«Покупатели не хотят общаться с «заводной куклой», которая говорит по скриптам»

Сегодня успех и во всех сферах зависит от владения «гибкими навыками» (софт скиллз), убеждена Екатерина Сёмкина, бизнес-тренер, коуч, основатель центра обучения и развития «Результат».  

Бизнес-тренинги 10 лет назад и сейчас — что изменилось?

— 10 лет назад мы работали над профессиональными навыками, созданием скриптов для продавцов, сейчас — над формированием клиентоориентированности и софт скиллз как у руководителей, так и у линейных сотрудников. Это главный тренд последних лет.

Поясню: раньше сотрудников учили тому, что они должны говорить при контакте с клиентом, составляли скрипты, прописывали обязательные шаги в продажах. Разбудите любого тренера посреди ночи — и он без запинки расскажет вам о пяти основных этапах продаж — установление контакта, выявление потребностей, презентация товара, работа с возражением… Думаю, все встречали продавцов их применяющих. Но потребители изменились, они не хотят общаться с «заводной куклой». Живой разговор ценится намного выше. На первый план вышло то, как сотрудник компании общается с клиентом, его эмоции, настрой, гибкость мышления, умение применить нестандартный подход в решении задачи. Самое важное в коммуникации — создание эмоционально-доверительного контакта. Поэтому конечный результат в тех же продажах и успешность человека в принципе зависят от гибких навыков. Есть техники, помогающие их развить.

В нашем тренинговом центре разработана система обучения и развития гибких навыков. Их можно условно разделить на поведенческие (эффективные коммуникации) и селф-менеджмент — это личная эффективность, лидерство, способность к самообучению.

К ключевым навыкам относится эмоциональный интеллект (эмоциональная компетентность), умение определять свои и чужие эмоции и управлять ими в различных ситуациях. Селф-менеджмент — это управление стрессом, развитие лидерских качеств, целеполагание, развитие критического мышления.

Возьмем эмоциональный интеллект: любому человеку можно помочь в его развитии? 

— Да, если он этого хочет. Стандартный тренинг рассчитан на два дня. Но важно понимать, что мы только даем инструмент, запускаем новый навык, обязательно просим попрактиковаться дома, в личных отношениях. Практика универсальна. Если вы остро реагируете на критику, не важно, кто вас критикует — руководитель, родители, ребенок, — внутренний сценарий всегда одинаков. Научившись с этим работать, вы сможете применять навык в любой сфере.

Процесс работы с навыком можно разделить на четыре этапа:

1. осознание своих чувств, эмоций, их причин. Например, меня раздражает критика, когда я с ней сталкиваюсь, это нервирует, у меня портится настроение, руки опускаются — и переговоры провалены;
2. управление эмоциями. Есть техники, позволяющие с ними справиться;
3. умение выявлять эмоции других людей;
4. создание атмосферы, которая будет эффективна для коммуникации.

Тема эмоционального интеллекта очень объемная, и обучить всему за два дня, конечно, нельзя. Поэтому мы предлагаем точечное, прицельное обучение: эмоциональный интеллект в переговорах, эмоциональный интеллект в управлении и пр.

Некоторые люди наделены эмоциональным интеллектом от природы, другие — обделены. Обучение пойдет на пользу и тем и другим. Поскольку люди, обладающие природным эмоциональным интеллектом, пользуются им интуитивно, но не видят всего потенциала.

Сегодня часто можно встретить термин дизайн-мышление. Что это?

— Это метод, позволяющий исследовать любой аспект бизнеса. Например, найти недостатки товара или причину недостаточного спроса на услуги. Мы выявляем проблему или определяем зону роста. Выясняем, какой образ товара или услуги мы хотим сформировать у потребителя. Затем обсуждаем свои идеи с клиентами. При получении положительного отклика возвращаемся в мастерскую и реализуем свои идеи. Это простая, но очень эффективная технология. Она позволяет внедрить инновацию, отстроиться от конкурентов, работать на опережение.

10 лет назад был бум популярности тренингов. Потом волна схлынула. Многие испытали разочарование и начали относиться к бизнес-обучению скептически… Как вы с этим работаете?

— Разочароваться можно по разным причинам. Бывает, люди приходят на обучение, не до конца понимая формат. Самое распространенное заблуждение — считать бизнес-тренингом мероприятие на 100-200 человек и ожидать от него соответствующей эффективности. Тренинг — это 80% практики и возможность на месте отработать новые навыки. Приведу пример: во время обучения «продавцов» я прошу их звонить клиентам. Мы записываем диалоги, разбираем их и проводим работу над ошибками. Руководителям я предлагаю здесь и сейчас подготовить план изменений, которые они внедрят в компании. В течение недели после тренинга я общаюсь с ними один на один как коуч — хочу быть на 100% уверена в том, что передала навык.

