«Не лукавить. Не демпинговать. Признавать ошибки» – правила бизнеса Ивана Косьмина

Иван Косьмин, заместитель генерального директора страхового общества РЕСО-Гарантия, руководитель филиала компании в Екатеринбурге рассказал о правилах бизнеса, бонусах, которые можно получить, если плывешь против течения, и о пользе ошибок.

Наш принцип: адекватная цена за достойный уровень услуг

Самый очевидный метод конкурентной борьбы на нашем рынке – страхование по ценам ниже разумного минимума. Да, это приносит эффект, количество клиентов увеличивается. Но потом возникает логичный вопрос: как при такой стратегии выполнять обязательства перед клиентами и получать прибыль? РЕСО-Гарантия входит в число лидеров российского страхового рынка, и в компании мы придерживаемся главного принципа: адекватная цена за достойный уровень услуг. Так что конкурировать ценами – это не наш метод.

В 2019 году некоторые страховщики довольно агрессивно снижали цены на каско. В результате этот сегмент рынка просел по объему премий, при том, что количество застрахованных машин не уменьшилось. Запчасти и стоимость ремонта не дешевели, несмотря на стабилизацию валютного курса в прошлом году.

В этом году страховые компании начали поднимать цены. Думаю, клиенты удивлены тому, что ездили аккуратно, не попадали в аварии, но должны заплатить за полис больше. Такие ситуации формируют негативное отношение к страховщикам в целом.

Мы с уважением относимся к нашим конкурентам, и если они выбрали определенную стратегию, например, демпинг, значит, видят в этом смысл. Мы же ищем другие преимущества, которые убедят клиента купить страховой полис именно у нас.

Вместе с конкурентами – ради общих целей 

Мы готовы действовать сообща с коллегами по цеху, если в страховой отрасли возникают проблемы. Например, мы вместе противодействуем мошенничеству. Самый показательный пример – борьба страховщиков с «автоюристами» (подробнее об этом читайте в материале Страховая выплатила по ОСАГО 800 млн рублей, но клиент «остался с носом»).

Люди пытаются на нас нажиться, злоупотребить возможностями страхования. Если компания борется в одиночестве, мошенники с легкостью «перепрыгивают» с одного «донора» на другого. Поэтому перед лицом общего противника важно объединяться, обмениваться наработками, выносить проблему на публичное обсуждение и в рамках закона противостоять мошенникам. Мы собираем материалы, передаем их в правоохранительные и налоговые органы, которые перекрывают преступникам кислород. Они должны понимать, что страховое сообщество не допустит грязных игр. 

Не менее важно объединятся для продвижения культуры страхования, в нашей стране ее уровень пока оставляет желать лучшего.

Нельзя всегда плыть по течению

В начале прошлого года при формировании ставок по ОСАГО мы предпочли придерживаться взвешенной ценовой политики, не демпинговать и выросли по объему сборов. Клиенты нам верят и ценят наш сервис. Сейчас мы видим, что результативность компаний, которые придерживались низких цен на этот вид страхования, оставляет желать лучшего. Все игроки рынка выполняют обязательства перед клиентами, но с точки зрения эффективности бизнеса и надежности, которая подтверждается, в том числе наличием финансовой «подушки безопасности», они явно не в выигрыше.

Другой пример – инвестиционное страхование жизни. Несколько лет назад многие страховые компании сделали ставки на этот продукт, продавая его через банки. РЕСО-Гарантия не поддержала тренд: мы продавали и продаем эти программы через агентов, подробно информируя клиентов об их преимуществах и ограничениях. Зато сейчас нам не приходится приносить извинения клиентам за то, что их деньги, которые три года были у нас, ничего не принесли.

Да, возможно, мы могли получить больше прибыль, но репутация дороже. Если бы наши агенты массово предлагали продукт, который потом себя дискредитировал, сейчас им было бы намного сложнее общаться с клиентами.

