Они хотят, чтобы с ними говорили: кто и как должен сообщать людям о страшных трагедиях

Трагедия в ТРК «Зимняя вишня» унесла жизни не менее 64 человек, среди которых много детей. Следствие пока не установило точную причину пожара и его виновников. В Кемеровской области объявлен трехдневный траур, об общероссийском трауре пока ничего не сообщается. Жители города несут на место страшного пожара цветы и стоят в очереди на сдачу крови для пострадавших.

Пожар спровоцировал новую волну обсуждений о том, кто и как должен сообщать людям о произошедшей трагедии, как власти должны поддерживать родных жертв и что должны делать компании, замешанные в ЧП.

Произошедшее в Кемерово ничем не отличается от происшествий в Перми, на Сям-озере, в Волоколамске и в других местах. Представители структур, которые хоть как-то ответственны за ситуацию, тотально не хотят разговаривать с людьми, отмечают авторы телеграм-канала «Беспощадный пиарщик»:

— Губернатор Московской области общается с телекамерами, губернатор Кемеровской области не может доехать на своем кортеже, губернатор Санкт-Петербурга вообще молчит. И на фоне этого формируется то самое гражданское общество. Которое хочет ответов, которое рассержено. Которому надоело, что его держат за bydlo. Главная проблема же все равно остается: неготовность и нежелание разговаривать. В 1985 году, хотим напомнить, тоже никто не хотел разговаривать. К чему это привело — люди старше помнят. 

Первая помощь

Всю ночь родственники пострадавших, погибших и пропавших людей ждали от МЧС информации о том, что происходит в ТЦ, но им ничего не сообщали. При этом бывший руководитель отдела экстренного реагирования МЧС Ольга Макарова в интервью «Медузе» (издание внесено в список иноагентов в России) называла информирование задачей колоссальной важности. «Дефицит информации порождает слухи и домыслы, изматывает людей физически и психологически. Наша задача сделать так, чтобы слухи не могли возникнуть — предотвратить их появление», — говорила она.

— Мы не утешаем. Люди часто произносят в таких ситуациях банальности и расхожие фразы: «Все пройдет», «Бог забирает лучших», «Время лечит». Это самое бесполезное, что можно сказать горюющему человеку. Он нуждается в том, чтобы с ним рядом были, чтобы подержали за руку, вспоминали с ним о погибшем, спрашивали простые вещи, вспоминали приятные моменты, очень аккуратно пробовали говорить о будущем.

При этом мы не боимся говорить с человеком о том, что ему больно, о том, что он страдает, проговаривать с ним те чувства, которые он сейчас испытывает. Самое главное, не оказаться один на один с этими страшными чувствами. Человеку нужно знать, что его понимают, говорят: «Тебе сейчас больно, тебе сейчас страшно, ты сейчас одинок, ты напуган». 

 

Отметим, пресс-секретарь президента Путина Дмитрий Песков назвал «совершенно некорректным» вопрос, есть ли у руководства страны претензии к губернатору Кузбаса Аману Тулееву, который не приехал на место пожара в торговом центре «Зимняя вишня» в Кемерове, сообщает «Дождь».

Как объяснила радиостанции «Говорит Москва» представитель областной администрации Лариса Деменева, губернатора просил не приезжать глава МЧС Владимир Пучков.

На брифинге Пучков сказал, что это была его просьба, потому что там и так был затруднен подъезд к месту ЧП. Поэтому был очень малый круг официальных лиц, чтобы не мешать работе, — сказала Деменева.

В понедельник утром Тулеев заявил, что власти Кузбасса выделят по 1 миллиону рублей семье каждой жертвы пожара.

 

Схема есть, но пользуются ей редко?

О том, как вести себя руководству компании, замешанной в трагедии, рассказал «Ведомостям» Стивен Карвер, профессор Cranfield School of Management и Московской школы управления «Сколково». 

Правило №1: УСПОКОЙТЕСЬ. Дайте мозгу шанс вернуть контроль над телом и органами речи. Для этого необходимо хорошо знать себя и понимать, как вы себя обычно ведете в экстремальных условиях. Если есть вероятность, что вы сразу начнете принимать безумные решения, значит, нужно, чтобы у вас была система менеджмента, которая позволит сказать: «Давай успокоимся и посмотрим, что можно сделать».

Правило №2: СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ. Сконцентрируйте энергию на вещах, которые необходимо сделать. Вы больше не паникуете и не пытаетесь одновременно бежать в разные стороны безо всякого смысла, но с точностью лазера фокусируетесь на том, что необходимо сделать. Контроль над собой в стрессовой ситуации – жизненно важный навык и его надо прививать.

Правило трех R

Первое R — Regret, «сожаление». Нужно выразить сожаление о случившемся. Это не значит, что надо взять на себя ответственность за произошедшее. Просто необходимо показать, что вы – человек и понимаете, что ваша организация вызвала гнев и расстройство других людей. Таким образом вы проявляете эмпатию по отношению к жертвам кризиса.

Второе R — Reason, «причина». Попытайтесь дать людям ответы, которые они хотят получить. Как могло случиться, почему произошло ЧП. При этом надо как можно раньше сказать как можно больше.

Третье R — собственно, то, что вы будете делать, ваша реакция. Мы называем это Remedy, «разрешение проблемы». После первых двух этапов можно сказать «Мы заплатим деньги» или что-то еще – в общем, заявить о том, что вы собираетесь делать.

Многие люди в стрессовой ситуации сразу начинают говорить: «Произошел кризис, и вот как мы собираемся действовать». Но мы предупреждаем: сначала проявите эмпатию к людям, иначе они не будут вас слушать. Сначала успокойтесь, насколько сможете. Потом дайте им причину, чтобы они поняли, как все случилось. И только после этого, когда вас, возможно, уже будут слушать, скажите, что собираетесь сделать по этому поводу.