Некоторые заказчики путают тренинг с консалтингом, а это совершенно другой сервис. Тренинг можно сравнить с прокачкой мышц в тренажерном зале: немного теории, остальное — практика, отработка полученных знаний.

Прежде чем предложить компании тот или иной формат, мы проводим диагностику, смотрим, что не так, пишем программу с учетом специфики продукта или услуги, потому что тренинг по продаже авто отличается от тренинга по продаже рекламы или услуг салона красоты. Мы оцениваем уровень сотрудников и принимаем решение, какой формат обучения поможет быстрее достичь результата — тренинг, коучинг или что-то еще.

Что представляет собой диагностика? Сколько времени она занимает?

— Выбор методов диагностики зависит от компании. Мы обязательно проводим анонимное анкетирование, чтобы выяснить потребности людей — таким образом мы снимаем общий срез. Чтобы копнуть глубже, можем выступить в роли тайного покупателя. Проводим интервью с сотрудниками, обычно делим их на категории: стабильно выполняющие и перевыполняющие план, середнячки и регулярно не выполняющие. Также используем формат включенного наблюдения: приходим в компанию, смотрим и слушаем. Чтобы люди не напрягались, позиционируем себя как исследователи, которые пришли, чтобы помочь компании выйти на новый уровень.

Как правило, на диагностику уходит от нескольких дней до недели, в результате компания получает исчерпывающий перечень рекомендаций. После этого руководство решает, заказать ли тренинг, и у кого. Мы ни к чему не обязываем: с нашими выводами и рекомендациями можно обратиться в другую компанию. Но так бывает нечастою. Кстати, после заказа диагностики мы предоставляем хорошую скидку на обучение.

Мы всегда предлагаем клиенту несколько вариантов достижения цели. Кроме того, он может выбрать тренера «под себя». В общем, все всегда индивидуально, наши тренинги можно назвать тренингами ручной работы.

Как и в какие сроки можно оценить, принес ли тренинг плоды?

— Хороший тренинг должен окупить себя. Только в этом случае у заказчика появится уверенность, что он не потратил ресурсы впустую. Качество обучения персонала можно измерить. Самый очевидный показатель — увеличение прибыли в бизнесе. Но есть один нюанс: сотрудники должны применять полученные знания и навыки. Могут они «забыть» о них? Могут, по самым разным причинам: потому что недопоняли материал или сочли предложенные инструменты не эффективными, или им просто лень — возможны варианты.

Вот почему подход к обучению должен быть комплексным и включать посттренинговую работу, от этого зависит 80% успеха. Определить точки контроля может как внутренний бизнес-тренер или руководитель отдела продаж, так и внешний провайдер.

Что касается сроков «оценки» эффективности тренинга, все зависит от поставленных задач, навыков, которыми обладают участники, их личностных качеств и мотивации.

Слушатель корпоративной программы — не равно заказчик. У него нет стимула в виде собственных денег, вложенных в обучение, поэтому и уровень мотивации не всегда дотягивает до желаемого. Некоторые люди убеждены, что все знают и умеют, им сложно воспринять что-то новое. Тренеру приходится преодолевать сопротивление, доказывать ценность своего курса.

В этом отношении работать с владельцами бизнеса и ТОП-менеджерами проще — они оплачивают обучение из собственного кармана, мотивированы на результат и стремятся применить полученные знания здесь и сейчас.

Резюмируя, могу сказать: есть два типа обучающихся — с сильной мотивацией и со слабой. В первом случае мы быстро увидим результаты обучения, во втором они тоже появятся, но позднее. 

Вообще, 80% обращений сегодня — это запросы на обучение отделов продаж и руководителей отделов продаж. Я считаю, что обучение должно быть частью корпоративной культуры компании. Каждого сотрудника надо обучать минимум два раза в год. С одной стороны, уровень профессионализма человека будет расти. С другой, он будет понимать, что компания его ценит и вкладывается в его развитие. Кроме того, при непрерывном обучении все сотрудники компании будут одинаково «продвинутыми».

Очень важно, чтобы регулярное обучение проходили не только линейные сотрудники, но и руководящий состав. Как правило, первопричина проблем в бизнесе — в них.

