«Наши клиенты начинают верить в чудо». Как собрать команду фей и заработать на уборке

«Привет, меня зовут Юля и я помогаю людям делать их дома уютными и чистыми». На такой камин-аут в Facebook Юлия Ефремова — менеджер по продажам строительных материалов и журналист по образованию — решилась в январе прошлого года. За год она создала компанию «Домашняя фея» и теперь наводит чистоту и порядок в домах клиентов вместе с десятком своих сотрудниц-фей. И уверяет, что в любом деле самое важное — следовать своему призванию. Если нравится уборка — нужно заниматься ею, наплевав на предрассудки про «обслуживающий персонал» и памятные с детства «будешь плохо учиться — возьмут только уборщицей». «Когда человек занимается своим делом, у него все идет, как надо. Приходят клиенты, находится время, перестают болеть дети. Главное — это самое призвание, часто затертое в детстве родителями и учителями, найти», — уверена Юлия. 

Требуются феи — с в/о, но без о/р

Уйти со стабильной работы из крупной компании, торговавшей строительными материалами, и запустить с нуля свое дело, рассказывает Юлия, оказалось несложно. К решению подтолкнули жесткий график, бесконечные командировки и желание сделать что-то свое:

Надоело колесить по дорогам области и мысленно составлять завещание после очередного виража на ночной трассе зимой. Зачем нужна такая работа, если заработанные деньги можно смело спускать на психоаналитика? Кроме того, я давно уже думала: Боже, мне 30 лет, а я ничего своего еще не сделала. Конечно, страшно все бросить и открыть свое дело, но ведь если не попробую — умру и не узнаю, каково это. 

А вот признаться самой себе и окружающим в том, что ей нравится заниматься уборкой, оказалось сложнее.

Всегда завидовала людям, которые чуть ли не с рождения знают, для чего они созданы. А ты ходишь год, второй, и пытаешься понять, в чем же твое призвание? — рассказывает Юлия. — Посоветовалась с психологом, он меня спросил, чем я люблю заниматься. Честно призналась: спортом и уборкой. Но не пойду же я в уборщицы! А он на меня посмотрел внимательно и спросил: а почему нет? Я попробовала и поняла, что это — действительно мое: деньги, свободный график и, главное,  работа, на которую хочется ехать при любых обстоятельствах.

Сначала Юлия ездила на уборки одна, но уже через пару месяцев обнаружила, что запись на ее услуги растянулась больше, чем на месяц, несмотря на работу без выходных, и клиенты скоро начнут уходить. Пришлось искать персонал, хотя, как признается владелица «Домашней феи», делегировать полномочия оказалось едва ли не самой сложной задачей: было страшно — а вдруг ее подчиненные сделают что-то не то? Первые собеседования проводились в кафе, год назад у компании даже не было своего офиса. 

Юлия сразу решила подбирать сотрудниц с местной пропиской: если во время уборки произойдет какой-либо инцидент, человека можно будет легко найти. И первое время очень жестко контролировала качество их работы. Да и сейчас звание феи достается сотрудницам не сразу, а после нескольких тестовых уборок. Если стажеры справляются с тестовыми заданиями, им доверяют самостоятельные уборки и за ними закрепляются клиенты. Заказы принимают не только на уборку квартир, но и на приведение в порядок загородных домов. Расценки — одинаковые, единственное: при вызове за город заказчику необходимо возместить затраты на дорогу. 

Клининговые компании, как правило, формируют ценник, ориентируясь на метраж. Мы работаем по часам: четырехчасовая уборка — 2200 руб. хоть в двухкомнатной квартире, хоть в коттедже. Чек-лист уборки одинаков что там, что там.  На самом деле, разница не слишком велика: помыть пол в большой полупустой комнате можно быстрее, чем освободить пространство для уборки в небольшой, и именно поэтому неизбежно заставленной мебелью квартире, — уверяет Юлия. 

