«Отделяйте себя от компании». Правила поведения в соцсетях Антона Гиренко-Коцубы

За последние годы Facebook стал не просто социальной сетью, а площадкой для обсуждения и решения широкого круга бизнес-вопросов. Часто позиционирование, работа с клиентами и их отзывами становятся чрезвычайно важными для компаний, особенно в сфере B2C. Чтобы помочь предпринимателям избежать ошибок при работе в социальной сети, DK.RU попросил Антона Гиренко-Коцубу, владельца сети фитнес-центров Powerhouse Gym, сформулировать несколько правил, которых стоит придерживаться предпринимателю в соцсетях. 

 

— В социальных сетях надо четко разделять себя как личность и свою компанию как бизнес. На мой взгляд, глубокая ошибка некоторых предпринимателей — регистрация в соцсетях исключительно для продвижения бизнеса, который они представляют. В Екатеринбурге есть примеры, когда бизнесмены пишут только о том, какие они классные, и какая волшебная у них компания. Они считают, что френды – это некая незримая масса людей, которая должна кушать ту рекламу, что они публикуют. От такой философии становится откровенно противно. 

 

Такая позиция неплоха, только если она сразу четко сформулирована. Например, вы, как Олег Тиньков*, говорите: «Ребята, я делаю все, чтобы продвигать свою компанию. Беру интервью у предпринимателей, выкладываю новости таким образом, чтобы даже личные посты были связаны с моей компанией». Это честно и правдиво. Кому-то такое нравится, кому-то нет, и он не подписывается. Но в целом такой человек должен быть интересен сам по себе. Хотя Тиньков* действительно такой один и повторять его «подвиг» крайне опасно: можно прослыть неадекватным человеком.

 

В личном аккаунте я пишу о событиях из своей жизни, а если публикую новости компании, то глобальные для меня самого: например, открытие нового клуба.

 

Но в последующем я не буду бомбить своих подписчиков новостями типа: «Мы открыли предпродажи» или «Посмотрите наш новый буклетик». Думаю, это неправильно — для таких постов должна существовать отдельная страница компании, где новости о ней смогут читать люди, которым это интересно.

 

Сейчас жизнь идет настолько быстро, что от всего этого социально сетевого сумбура  голова становится квадратной. Невозможно за всем уследить, да на самом деле и не нужно. Поэтому, если хочешь, чтобы друзья во френд-листе все-таки уважали тебя, не надо насиловать их подобными вещами. 

 

О чем не стоит писать. Для меня табу — выкладывать фотографии своего ребенка. Личная жизнь вообще для меня не закрытая тема, я достаточно открыт, и в сети много совместных моих фотографий с супругой. Но я не публикую фото с ребенком. Он несовершеннолетний человек, у него еще нет своего мнения, нравится ему это или нет, и я не хочу его навязывать. Станет взрослым и сам решит, стоит пользоваться соцсетями или нет. Это внутренняя семейная жизнь, точно так же, как фотографии из дома. Должно быть определенное личное ограничение. Некоторые люди доходят до состояния: «встал, почистил зубы, выпил кофе (съел в кафе сырники) – хорошо!» или «я сходил на тренировку», и так каждый день — глупость какая-то. Я регулярно занимаюсь спортом, но не буду же после каждой тренировки выставлять свою фотографию. Желание показать, что ты такой классный, целеустремленный и спортивный — зачем? Возникает ощущение, что человек хочет казаться тем, кем ему хочется быть, но кем он на самом деле не является.

 

Думаю, если выкладывать какие-то событийные фото чаще одного раза в неделю, то ценность постов начинает падать. Это же касается и обсуждения в темах.

 

Человек все же должен понимать, что он ценен как специалист в конкретной сфере. Если меня спрашивают про фитнес-услуги, бодибилдинг — вопросов нет, я готов дискутировать долго, упорно и, надеюсь, интересно. Но когда люди начинают обсуждать Чемпионат Европы по футболу, я не возьмусь высказывать свое мнение — зачем? Слуцкий (Леонид Слуцкий, экс-главный тренер России по футболу — прим.ред), видимо, такой дебил, а мы все такие умные. 

 

Кто и как должен отвечать от лица компании в интернете. У меня есть правило: если это касается бизнеса, а не каких-то личных обсуждений — никогда не отвечать человеку грубо, даже если считаю, что он не прав. Обычно на вопросы клиентов в соцсетях я отвечаю сам или этим занимается управляющий.

 

Не так давно в Facebook был шумный скандал c клиентом одного известного дорогого фитнес-клуба Екатеринбурга. Девушка написала негативный пост о работе заведения, и ей начали отвечать все «встречные-поперечные», начиная от управляющего и заканчивая менеджером отдела продаж. Очевидно же, что сразу надо определиться, чья это зона ответственности в компании. 

 

Читать клиентские отзывы в соцсетях всегда полезно. Другое дело, что не все замечания адекватны. При ответе на негативные комментарии нельзя переходить на личности и тыкать «сам дурак». За улучшение сервиса надо действительно бороться. Хотя хочется, чтобы клиент понимал: он «всегда прав», но в рамках договора, который заключает с компанией. Такое понимание, к сожалению, есть не всегда.  

