привлечь к себе максимум внимания окружающих и сделать все, чтобы вам захотелось как можно быстрее от него избавиться. И еще и доплатить — только чтобы он убрался.

Как справиться с «воришкой услуг» и оставаться на позитиве. Если вы уверены в качестве своей услуги, можете предложить клиенту выход. У нас, например, существует недельная гарантия на стрижку. Мы понимаем, что маленький ребенок может капризничать, вертеться, и если в течение недели после стрижки родители заметили огрехи мастера — мы свой косяк исправим.

Вообще наша задача — не идти на конфронтацию с клиентом, мы стараемся договориться, чтобы он остался у нас. Мы понимаем, что не идеальны, и если видим, что мастер ошибся, сделал не то, что было запрошено, всегда предлагаем варианты. Так вот «воришка услуг» отметет все предложения. Он отрежет: «Я платить не буду, мне ничего от вас не надо!». Если такое происходит, а мы на 100% уверены в качестве своей работы и понимаем, что по всем признакам перед нами «воришка», то доводим дело до конца.

Клиент, увы, не всегда прав, и если вы все сделали правильно, то должны получить деньги за услугу. Здесь идет в ход фраза: «В торговом центре работает охрана». Так вот во всех случаях «воришки услуг» решили расплатиться с нами, а не встречаться с охранниками.

Вообще же, надо признать, любая жалоба помогает нам развиваться. Это как узкое горлышко в бутылке. Если к вам прилетают жалобы, а вы их не рассматриваете, то довольно быстро образуется нарыв — как пробка на дороге: стекаются машины, начинают сигналить, появляется конфликт, все нервничают. У нас так было с опозданиями: то клиенты приезжали позже назначенного срока, то мастера задерживались, работая с предыдущим ребенком. Итог: недовольный клиент либо персонал, конфликт.

Мы увидели эту проблему, проговорили ее с сотрудниками, разработали регламенты, провели обучение, внедрили новации в работу и практически избавились от негатива. Если же не расширить «узкое горлышко», ни к чему хорошему это не приведет.  

Колонка написана на основе выступления на семинаре «Сервис. Всегда ли клиент прав?» на площадке проекта «Точка кипения» в Екатеринбурге. Автор текста: Екатерина Стихина   

>>> Читайте также на DK.RU: «Тяните время и не бойтесь судов». Как выявить клиента-экстремиста и не потерять деньги