Не живите одним днем!

Наращивая продажи техники, компании не должны забывать о сервисе.

 

 

Станислав Сиражев
исполнительный директор Ассоциации компаний сферы информационных технологий (АКСИТ)

Вначале 2007 г. отношения между локальными продавцами компьютерной техники и компанией Acer, одним из ведущих производителей ноутбуков, ПК и мониторов, стали больше напоминать войну, чем партнерство. На тот момент техника Acer демонстрировала внушительный рост продаж, к которому, к сожалению, не была готова сервисная сеть компании. Сроки гарантийных ремонтов растягивались, и фирмы-продавцы сталкивались с волной негатива от покупателей и не чувствовали поддержки производителя. Часть ритейлеров готовилась принять трудное и тяжелое решение — отказаться от сотрудничества с Acer. В той ситуации совместными усилиями АКСИТ и розничных ИТ-компаний нам удалось начать диалог с иностранной организацией. Мы писали обращения, выступали в местной и федеральной прессе, собирали круглые столы, пытаясь наладить общение. Сейчас положение улучшается — налажен нормальный диалог между компаниями, продающими продукцию Acer, и теми, что осуществляют ее ремонт. Но подобных примеров пока не так много.

Сервис уходит на второй план
На любом рынке, будь то продажа автомобилей, компьютеров или фототехники, у проблем с сервисом обычно одни и те же причины. Их можно разделить на три категории.
Во-первых, сервису в бизнесе чаще всего отводят вторые роли. Редко рост продаж подкреплен увеличением мощностей подразделений, которые через пару лет будут обслуживать то, что мы сейчас напродавали. С точки зрения сиюминутной выгоды это логично: нужно тратить время, деньги и усилия на сегодняшнюю прибыль. Экономическая же эффективность сервиса проявится в лучшем случае через год. А может, он вообще никогда не покажет заметной прибыли, особенно если осуществляется гарантийный ремонт.
Топ-менеджеры редко принимают в расчет и рост числа недовольных обслуживанием клиентов. Хотя проще сейчас вложить рубль в сервис, чем через два года тратить десять и убеждать потенциальных покупателей, наслышанных о плохом сервисе, в том, что мы белые и пушистые. По нашим данным, розничные продажи компьютерной техники растут на 25-30% в год, а сервис — только на 15%. Конечно, все больше техники устаревает и выходит из употребления быстрее, чем ломается. Но ведь не вся. И часть разницы между ростом продаж и сервиса — это недовольные потребители.
Во-вторых, российское законодательство с каждым годом изменяется и всегда в пользу защиты прав потребителей, а не бизнеса. Нередко гарантийные ремонты осуществляет сторонний сервисный центр, а всю ответственность перед клиентом несет магазин, который и повлиять-то на ремонт не может. Розница постоянно сталкивается с растущим числом претензий клиентов. Развитое сервисное направление — один из способов снизить напряжение.
И в-третьих, нередко проблемы с сервисом продиктованы политикой самого производителя. Например, в Екатеринбурге нельзя официально отремонтировать ноутбуки Sony Vaio и фотокамеры Nikon — это замечательные товары, но и они ломаются. Зачастую даже наличие официального сервисного центра — не гарантия отсутствия проблем. У сервисных центров часто есть монопольное право на ремонт техники в регионе, и бывает, что они злоупотребляют им, а иногда просто не могут ускорить свою работу, поскольку сам же производитель с задержкой по­ставляет запасные части.
Всё в наших руках
Все эти проблемы можно и нужно решать. В первую очередь самим потребителям. Я для себя уже взял за правило — спрашиваю у продавцов-консультантов не только о том, чем хорош гаджет или насколько приемистый двигатель у авто, но и о том, как в дальнейшем технику будут обслуживать и ремонтировать. Голосование рублем до сих пор самое эффективное средство воздействия.
Чтобы потребитель не давил рублем, предприятия должны иметь внятную стратегию развития сервисного направления. Не надо спасать сервис в пожарном порядке, как это обычно у нас делается. Его развитие должно быть прочно привязано к общему росту компании и не входить с ним в противоречие. В Екатеринбурге уже есть примеры небольших розничных фирм, которые ушли с рынка, не сумев наладить обслуживание проданной техники.
Не стоит сдаваться перед давлением иностранных производителей. Опыт АКСИТ показывает, что, объединившись, региональные компании могут влиять на деятельность как поставщиков, так и центров, занятых предоставлением сервисных услуг. Сервисные фирмы постепенно начинают осознавать, что они тоже несут ответственность за развитие цивилизованного рынка.

 

Сергей Кашаев
генеральный директор компании «Парад»:
— С точки зрения продавца, ситуация с сервисом в регионе у многих производителей не выглядит радужной. При формировании ассортимента мы выбираем те товары, которые сможем обслужить самостоятельно, либо те, производитель которых готов предоставить сервис на высоком уровне.
На деле, к сожалению, редкие производители строят свою сервисную политику на основе адекватного восприятия рынка. К этому добавляется проблема ухода западных производителей от реалий российского законодательства. Приведенные примеры Acer, Sony Vaio, Nikon — это, увы, не полный список. В частности, такие уважаемые компании, как HP и Dell, поддерживают гарантию на свои устройства не с момента продажи, а с момента производства. К тому времени, как устройство попадает к пользователю, от гарантии HP или Dell может остаться лишь маленький хвостик. Такая политика в отношении обслуживания базируется на рыночных нормах США (покупатель дополнительно к товару приобретает обязательства продавца по сервисной поддержке).
Мы считаем, что задачи АКСИТ — находить пути реального сближения производителей и продавцов, не доводя дело до товарного бойкота, который чуть было не случился с ноутбуками Acer. Нам, как продавцам, важно, чтобы производитель слышал наше мнение о проблемах сервиса, понимал, что это мнение большинства, считался с этим и прилагал усилия, способные привести его собственные постпродажные структуры в соответствие не только с нормами российского законодательства, но и с рыночными реалиями.

Дмитрий Жуков
генеральный директор «ДКС-сервис» («Сеть Компьютерных Клиник»):
— В тяге компаний к обеспечению качественного сервиса есть один нюанс. Сервисное направление нельзя считать жертвой предпринимателей в пользу роста удовлетворенности клиентов. Это самостоятельное направление бизнеса. Оно не должно развиваться вопреки рыночной конъюнктуре. Для организации полноценного сервиса необходимо, чтобы в регионе накопилась критическая масса продаж. Рентабельность ремонта сложной техники не так высока, чтобы можно было позволить себе простаивающие производственные мощности и площади. С потребительской точки зрения починить ноутбук довольно просто, а сервисному центру для нормальной работы необходимо держать только склад запчастей минимум на $20-30 тыс. да еще постоянно вкладываться в получение авторизаций производителей — почти у каждого счет идет на тысячи долларов. А для качественной работы таких авторизаций нужен десяток.
Продажи любого оборудования, внятные сервисные обязательства продавца и производителя с ростом конкуренции на рынках становятся залогом дальнейшего продвижения компании. Пример — продажи китайских автомобилей. Покупатели не хотят оставаться со своими проблемами один на один, если качество окажется низким. По­этому сервисные центры растут едва ли не быстрее, чем дилерские салоны. То же самое и в других сегментах. Недостаточное развитие сервиса — не упущение предпринимателей, а лишь свидетельство уровня развития рынка.