Новый закон меняет автомобильный рынок

Вступившие в силу в конце прошлого года поправки к закону «О защите прав потребителей» стали шоком для автодилеров. Новая трактовка закона означает для продавцов убытки, восполнить которые возможно, только в несколько раз подняв цены на сервисное обслуживание.

эксперты
Григорий Балакин
исполнительный директор компании «УралФрансАвто»
Илья Бартенев
директор автоцентра «Лада-Березовский»
Андрей Карпов
директор по развитию сервисно-сбытовой сети автоцентра «Екатеринбург-Лада»
Владимир Слатюхин
директор компании «ЕкатеринбургавтоГАЗ»
Павел Шестопалов
директор группы компаний «Авто Плюс» («Тойота Центр Екатеринбург Запад», «Лексус-Екатеринбург»)
Николай Ширяев
директор компании «Дельта-Центр»

Почему автодилеры вдвойне боятся потребительского экстремизма
Какие шаги предпринимают продавцы автомобилей, чтобы избежать убытков в будущем
Насколько могут вырасти цены на сервисное обслуживание

Вдекабре 2007 г. вступили в силу поправки к закону «О защите прав потребителей», позволяющие без проблем возвращать автомобиль дилеру. Во-первых, согласно новому закону, потребители могут обменять машину, если в течение 15 дней в ней обнаружились недостатки, о которых покупателя не предупредили и которые препятствуют использованию ее по назначению. Во-вторых, если в течение года автомобиль находился в автосервисах суммарно более 30 суток, его тоже можно будет вернуть или обменять. Теоретически новый закон должен защищать клиентов от недобросовестных продавцов. Но выиграют ли потребители — еще вопрос.

Автодилеры стараются не распространяться о случаях возвратов и даже о попытках обменять машину, чтобы не портить себе имидж и не подавать пример другим клиентам. Но, по неофициальной информации, отдельные салоны уже испытали на себе действие новых поправок к закону.

Экстремистам дан зеленый свет

Понять истоки законодательной инициативы можно, полагают эксперты авторынка. Продажи новых иномарок в России увеличивались ежегодно на 50-70%, и дилеры физически не успевали качественно работать с каждым потребителем. Образовалась текучка кадров среди низового персонала, порой не заинтересованного в контактах с клиентами, поскольку очередь и так расписана на полгода вперед. Классикой жанра автовладельцы на форумах называют истории, когда в сервисе вначале говорят, что деталь надо ждать месяц, «через месяц сам звонишь, и выясняется, что никто даже не в курсе, потому что те, кто принимал заказ, уже уволились».

Теоретически закон должен дисци­плинировать сотрудников салонов. Однако автодилеры считают, что законодатели перегнули палку. «Возможность вернуть автомобиль в течение 15 дней из-за любой неисправности — реальная почва для потребительского экстремизма», — уверен Андрей Карпов, директор по развитию сервисно-сбытовой сети автоцентра «Екатеринбург-Лада». Вероятно, так и произойдет — автофорумы пестрят сообщениями «ура, теперь-то мы отыграемся». Дефицита оснований для возвращения машин не будет. «Я не знаю ни одного автомобиля полностью без недостатков», — уточняет Владимир Слатюхин, директор компании «ЕкатеринбургавтоГАЗ». При желании можно придраться к чему угодно: дверь щелкает чуть громче, чем хотелось бы, туговато переключаются передачи. Объективно замерить эти «недостатки» невозможно — стандартов уровня громкости не существует. «Или теперь допускаются вообще абсурдные вещи — даже если перегорела лампочка, значит, в ночное время ездить уже невозможно, следовательно, есть основания для замены», — рассказывает г-н Слатюхин. В неофициальных беседах эксперты сходятся во мнении, что адекватные клиенты не станут тратить силы на замену только что купленного авто. Все-таки оформление кредита и страховки, регистрация в ГИБДД и т. д. отнимают много времени и сил. Автовладельцам будет проще самостоятельно заменить лампочку или съездить в сервис для проверки дверей. Зато для экстремистов, которым хочется поставить всех на место, поправка о 15 днях чрезвычайно полезна.

Производители не хотят возмещать убытки дилерам

Дилеры называют новый закон однобоким и несправедливым. Как считает Павел Шестопалов, директор группы компаний «Авто Плюс» («Тойота Центр Екатеринбург Запад» и «Лексус-Екатеринбург»), документ противоречит наработанной практике взаимодействия с по­требителями в развитых странах. Особое беспокойство у автодилеров вызывают возможные убытки, которые они понесут в одностороннем порядке. Как обмен машины, так и отказ от нее с требованием вернуть деньги могут стать болезненными для экономики дилера. Возвращенный автомобиль придется продавать как подержанный — после того как его ставят на учет в ГИБДД, он автоматически теряет от 10 до 20% своей стоимости. Это много, учитывая, что дилерская маржа, установленная производителями, сейчас 5-7%. Порой автоцентр получает и еще меньше — 2-3% (если предпочитает повышать продажи даже в ущерб прибыльности и делает скидки за свой счет). Производители возмещать амортизационные потери, скорее всего, не будут, даже если в неисправностях автосалон не виноват.

