Оксана Демакова: Главный вопрос – «чем можем быть полезными?», а не «что можем продать?»

Оксана, какой вы видите текущую ситуацию? 

– Наверное, тревожное состояние – нормальное явление на фоне падающего рынка, пикирующего рубля. Трудные времена переживает вся страна и не в первый раз. И в такие периоды нужно находить свои решения и работать с рынком. Мы в этом году не пишем антикризисных программ. Предпочитаю говорить о перспективах развития, расширять возможности нашей отрасли и предлагать населению то, что востребовано, задавать себе вопрос, «чем я могу быть полезен?» вместо привычного «что я могу продать?».

Приведу пример: что делают продвинутые компании? Они идут на рынок и спрашивают клиентов: «Что вы хотите? Что вам нужно?». И только после этого разрабатывают продукт. Так, по-моему, поступила компания BMW, узнав у потенциального потребителя, какой тип спортивного автомобиля он хотел бы иметь. Кстати, неравнодушные клиенты подали идеи, которые обошлись компании, получается, бесплатно.

Мысля более широким категориям нужно периодически выходить за пределы своего бизнеса, пытаться глазами потребителя увидеть, как работает механизм предприятия, и, конечно, постоянно общаться со своими клиентами – так более четко осознаешь свое место. Важна польза продуктов, услуг, которые оказывает компания.

Существует гипотеза, что полиграфия – пример локального производства, и работает только на местный рынок. Думаю, это атавизм. Мы вышли за пределы местного рынка и активно сотрудничаем со всеми регионами России – расстояние значения не имеет, важно, чтобы делали и доставляли товар быстро и недорого.

Совершенно очевидно, что сейчас клиент управляет миром и часто сам делает выбор – интернет-технологии позволяют свободно ориентироваться практически в любом бизнесе. Сами продажи изменились, это факт. Ушло время бодрых менеджеров по продажам, которые с боем покоряли рынок, и про которых говорили «его выстави за дверь, он зайдет через окно».

Получается, главное – не специалист, а удобный сервис, безупречное качество продукта?

– Не совсем. Продукт априори должен быть качественным и нужным. Но важно уметь продать этот продукт, разбираться в его свойствах и правильно презентовать позиции. Так что будущее за грамотными, профессиональными менеджерами, которые могут внимательно слушать клиента, бесплатно консультировать и безвозмездно помогать – делать немножко больше для клиента, чем он заказал. Интернет-сервисы в какой-то мере тоже выполняют эти задачи.

Вы следуете именно такой стратегии?

– Мы обязаны были предложить огромной аудитории интернет-сервис, быстрый и удобный. Еще недавно офлайн- и онлайн-клиенты не пересекались. Офлайн - клиент традиционно шел к менеджеру в компанию, чтобы проконсультироваться и «потрогать» то, что собирается приобрести. Онлайн-клиент делал заказ через интернет, не претендуя на консультацию. Клиенты сами делали свой выбор в пользу удобного для них способа приобретения товара. Эти каналы продаж существовали параллельно. Развитие рынка, осведомленность и искушенность наших заказчиков подсказали совместить две формы взаимодействия с потребителем.

Повторюсь, рынок и клиент диктуют свои условия, и их потребности нельзя игнорировать. Сейчас самые сильные позиции у тех, кто сумел органично впустить в работу оба канала и использует их одновременно. Схема эффективная: посмотрели в интернете, пришли в компанию, сделали заказ у менеджера. Или проконсультировались в типографии, заказ сделали через интернет, оформили доставку. Отказаться от офлайн-продаж еще долго не удастся – там идеально продаются услуги.

Совмещение форматов работы – один из эффективных способов удовлетворить потребности клиента?

– Тема омниканальности (интегрированный подход к продажам) сейчас у всех на слуху, много споров вокруг подобных продаж. Покупатели, «живущие» в своих смартфонах и планшетах, уже не видят различий между реальными и цифровыми мирами. Учитывая эту данность, понятно, что использование всех каналов одновременно будет доминирующей практикой. Но следует четко понимать: чтобы добиться результата, нужна собственная стратегия (не копирование уже созданных схем), успех этого предприятия – не знания, они в интернете доступны всем, выигрывает тот, кто эти знания грамотно внедряет в бизнес.

Идеальные модели бизнес-поведения еще не разработаны и нет ничего предсказуемого. Резервы нужно искать внутри собственных компаний – активно общаться с клиентами, улавливать тренд и конвертировать его в собственную модель поведения. Бизнеса без продаж не бывает, а востребованность разных каналов продаж доказал предыдущий год.