Павел Шестопалов: Налаживание индивидуального контакта — это бесконечный процесс

Сразу двум автодилерам из списка старейших в Екатеринбурге — «Тойота Центр Екатеринбург Запад» и «Лексус-Екатеринбург» — исполнилось десять лет. Глава группы компаний «Автоплюс» Павел Шестопалов объясняет, почему именно он подписал первый в России дилерский контракт с корпорацией Toyota, откуда на самом деле в названии автоцентра взялось слово «Запад» и как выглядит «пирамида потребностей» среднестатистического автомобилиста.

Павел Шестопалов, глава ГК «Автоплюс»:

— Строго говоря, первым сертифицированным центром Toyota в Екатеринбурге стал центр на ул. Новосибирской — еще в 1997 году. Тогда торговый дом Toyota Tsusho, представлявший интересы бренда в России, сертифицировал партнеров по системе Toyota Authorized Service Station (TASS). Наша же история вхождения в дилерский бизнес оказалась не самой простой. Мы к 1999 году уже располагали небольшим помещением на ул. Артинской. Де-факто, центр соответствовал требованиям Toyota по системе 3S — в переводе на общепринятый язык это означает наличие у дилера собственного шоу-рума, оборудованной сервисной станции и склада запчастей (Showroom, Service Shop & Spare Parts Shop). Мы имели право давать рекламу, официально получали автомобили, запчасти и сервисные документы, но де-юре дилерами мы тогда не были: сертификация по TASS уже была прекращена, а официального импортера у Toyota еще не появилось.

Российский дистрибьютор марки — ООО «Тойота Мотор» был создан лишь в 2002 году, и все сертифицированные центры одномоментно получили статус дилеров. Более того, поскольку «Автоплюс» стоял первым в алфавитном списке, мы первыми в России подписали дилерский контракт с Toyota, хотя первыми в хронологическом порядке не были. Прецедент получился и с названием центра. В то время Toyota присваивала дилерам наименования по районам городов, в которых они находились, и в Москве это прекрасно работало.

Но вы представляете себе, какой имидж появился бы на рубеже веков у «Тойота Центр Уралмаш»? А других географических привязок просто не было.

Поэтому мы предложили импортерам вариант со словом «Север», который был принят, и аналогичная схема используется с тех пор не только в Екатеринбурге, но и во многих других городах страны. Так что, вполне можно говорить, что «Автоплюс» стал в 2002 году родоначальником идеи федерального масштаба.

Тогда же Toyota изменила свои требования к оформлению дилерских центров.  Наши конкуренты в 2003 году уже отстроили новое здание, а мы только взялись за проект, продолжая при этом работать на Артинской — брали тогда не расположением и внешним видом центра, а отношением к клиенту, качеством обслуживания, сервисом. Что касается строительства нового центра Тойота, место выбрали в западной части Екатеринбурга, на Металлургов. Пришлось, правда, «расселить» 300 гаражей, но, как показало время, все усилия были вложены не зря.

Отдельная история была связана с появлением «Лексус-Екатеринбург». Первоначально на Металлургов планировалось строительство только «Тойота Центр Запад». Но на одной из встреч с представителями «Тойота Мотор» я упомянул в разговоре, что клиентов, предпочитающих седаны, после Toyota Camry нам придется «пересаживать» на Audi (в то время в портфеле «Автоплюс» этот бренд уже был), ведь седанов дороже Camry у Тойоты нет. В ответ на закономерный вопрос о встречных предложениях мы продемонстрировали проект, в котором на выделенной под строительство площадке,  вместо одного центра Toyota фигурировало два — Toyota и Lexus.

Инициатива оказалась очень своевременной: импортеру нужно было представительство Lexus на Урале, а у нас уже появились ресурсы для того, чтобы его открыть. Так было принято решение о строительстве в Екатеринбурге дилерского центра премиальной марки, который долгое время считался самым восточным в России. Интересно, что наши договоренности по Lexus первоначально не были подкреплены официальными документами, подписями и печатями.