«Нельзя приравнивать технически сложные устройства к обычным товарам. Чем больше элементов, тем выше вероятность поломки. И на предпродажной подготовке выявить все недочеты невозможно», — уверен Николай Ширяев, директор компании «Дельта-Центр». С ним согласен г-н Карпов: «Автомобиль передается покупателю с крайне малым пробегом. А ведь механизмы должны прирабатываться, и недостатки могут проявиться позже».

Ограничение — 30 дней ремонта в год — также вызывает массу возражений. Дилеры обращают внимание, что не всегда могут контролировать продолжительность пребывания автомобиля в сервисе. Владимир Слатюхин: «В большинстве случаев срок пребывания машины в ремонте зависит только от наличия запасных частей. В ситуации массового брака в партии автомобилей необходимые детали мгновенно становятся дефицитными. На получение их у импортера уходит много времени, но по закону ответственность за соблюдение сроков несет все равно дилер». Причем подобные случаи — не редкость. «У нас была ситуация, когда нам поступила партия с браком — у всех машин тек бензобак. Через какое-то время все автомобили привезли в ремонт, а у нас не было столько бензобаков, и взять их было негде. В другой раз автомобиль находился в сервисе несколько месяцев из-за того, что в коробке передач вышла из строя шестеренка, а ее даже у импортера не было в наличии», — рассказал «ДК» эксперт рынка, пожелавший остаться неназванным.

Нередки случаи, причем даже у дилеров премиальных брендов иномарок, когда производитель поставляет новую модель, а запчасти к ней приходят через два-три месяца. Г-н Ширяев: «Все зависит от политики производителя и качества автомобилей конкретного бренда. Лично я не помню такого, чтобы машина стояла у нас в сервисе два месяца. Но если возникнут подобные задержки в поставках, любой дилер станет заложником ситуации, так как может брать детали только у своего импортера».

Отказаться обменять автомобиль или не вернуть деньги дилер не может — этим он только навредит себе. Как пояснили «ДК» в Комитете по защите прав потребителей администрации г. Екатеринбурга, если дилер откажет покупателю в обмене машины или возвращении ее стоимости, комитет поможет потребителю выиграть суд. Такая поддержка значительно повышает шансы истцов. Проиграв дело, автосалон должен будет по закону не только обменять автомобиль на новый (или вернуть деньги), но и уплатить пени — с 10-го дня просрочки набегает по 0,5% в день. Учитывая, что судебные процессы длятся по полгода, к моменту принятия решения придется выплатить двукратную стоимость автомобиля. Салон, проигравший суд, будет вынужден уплатить штраф в бюджет размером в половину взысканной суммы и, вероятно, компенсировать моральный вред. Впрочем, доводить дело до суда дилеры, скорее всего, не станут. Управляющие автоцентрами убеждены, что суды все равно в подавляющем числе случаев будут на стороне потребителя.

Эксперты рассказали, что заводы-производители пока не отреагировали на эту проблему. Большинство дилерских центров получили инструкции, в которых говорится лишь, что важно внимательнее проводить предпродажную подготовку. Информации о возмещении убытков или о порядке работы с возражениями в документах не оказалось.

Автодилеры принимают срочные меры

Чтобы минимизировать претензии и избежать, таким образом, возврата машин в течение 15-дневного срока, все дилеры усилили контроль за качеством предпродажной подготовки. По мнению Ильи Бартенева, директора автоцентра «Лада-Березовский», дилерские компании обязательно ужесточат конт­роль и при приемке автомобилей от дистрибьютора.

Решать проблему с пребыванием машины в сервисе более 30 дней каждый дилер предпочитает по-своему. Г-н Шестопалов: «Мы, например, расширили юридический отдел и создали специальную должность — в функционал сотрудника войдет работа с претензиями. Это необходимо, чтобы информация не терялась». Г-н Слатюхин сообщил, что в их компании гарантийным ремонтом теперь будут заниматься и в выходные (раньше делали только в будни) — чтобы не упускать время, если заявка по­ступила в пятницу. В «ЕкатеринбургавтоГАЗ» взяли в штат дополнительного инженера и кладовщика, расширили склад и ассортимент запчастей. Сгладить конфликт с клиентами должен помочь парк подменных машин: автовладелец, не лишившийся средства передвижения, не склонен идти на конфликт. Как рассказал Григорий Балакин, исполнительный директор компании «УралФрансАвто», у них к концу марта число таких машин будет увеличено с 20 до 30. Сейчас парк подменных автомобилей есть у большинства брендов премиального сегмента: Audi, Volvo, BMW, Lexus и др.

