«Отвечают «на отвяжись». На чем интернет-магазины теряют деньги / ИССЛЕДОВАНИЕ

Российским интернет-магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и «прокачать» навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей. К таким выводам пришли аналитики компании Callibri после изучения в мае-2018 сотни крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight. 

Как объясняют авторы исследования, подготовленного в партнерстве с DK.RU, за последние три года объем онлайн-продаж в России увеличился вдвое. Отступать некуда — продажи перетекают в интернет. При этом и конкуренция ужесточается: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка онлайн-торговли, и реклама становится только дороже. Точка роста для интернет-магазина может стать увеличение конверсии трафика, который приходит на сайт. И аналитики решили исследовать, получают ли интернет-магазины максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

Сначала авторы обратили внимание на топ-100 интернет-магазинов страны: выясняли, какие способы связи используют игроки для общения с потенциальными покупателями, и насколько эффективно. А также какие инструменты интернет-маркетинга задействуют, чтобы измерять отдачу от рекламы и эффективность продвижения в целом. Для этого прошлись парсером по сайтам интернет-магазинов из выборки и узнали, какие сервисы коммуникации использует каждый из них, и какие маркетинговые сервисы установлены на сайтах. Плюс спользовали методику «тайный покупатель»: обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа/реакции по каждому каналу. А также выделили четыре крупных сферы деятельности: автозапчасти; одежда, обувь, аксессуары; товары для дома и ремонта; электроника и техника. Для них провели отдельное исследование по тем же параметрам: какие каналы связи они предоставляют потенциальным клиентам и какие сервисы маркетинга используют для оценки продвижения. Также проведена оценка качества работы консультантов по шкале от 1 до 5 (где 1 — очень плохо, а 5 — отлично). 

Исследование по сферам деятельности

Во второй части исследования специалисты проанализировали 233 сайта интернет-магазинов — своих клиентов, чтобы определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время. А еще изучили скорость реакции на обращения посетителей сайта и качество самих лидов.

Оказалось, в течение рабочей недели потенциальные покупатели используют почти все способы связи одинаково активно. Лишь в среду стоит уделить чуть больше внимания соцсетям. 

Аналитики резюмируют: подавляющая масса «теплых» посетителей сайта по-прежнему звонят, а не пишут. При этом только единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг, а еще они массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них. Помимо этого магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают «на отвяжись». А большое количество нецелевых обращений подсказывает, что продвиженцам надо проверить: релевантность поисковой выдачи по ключевым словам, качество трафика с платной рекламы и понятность предложения на посадочных страницах.