 

Есть и графоманы: несколько клиентов бомбардируют жалобами — ощущение, что им просто нравится сам процесс. «Я же заплатил деньги, имею право жаловаться». Но, конечно, обратная связь очень важна: я пытаюсь позаниматься в каждом клубе на протяжении двух недель. Если ты собственник бизнеса, и сам не пользуешься предоставляемой услугой, то не можешь адекватно оценивать то, что продаешь.

 

И социальная активность в интернете очень важна: я скрупулезно разбираю каждый случай, если человек в том же Facebook высказывает недовольство моей компанией.  

 

Конечно, очень важно не опускаться до взаимных оскорблений.  Вообще, если клиент чем-то недоволен и высказывает это в очень грубой форме, сменить его гнев на милость практически невозможно. Можно только погасить этот негатив до какого-то минимального значения и начать решать возникший вопрос. 

 

Уход от социальных сетей обратно в себя — думаю, такое уже невозможно. Если хочешь быть современным, чтобы твоя компания была продвинутой, необходимо присутствовать в соцсетях, следить за тем, что происходит у людей, как они живут, что делают, что едят. То есть понимать своего потенциального клиента. Facebook прекрасно показывает, что людям нравится, а что нет. В сфере услуг эффективнее всего сарафанное радио. И сейчас оно трансформировалось в отзывы на Facebook. Например, на днях в ответ на вопрос «Где можно поесть вкусную пиццу?» человек написал про место с офигенной пиццей по вменяемой цене. Я зашел туда и встретил трех человек, которые прочитали этот пост. Как не пользоваться такими вещами? 

 

Личная страница у меня только на Facebook — здесь аудитория кажется мне более взрослой и деловой. «ВКонтакте» более молодежная аудитория, и наша компания представлена на обеих ресурсах. Соцсети занимают много времени. Сложно подсчитать: заглядываю туда периодически, но не считаю, что у меня есть какая-то зависимость — могу спокойно полдня не заходить. Но что грустно, стал меньше читать и больше проводить времени в сети. 

 

Очень важно понимать, на что ты способен. Кому не дано грамотно излагать свои мысли, лучше не писать посты. Мне, кажется, дано быть достаточно нераздражающим человеком в общении. Были случаи, когда человек откровенно выводил на конфликт, который из публичного мог перейти в реальность. Я на такие провокации никогда не ведусь. Бороться с троллями не нужно — если у человека существует только его мнение, то с ним проще не продолжать диалог. Есть люди, которых переубедить невозможно. У них наоборот, спортивный интерес держать свою позицию, даже если она неверна для большинства из тех, кто читает пост. Умные все поймут. А глупые... ну и ладно. 

 

Вообще, соцсети — коварная штука. Случай из жизни, вроде бы не касающийся интернета. У меня есть один знакомый прораб, которого я периодически нанимаю на работу. Отличный спец, очень трудолюбивый. Но есть у него одна черта: когда вечером выпьет, зачем-то начинает звонить и конфликтовать, причем абсолютно без повода. Я все понимаю, бывает, ведь у всех состояние алкогольного опьянения проявляется по-разному. Потом он несколько дней мне в глаза смотреть не мог от стыда. И я сделал просто — перестал вечером отвечать на его звонки. Причем тут социальные сети? Некоторые, когда примут на грудь, становятся не в меру смелыми и разговорчивыми, как устно, так и письменно. Или еще пробуждается непреодолимое желание сделать селфи и запостить на всеобщее обозрение фотку — ведь ты уверен, что она самая классная за последние годы. И это проблема, так как, протрезвев, ты понимаешь, что наговорил лишнего или фото было, скажем так, не самым удачным.

 

Подобные случаи могут очень скверно отразиться в том числе на бизнесе. Поэтому, когда ты идешь в выходной куда-нибудь отдыхать, телефон оставляй дома или бери старый кнопочный мобильник без интернета. Таким образом ты решаешь две проблемы — не сделаешь лишнего в виртуальном пространстве, о чем потом будешь жалеть, и намного качественнее проведешь время с друзьями — не будешь отвлекаться на соцсети.      

 

Предприниматель, да и вообще любой человек, интересен своей многогранностью: он должен уметь отдыхать, быть начитанным, разбираться в музыке, искусстве, кино… И если хочет быть интересным своим «друзьям», должен уметь с разных сторон представлять себя в социальных сетях. Именно это и интересно! Люди зачастую этого не понимают, и считают, что если они великолепно бегают или усиленно качаются, то нужно каждый день писать об этом. Если я буду каждый день постить фото своих фитнес-центров, то все будут думать: «с ума сошел», но в открытую никто этого не скажет, и я буду думать, что все классно. Такие люди как боты: невозможно смотреть и читать — ты знаешь, что завтра он выставит то же самое. Надо видеть и понимать эту грань.