Автодилеры допускают, что в ближайшем будущем потребуется обмениваться информацией о злоупотреблениях и составить общий черный список экстремистов, с которыми впоследст­вии никто не станет работать. Чтобы исключить претензии по непониманию, Уральская автомобильная ассоциация готовит к запуску на радио «Эхо Москвы» передачу, где в прямом эфире автовладельцы смогут задавать вопросы экспертам.

Несмотря на возникшие сложности в работе, игроки рынка признают — рациональное зерно в новом законе есть. Все меры направлены на улучшение качества и сокращение сроков обслуживания. Клиенту наконец-то будут предоставлять максимально полную информацию о приобретаемом авто. «Как банки должны указывать весь объем выплат по кредитам, так и автосалоны — все скрытые дефекты, выявленные в процессе доставки, предпродажной подготовки и т. д. Это нормально», — уверен г-н Бартенев.

Однако высока вероятность, что новые поправки навредят не только автодилерам, но и потребителям, и рынку в целом. «Цены будут расти», — прогнозирует Николай Ширяев. «Если потребители станут регулярно возвращать машины и производители не найдут способа компенсировать потери дилерам, сервис подорожает в разы», — поясняет Владимир Слатюхин. Стоимость услуг автодилеров будет формироваться по тому же принципу, что и тарифы банков при потребительском кредитовании — когда риск невозврата (в случае с машинами, наоборот, возвращения авто продавцу) закладывается в цену и возмещается за счет клиентов.

Эксперты полагают, что мелкие и недобросовестные компании, вероятно, будут искать другие варианты, чтобы избежать убытков: организовывать левые юридические лица, от имени которых начнут продавать машины. Второй вариант — составлять такие договоры продажи, после подписания которых потребитель не сможет предъявить претензии (прописывать, например, что клиент претензий не имеет). Впрочем, пока игроки автомобильного рынка надеются, что всплеска потребительского экстремизма не произойдет и прогнозы останутся прогнозами.

 

мнение
На фоне общей апатии предприимчивые компании могут набрать очки!


Леонид Кондрич
директор компании ProfitRole, президент «Volvo-club Екатеринбург»:
— Изменения в законе наконец-то дали потребителям весомый инструмент воздейст­вия на дилеров — у массовых иностранных и отечественных брендов сейчас есть проблемы в обслуживании. Пока закон неидеален и производители оказались в стороне, но это ненадолго. Если часть концернов решит поддержать своих дилеров и станет компенсировать потери, у дилеров не будет необходимости поднимать цены. Такие бренды сразу же наберут очки по сравнению с более дорогими в обслуживании. Почувствовав проблемы со сбытом, остальные производители тоже обратят внимание на причины спада продаж. Поэтому цены на сервис вырастут далеко не у всех, да и то, скорее всего, временно.

мнение
У автодилеров много вариантов избежать убытков
Евгений Дайнеко
директор Центра страховых услуг UGO_St:
— У автодилеров есть возможности сократить расходы. Во-первых, остановить текучку кадров и постоянно совершенствовать квалификацию персонала. Составить строгие регламенты работы для сотрудников, наладить документооборот, защищающий интересы компании, и неукоснительно его соблюдать. Во-вторых, серьезно инвестировать в развитие ремонтной базы. В-третьих, развивать трейд-ин. Стоит создавать call-центры для помощи клиентам в любых ситуациях и наладить взаимоотношения со страховыми компаниями, чтобы защитить бизнес от рисков, влияющих на срок производст­ва ремонтных работ.

мнение
Новые права автовладельцам еще придется отстоять
Денис Палицын
президент «OPEL клуба»:
— Поправки полезные, потому что сроки сервисного обслуживания могут затянуться до двух-трех месяцев. В последний раз только после большого скандала мне удалось получить подменный автомобиль.
Но, к сожалению, воспользоваться новыми возможностями не так просто, как кажется. В реальности дилерские центры не торопятся выдавать документы, подтверждающие, что в автомобиле была серьезная поломка или что он находился в сервисе столько-то времени. Покупателям придется быть настойчивыми, чтобы отстоять правоту. Если экстремизм и начнется, то это будут единичные случаи его проявления. Все-таки человек покупает машину для себя и надолго и не станет тратить время на обмен лишь для выяснения отношений с дилером.