«Почему реальных клиентов называют экстремистами?». Фламп ответил Антону Гиренко-Коцубе
«Решили проблему — доволен клиент, довольны потенциальные клиенты. Даже если не решили, а просто сообщили, почему проблема не решаема — ситуация уже стала прозрачнее».
22 сентября портал DK.RU опубликовал колонку владельца сети фитнес-центров Powerhouse Gym Антона Гиренко-Коцубы. Руководитель группы комьюнити-менеджеров сервиса Фламп Александра Рудаковская в колонке-ответе говорит о том, что навешивать ярлык потребительских экстремистов на реальных клиентов неправильно.
Александра Рудаковская, руководитель группы комьюнити-менеджеров сервиса Фламп:
— Почему реальных клиентов называют потребительскими экстремистами? Экстремисты «разводят» компании и пытаются получить товары или услуги бесплатно либо отсудить деньги. Ничего общего со скандальными клиентами, которые предъявляют претензии, но стабильно платят.
С одной стороны, я полностью согласна с Антоном Гиренко-Коцубой: у каждой компании рано или поздно появляются любимые хейтеры — преданные клиенты, создающие много беспокойства. Это явление идет рука об руку с успехом — пожалуй, это уже один из признаков популярности. Их немного, но это люди принципа: будут с вами независимо от того, нравится вам это или нет.
Проблемные клиенты не просто так не уходят в другую компанию. Они платят и пытаются изменить правила игры так, чтобы их все устраивало, вместо того чтобы искать более подходящее место.
Верят, что у них упорства больше, чем у компании сил сопротивляться. Это такая форма любви и привязанности, ведь по-настоящему недовольные клиенты давно отнесли свои деньги в другую компанию.
С другой стороны, хейтеры были всегда, просто сегодня у них есть возможность предъявлять претензии в публичном пространстве. Раньше диалоги между недовольным клиентом и компанией велись тет-а-тет. Даже если дело доходило до суда — история оставалась приватной. Сейчас у любого клиента есть возможность (и желание) делиться опытом публично и получать поддержку. Отношения между компанией и клиентом происходят на глазах у других клиентов, свидетелей и друзей. Пятнадцать лет назад никому в голову не приходило спорить с редизайном интернет-порталов, сейчас же есть возможность найти единомышленников и превратить скромное мнение в серьезный аргумент (например, мы это наблюдали на примере редизайна Флампа).
Дело вовсе не в кризисе: чаще всего поводом для претензии становится непонимание причин поведения компании. Клиент — не специалист в вашем бизнесе, он не может сам додумать, почему нельзя иметь по 100 тренажеров каждого вида, чтобы не было очереди в пиковое время, почему не везде можно зарядить телефон или почему отсутствует бесплатная парковка у ресторана на центральной улице. Подробный ответ с причинами — возможность посмотреть на ситуации со всех сторон, а не только с одной.
В этом смысле хороший пример подал «Огонь.Пляж» — пояснили причины, следствия и варианты решения вопроса. Иногда негатив подогрет эмоциями, и вот уже обычный случай становится поводом для скандала. У каждой ситуации есть как минимум две стороны, показать вторую тоже бывает полезно. Так, на нашем сайте клиент, побывавший в одном из контактных зоопарков, описывает неприятный случай, когда его ребенка боднула коза. Ответ компании расставил все точки над i: директор подчеркнул, что не снимает с себя вины, но есть видеозапись, на которой видно, что посетители нарушили правила безопасности, а коза не бодалась, а легко задела мальчика. К тому же, дано подробное описание поведения самого клиента. Без позиции компании впечатление от истории было совершенно другим. Читатели ведь тоже не дураки, они изучают ситуацию в комплексе и смотрят — а что будет, если мне что-то не понравится? Компания вступится за мои интересы или объявит меня неудобным клиентом?
На самом деле большинство отзывов были и остаются положительными. В Екатеринбурге 71% отзывов о фитнес-клубах на Флампе — с оценками 4 и 5. Во многих других сферах ситуация аналогичная. Людям вообще свойственно чаще хвалить компании, ведь публично признаться в том, что ты сделал неправильный выбор и потратил деньги на плохую услугу — не очень-то приятно.
Если же посмотреть на негативные отзывы, то в них обычно приведены конкретные факты: что именно не понравилось, что хочется изменить. Мы проводили исследование и спрашивали тех, кто активно пользуется Флампом, — как именно они выбирают компании по отзывам.
Многие потенциальные клиенты в первую очередь читают негативные отзывы и примеряют их на себя: а для меня это принципиально?
Это вообще проблема? Где что-то может пойти не так? Как компания работает с проблемами? В общем, формируют себе адекватные реальности ожидания и смотрят, как компания реагирует на какие-то объективные проблемы.
Решили проблему — доволен клиент, довольны потенциальные клиенты. Даже если не решили, а просто сообщили, почему проблема не решаема — ситуация уже стала прозрачнее.
Далеко не все готовы вести конструктивный диалог: хамство встречается с обеих сторон, хотя постепенно таких случаев и становится меньше. Вряд ли можно заставить все стороны относиться друг к другу уважительно, но чем меньше хамства с одной стороны — тем меньше его с другой. Чаще всего даже самый разъярённый клиент после спокойного ответа компании по существу снижает градус беседы и переходит к обсуждению фактов и вариантов решения проблемы. Это не значит, что бизнес в какой-то более ущербной позиции, в которой стоит подставлять вторую щеку под удар. Это значит, что в любой ситуации должен быть тот, кто мудрее.
Почему это важно? Пятнадцать лет назад выбирать было не из чего: компаний в сфере услуг и обслуживания было немного, а понятие качественного сервиса только зарождалось. Поэтому раньше мы удивлялись, что в Traveller’s Coffee бариста громко говорят «здравствуйте» и «до свидания», а сейчас скорее странно, если с тобой где-то не поздороваются.
То, что раньше было «из ряда вон», сейчас включено в понятие базового сервиса и клиенты привыкли его получать.
Хорошо ли это для рынка в целом? Да, хорошо — качество обслуживания растёт, развиваются самые клиентоориентированные компании. Хорошо ли для бизнеса? Это реальность, в которой все мы уже существуем. Мы либо соответствуем требованиям сегодняшнего рынка, либо рискуем вылететь из обоймы. Это вовсе не означает, что следует удовлетворять каждый каприз клиента и забрасывать его бесплатными десертами или подарочными картами. Но клиенты говорят в том числе с вашими будущими клиентами. И хорошо бы в этом разговоре участвовать.
Самое читаемое
«Человеком года — 2024» стал Дмитрий Мраморов, «СКБ Контур» 
Правительство и Госдума публично поддержали Набиуллину в вопросе ключевой ставки 
«Сбережений слишком много». Заморозка вкладов: бессмыслица или очевидный вариант? 
«Ценно, что премия «Человек года» не застыла в металле. Она открывает нам новых героев»