Культивируем честность в отношениях с клиентом 

Честность и открытость, выполнение обязательств, прозрачность тарифной политики, обратная связь – важные принципы в отношениях с клиентами. Наши продукты понятны, мы не предлагаем «кота в мешке», избегаем «мелкого шрифта» и десятка «звездочек» в договорах. Мы настаиваем, чтобы агенты разъясняли условия страхования клиентам. Чем больше времени этому уделяется, тем меньше вероятность, что в дальнейшем у человека возникнут претензии к компании.

Клиент не всегда прав

Я за объективность во всем. Клиент всегда считает, что прав, и на рынке есть соответствующий негласный закон. Если следовать ему слепо, ни она страховая компания долго не продержится. Представим ситуацию: в автомобиль врезались с правой стороны, но у него повреждено и левое заднее крыло. Что делать? Можно считать, что клиент прав по определению, а можно проверить его слова с помощью экспертов. Я за объективную оценку любых обстоятельств.  

Мы растим свои кадры и привлекаем новые с рынка 

Взращивание кадров – хороший путь. Надо давать возможность развиваться людям, которые лояльны к компании. В этом случае у сотрудников есть стимул, а у работодателя – внутренний кадровый резерв. В РЕСО-Гарантия агент может стать менеджером, директором агентства – все зависит от потенциала и возможностей самого сотрудника (как Иван Косьмин сделал карьеру в страховом бизнесе, читайте в материале «Закрываешь золотую кормушку, будь готов к недовольству»). В нашем филиале многие прошли путь от секретарей до ведущих специалистов.

Мы не стесняемся говорить о том, что двери нашего филиала открыты для команд продавцов, которые, возможно, не нашли взаимопонимания в своих страховых компаниях.

Будем откровенны: все хотят получить хороших продавцов, такая потребность существует не только в страховой области. За последние три года к нам присоединилось много команд. Их привлекают перспективы карьерного роста, возможность увеличить свой доход.

РЕСО-Гарантия – бренд федерального масштаба, сильный, с хорошей репутацией. Наша компания очень лояльна к продающей сети, мы поддерживаем ее. Количество игроков страхового рынка, культивирующих продажи через агентскую сеть, можно пересчитать по пальцам одной руки. Большинство коллег предпочитает продавать полисы через партнеров – банки, автосалоны, страховых брокеров. Мы же делаем ставку на агента, на его знание продуктов, качество портфеля.

Большинство людей предпочитают покупать страховые полисы лично, а не через интернет, они хотят общаться с продавцами сами… Наверное, со временем мы «уйдем в цифру» глубже, но пока люди ценят личный контакт. В страховании есть масса нюансов, которые могут быть не понятны и требуют разъяснений. Часто агента кормят ноги, в России еще есть места, куда цифровизация пока не дошла и вряд ли в скором времени доберется. Мы планируем и дальше развивать агентскую сеть, работы хватит на всех.

За командный дух и «семейственность» в бизнесе

Я против междоусобных войн в компании. Считаю правильной модель, при которой все продающие подразделения и каждый продавец лично вовлечены в достижение общей цели. Задача руководителя – сделать так, чтобы все работали продуктивно и с комфортом. В нашем филиале коллектив очень сплоченный, потому что корпоративный дух, атмосфера, престиж работы в компании не менее важны, чем материальная мотивация. У нас работают целыми семьями, моя семья работает вместе со мной. В РЕСО-Гарантия всем комфортно.

Признавать ошибки

Управленческая ошибка, которая была вовремя осознана и исправлена, делает руководителя сильнее, позволяет не наступать в дальнейшем на одни и те же грабли.

Каждый может ошибиться и в стратегии, и в тактике, я не являюсь исключением из правил. Признавать это не просто, но честно по отношению к своей команде. В то же время я буду стоять на своем, если считаю, что мы движемся в правильном направлении.

Лидерство – это ответственность

Для меня лидерство связано с доверием к команде и огромной ответственностью перед людьми. На лидера смотрят, за ним идут, и вести людей надо в правильном направлении. А общий язык необходимо находить со всеми, в том числе и с конкурентами.