В компании работают десять фей со стажем, которые выполняют около ста уборок в неделю. Основные клиенты «Домашней феи» — женщины от 30 до 60 лет, с образованием, карьерой, семьей и отсутствием свободного времени. И на работу Юлия подбирает сотрудниц, которые найдут общий язык с клиентами: состоявшихся — как правило, семейных, с высшим образованием и без опыта работы в клининге. В «Домашней фее» признаются: несколько раз после того, как они размещали объявление о найме сотрудниц  с высшим образованием, им звонили и прямым текстом спрашивали: а зачем уборщице нужен диплом? 

Высшее образование необходимо для того, чтобы лучше выстраивать отношения с клиентами, достигать взаимопонимания. Практика показала: это не наша прихоть, а необходимость. А работать с людьми без опыта оказалось куда проще, чем даже с бывшими сотрудницами клининговых служб. Человека сложно переучить. Порой объяснить, почему нельзя тереть железной губкой плиту, так трудно, что лучше за это и не браться. И я подбираю фей, которым просто нравится наводить чистоту, у которых есть внутренняя потребность к порядку, и обучаю их. Человек должен кайфовать от уборки, если у него есть такой пунктик — он нам подходит, — объясняет Юлия. 

И феи с дипломами находятся, хотя клише о непрестижной работе никуда не делось. «Но если ты работаешь не уборщицей, а феей, с удобным графиком и в комфортной обстановке — это совсем другая картина мира. Плюс средняя ставка у нас выше, чем по рынку — 300 рублей в час, — объясняет Юлия, — Одна из наших фей в свое время работала в банке, и признается, что сейчас зарабатывает больше, причем на любимом деле. Это не восемь часов сидеть на стуле в офисе и трепать себе нервы, а физический труд, который психологически очень разгружает». 

Уборка как средство психотерапии

На рынке услуг по уборке домов и квартир «Домашняя фея» успешно заняла практически пустующую нишу между индивидуальными помощницами по хозяйству и крупными клининговыми сервисами. От каждого из этих сегментов Юлия постаралась взять лучшее: от первых — индивидуальный подход, от вторых — жесткое соблюдение стандартов и технологичность. 

Мы увели часть клиентов из этих сегментов. Например, от услуг домработницы в нашу пользу отказывались с такими аргументами: «Моей помощнице по хозяйству 70 лет, еще маме помогала, почти член семьи, но я стесняюсь лишний раз попросить ее что-то сделать. Это довольно тяжело для пожилого человека». Наши феи в семью не лезут: нет, мы, безусловно, вежливы и улыбаемся, но определенная дистанция позволяет клиенту не чувствовать себя обязанным, — рассказывает Юлия.

Клининговые компании, которые чаще всего представляют собой платформу, сводящую в одном месте клиентов и исполнителей, напротив, оказались для многих клиентов слишком безликими и слабо отвечающим за результат. В «Домашней фее» заранее узнают предпочтения клиента и впечатления после уборки, стараются закрепить за одной квартирой или домом одну сотрудницу. Это комфортнее и для заказчика, и для исполнителя: убрать знакомую квартиру по уже сформированным запросам куда проще и быстрее. 

В каждой семье есть свои тонкости: кому-то обязательно надо разобрать посудомоечную машинку, и пусть при этом не все углы будут чистыми, кто-то, наоборот, просит посудой не заниматься. Естественно, в крупной компании, особенно если она контролируется из Москвы, прислушаться к таким частным пожеланиям довольно сложно, сложно и контролировать качество услуги. Я иногда читаю отзывы на «Флампе» о клинерах — и волосы дыбом становятся. Думаю: бедные руководители. Как у них после этого инфаркт не случается? Мы же, как маленькая компания, дорожим каждым клиентом и учитываем любое замечание. Бывает, что в работе нашей феи что-то не понравилось, и мы делаем все, чтобы человек смог сформулировать, что же его не устраивает. 