Решение было принято на словах, но мы ни минуты сомневались в серьезности намерений наших японских партнеров — в бизнесе они очень основательны.

Вообще, что касается подхода к ведению бизнеса, в рамках группы мы стараемся брать все лучшее из методик работы тех брендов, с которыми сотрудничаем, и формировать для себя некий микс. Внутри «Автоплюса» нет такого термина, как «бизнес-философия», но есть один вопрос, который периодически задаем себе: «Все ли возможное в своей работе я сделал для того, чтобы клиент был доволен?». Такой вдумчивый подход помогает нам в работе, однозначно.

Скажем, европейская премия в сфере обслуживания клиентов Toyota Ichiban, которую мы получали дважды. Сейчас у всех импортеров есть колл-центры, которые собирают фидбек у клиентов центра, выясняют, довольны или нет уровнем обслуживания. Но импортер лишь условно определяет текущее состояние дел, опрашивает клиентов выборочно, а нам нужна конкретика —  мы обзваниваем 100% клиентов и разговариваем с каждым. Если вдруг выявлена проблема, она уже не должна повториться.

В 1999 году у нас появилась собственная комиссия качества, благодаря которой каждый месяц мы получаем некий информационный срез. Не обязательно критику, иногда это пожелания на уровне «расширьте парковку» или «сократите время ожидания бесплатного (!) такси». Но каждое обращение разбирается на комиссии качества — на результаты работы по этим обращениям завязана система мотивации персонала.

Налаживание индивидуального, человеческого контакта с клиентом — это бесконечный процесс, с каждым новым покупателем мы выстраиваем диалог заново. Хотя, в первую очередь, конечно говорим об удовлетворении базовых потребностей. Клиенту нужно быстрое и качественное обслуживание. Если он это получает, то остается абсолютно довольным.

Но тут есть еще один важный момент.  Мы не гастроном и не авиакомпания, нашими услугами клиент пользуется 2-3 раза в год, когда приезжает на плановое ТО или на сезонную акцию.

Чтобы напоминать о себе, мы создали собственную дисконтную программу: человеку приятно, когда он достает карточку, вспоминает о нас и при оплате в фитнес-центре или магазине получает «живую» скидку. Здесь и сейчас. Количество мест, где можно получить скидку, растет — тут мы ориентируемся на пожелания клиентов, и на мой взгляд, это сейчас лучшая дисконтная программа в Екатеринбурге.

У каждого автоцентра есть собственный порог пропускной способности — от своего и «Тойота Запад», и «Лексус-Екатеринбург» еще далеки, во многом из-за кризиса. Наши мощности определенно недозагружены, учитывая основательное расширение, на которое мы пошли в 2014 году, так что развиваться есть куда. Если рынок будет восстанавливаться, мы сможем и продавать, и обслуживать здесь, на Металлургов, в два раза больше машин, это точно. Технологически мы готовы. Но говорить о том, что будет с тем же «Лексусом» через 10 лет, на фоне нынешней ситуации мы бы не взялись. Любой производитель способен нарисовать позитивную картинку и составить производственный план, но сработает ли он?

Негативный прогноз на этот год по российскому авторынку — всего миллион проданных машин. Производители сокращают модельные ряды и количество комплектаций, дилеры максимально сокращают издержки…  Вот и весь потенциал.

Когда рынок снова выйдет на уровень в три миллиона, никто не скажет. Говорят, у российской экономики нет дна. Но сейчас наша задача — перераспределить те финансовые потоки, которые еще остались на рынке, в свою пользу. Сделать это можно самыми разными способами, и за счет сложившейся репутации, за счет человеческого фактора, в том числе. Мы не можем влиять на объемы спроса, но можем влиять на его структуру.

Материал подготовил Дмитрий Елизаров