Можете дать общие рекомендации по выбору школы или бизнес-тренера?

— Есть несколько факторов, позволяющих понять, получите ли вы необходимый результат. Надо обязательно посмотреть программу обучения. Связаться с тренером или организатором, чтобы уточнить, к примеру, что он имел в виду под «написанием алгоритмов скриптов для продаж». Не уверена, что стоит абсолютно доверять отзывам в интернете — их можно написать самому или заказать. У меня вызывает улыбку размещение логотипов известных компаний-гигантов на сайтах тренеров. Создается впечатление, что все их обучали.

Рекомендую организовать с тренером-кандидатом личную встречу. Вы сможете понять, подходит ли этот человек, хотели бы вы сами у него учиться. Тренер должен вызвать доверие. Придите к нему на мастер-класс или попросите представить демо-версию программы — это нормальная практика.

Важно ли наличие сертификатов у тренера?

— Думаю, что да. Например, сертификаты нашей школы знают работодатели, они звонят нам с вопросом: у нас освободилась вакансия тренера, есть ли у вас свободные выпускники? Нас знают, нам доверяют. Мы часто проводим мастер-классы в компаниях, открытые мероприятия и в качестве спикеров показываем наших тренеров — кем и где они работают.

Легко ли стать бизнес-тренером? Как вы пришли в эту сферу?

— Со стороны наша работа представляется очень легкой: пришел, поговорил два часа, получил деньги и ушел. В действительности она сложная и кропотливая. Чтобы стать тренером, недостаточно посмотреть пару вебинаров и прочесть пару книг. Надо владеть профессиональным инструментарием. Например, уметь подавать информацию так, чтобы люди не уснули. Или управлять групповой динамикой, уметь оставаться процедурным дилером в любой ситуации, заинтересовать незамотивированную группу. У хорошего тренера должны быть авторские продукты и программы. А еще необходим аналитический склад ума.    

Тренер должен постоянно развиваться. Если ты растешь — растут и твои клиенты. Я доросла до обучения ТОП-менеджеров и крупного бизнеса, потому что сама стала осознанней.

Я пришла в сферу тренингов из коучинга. По первому образованию я специалист по связям с общественностью. Потом я поступила на факультет психологии в Москве, где познакомилась с Жанной Завьяловой — основателем международной школы бизнес-тренеров. Я заинтересовалась этой темой, начала практиковать.

Я с самого начала понимала, что моя миссия — развитие людей. Сегодня у меня за плечами десятилетний опыт работы бизнес-тренером, консультантом, коучем. Я абсолютно предана любимому делу: обучая, вдохновлять на достижение новых высот в бизнесе, быть катализатором развития. Я счастлива, когда получаю хорошую обратную связь от клиентов.

Сегодня очень популярно онлайн-образование. Кажется, можно научиться всему – шить, готовить, писать книги, рисовать и пр. На ваш взгляд, чему можно и чему не стоит обучаться в таком формате?

— Добавлю к вашему списку: отучившись онлайн в течение пяти дней, можно стать сертифицированным бизнес-тренером. Цена вопроса — 5 тысяч рублей.  

По большому счету все зависит от цели: вам нужен сертификат с какой-то печатью, или умение. Даже самый хороший онлайн-курс заканчивается репликой слушателя: я знаю, как это делать. С «живого» тренинга он выходит со словами: я умею это делать. Чувствуете разницу? Знать и уметь — не одно и то же.

Доносить информацию о продукте компании можно онлайн. Представьте бизнес со штатом в 5 тысяч человек. В этом случае не хватит никаких ресурсов, чтобы обучить каждого индивидуально. Уверена, все продуктовые тренинги для продавцов со временем уйдут в онлайн.

Копирайтингу можно учиться онлайн, поскольку этот навык легко проверить: отправляешь «домашку» — преподаватель проверяет ее и оценивает. А софт скиллз, о которых мы говорили выше, - нельзя.

Буквально на днях одна компания попросила меня научить сотрудников созданию игр. У меня есть серия уроков, где я даю необходимый алгоритм. Но после просмотра я должна встретиться с людьми в реальном пространстве или по скайпу. В формате «живой» мастерской эта техника обкатывается в течение четырех дней.

Я считаю, что качественное обучение никогда не уйдет в онлайн.

 

Центр обучения и развития «Результат»
Новая программа бизнес-тренингов «Формула результата»
Ключевые soft skills для успеха вашего бизнеса
Екатеринбург, ул. Ленина, д.50б, офис 512
Телефон 271-26-00.