Тем более что клиентов в «Домашней фее» подбирают не менее тщательно, чем сотрудников: клиенты приходят, как правило, по «сарафанному радио», и о новых заказчиках специалисты «Домашней феи» стараются что-то узнать, чтобы представлять, с кем придется иметь дело. И психологическую работу с ними тоже приходится проводить. Несмотря на доступность клининговых услуг, далеко не все решаются вызвать помощниц, потому что практически каждый сталкивался с негативным опытом, когда приходящий в дом специалист — сантехник, ремонтник, няня — начинает критиковать быт, детей или домашних животных хозяйки дома. 

А что это у вас кот такой толстый? Чем вы его кормите? А почему у вас ребенок пластилин по полу размазал? Вы его не воспитываете? Я иногда удивляюсь, как люди, столкнувшись с таким хамством, вообще решаются вызывать кого-то к себе домой. Поэтому мы работаем с нашими потенциальными клиентами, все время объясняем в соцсетях, по телефону, что ничего страшного в ваших домах нет, что не надо делать уборку перед визитом наших фей — бывает и такое, что мы никогда не позволим себе даже посмотреть косо, не то что сделать замечание. Постепенно люди оттаивают. В конце концов, когда ты звонишь и слышишь в трубке не «клининговая служба», а «главная фея слушает», начинаешь верить в то, что волшебство бывает, — рассказывает Юлия.

Основной принцип фей — быть вежливыми и не лезть в чужую жизнь. Это не только неприятно клиенту, но и мешает быстро и качественно сделать работу. Отдельно в правилах для сотрудников «Домашней феи» прописано: обсуждать с коллегами клиентов, у которых ты побывал, нельзя.

Бизнес в голове

Изначальные вложения в «Домашнюю фею» были минимальны. Да и сейчас арифметика «чистого» бизнеса не слишком сложна. Например, из 2,2 тыс. руб — цены за поддерживающую уборку — от 1,2 до 1,5 тыс. руб. уходит в виде гонорара сотруднице, остальное — компании. Умножаем на сто уборок в месяц — получаем примерный оборот. Правда, большая его часть тратится на обязательные платежи, аренду, продвижение, закупку моющих средств. Сначала средства для уборки закупали в хозяйственных отделах обычных магазинов, потом перешли на профессиональные чистящие средства немецкого производителя. «Это средства без хлора и фенола, практически безвредные даже для рук во время уборки, и экономичные. Естественно, с профессиональной химией работать проще, не надо каждый раз задумываться, справится ли твое средство с определенным пятном или нет», — объясняет Юлия. 

Владелица «Домашней феи» признается: бизнес развивается очень неторопливо, но рано или поздно компания выйдет на новый уровень, когда придется задумываться об автоматизации всех процессов. 10 фей и 100 уборок в месяц пока умещаются «в голове»: Юля сама принимает заказы и распределяет их среди сотрудниц с учетом их возможностей. Если количество заказов и фей вырастет в два-три раза, «вручную» управлять процессами будет уже невозможно.

Хочется, чтобы в будущем появилась возможность с помощью CRM-системы оставлять заявки на сайте, чтобы у каждой феи был свой личный комплект из автомобиля, пылесоса и моющих средств, чтобы у нас было больше клиентов, которым мы бы могли дарить радость от чисто убранного дома. Но страшно: а получится ли сохранить наш индивидуальный подход к каждому, особенно если заказчики будут не «знакомыми знакомых», а совершенно чужими людьми с непонятными запросами? — размышляет «главная фея».

Но масштабировать бизнес, признают феи, рано или поздно придется. В пиковые моменты (а клининг, как и многие бизнесы, зависит от сезона) небольшой коллектив компании с валом заявок уже не справляется. Несколько заказов «ушли» в минувшем декабре, во время массовой подготовки к Новому году: на все заявки просто не хватило рук. Следующий горячий сезон — весной, во время генеральных уборок и мытья окон. И чтобы справиться с наплывом желающих преобразить свой дом, феям все-таки придется придумать, как масштабировать бизнес и сохранить при этом индивидуальный подход.