Сергей Бузько: «Мир» после кризиса не изменился

2002 год

Сергей Бузько, генеральный директор турфирмы «Мир», — в проекте «Действующие лица туристического рынка» (Архив «ДК», №15, 2002 г.)

«Марш «Мира»

«Мир» стяжал себе славу самой дорогой екатеринбургской турфирмы. Среди ее клиентов или, как их еще здесь называют, друзей — крупные бизнесмены и политики. Многие из них остаются верны этой компании с 1991 г., с момента создания фирмы.

Главным конкурентным преимуществом «Мира» некоторые считают его генерального директора. Выпускник кафедры неорганической химии УрГУ органично вписался в турбизнес, придя в Бюро международного молодежного туризма «Спутник» из Кировградского горкома ВЛКСМ.

 

Как вы решили открыть свое дело — турфирму «Мир»?

— В апреле 1991 г. собралась группа профессионалов, объединенных одним желанием — предложить людям тот высококачественный отдых, о котором тогда у нас никто не знал и не мечтал даже. До этого посмотреть мир можно было только через «Спутник», «Интурист» и Совет по туризму и экскурсиям. Но все это были регламентные организации. А тут представилась возможность побывать в странах, которые описывались только в стихах и песнях, — бананово-лимонный Сингапур, Гонконг... Я думаю, мы правильно выбрали нишу, — кругом англиканизмы, а мы предлагали еще и экзотику: Индонезия, Южная Африка, Маврикий... Мы решили работать для людей, которые испытывали жуткую жажду познания мира: не просто набить чемоданы каким-то барахлом, а взять что-то из того мира в духовном, интеллектуальном, научно-техническом планах. Зарождающееся тогда звено топ-менеджеров, наши туристы, увидели и привезли опыт, который потом материализовали здесь. Допустим, побывав во Франции, люди обратили внимание на работу бистро и центров быстрого питания, кофеен. Кто-то подсмотрел решения в строительной индустрии — монолитное домостроение. Люди увидели новую бытовую технику. Оценили возможности компьютеризации и сотовой связи. Однажды мы возили делегацию мэрии, которая изучала, как строится процесс уборки улиц в том же Сингапуре: какую технику там используют, какие ставят урны и т. д. Я считаю, что такие поездки очень продвинули наших людей.

С самого начала в «Мире» работали друзья. Не мешало ли это бизнесу?

— Наша компания — феноменальная структура в этом плане. Все ведущие западные экономисты и маркетологи говорят, что в бизнесе не может быть дружбы. Потому что, когда появляются деньги, дружба исчезает, как дым. Это все неправда. Только дружным коллективом, объединенным одной идеей, жаждой открытий и путешествий, можно двигаться вперед.

Ваша команда не изменилась с тех пор?

— Я всегда гордился, что у нас минимальная ротация. Первым основным составом мы прожили семь лет. Это была мужская компания. Девушка работала с нами только одна — главный бухгалтер. Я считаю, в туризме работать могут только мужики. Это очень нервная, стрессовая работа. Хотя кажется, чего там — позвонил по телефону, заказал отель, заказал машину, получил визу, купил авиабилет — и все нормально. Все, конечно, совсем не так. Туризм складывается из мелочей: вовремя ли человека встретили, удачно ли его посадили на борт самолета, летит ли он в компании друзей, дали ли ему маленький справочник-разговорник на языке той страны, в которую он летит. Ведь по-английски наш народ худо-бедно «спикает», хотя бы «здрасьте» и «спасибо» говорит. А вот по-итальянски мало кто знает bon journe. А итальянские таксисты, например, не приветствуют общение на английском языке. Они уважают свой язык — язык эпохи Возрождения. Из таких вот мелочевочек все и складывается.

Невозможно представить фирму «Мир» без Сергея Михайловича Бузько. Говорят, что вы лично опекаете чуть ли не каждого туриста. Хватает ли на все сил?

— Да ведь это правильно, когда организацию связывают с ее лидером. Но культа личности Сергея Михайловича Бузько у нас нет. Для многих клиентов я просто Сергей, старый добрый друг. Люди, которых мы вовлекли в орбиту фирмы «Мир» — а их было порядка 50-60 тыс. за все эти годы, — знают не только меня, но и технических работников нашей компании, реальных менеджеров и специалистов, которые занимаются организацией и обеспечением поездок. И клиента встречают у нас как в семье. Для многих наша фирма — как кухня, на которой можно попить чаю в тапочках и почувствовать себя родным.

А ваше место на этой кухне?

— Я чай разливаю.

Ваша компания считается недешевой. Не мешает ли это развитию, привлечению новых клиентов?

— Все это глупости. Мы не создали туристский бутик, как многие считают. Мы доступны для всех категорий, просто ниже той планки качества, которую мы себе ставим, продавать не имеет смысла. Мы всегда славились качественным зарубежьем, а сейчас на удивление всем взяли и открыли отдел туризма по России и странам ближнего зарубежья. Любит у нас народ Рижское взморье, Сочи, Анапу и Туапсе. Мы и здесь нашли качественные варианты — закрытые санатории ведомственных учреждений, санатории «Мать и дитя». Мы не размещаем людей под зонтиком на пляже. И у нас нет желания продавать Испанию за $100, потому что она никогда не будет стоить столько. И мы не можем продавать Египет ниже цены авиабилетов. На языке экономики это называется демпингом. И мы не хотим копировать сверхтехнологичные фирмы. Я думаю, клиенту в первую очередь важен контакт face-to-face с продавцом, чтобы можно было ему в глаза заглянуть.

А как же конкуренция? Не наступают вам на пятки?

— Безусловно. Все старые тэйлоровские истины в нашей жизни имеют место быть. Но мы все-таки сторонники консервативного туризма. Мы очень любим общаться с нашими клиентами, узнавать, что у них нового. К тому же мы не хотим разрушать имидж дорогой фирмы, потому что в словаре Даля слово «дорогой» имеет разные толкования. Почему-то Parker не снижает цену на свои ручки, и ими пользуются многие уважаемые люди. В туризме мы сейчас видим одну негативную тенденцию. В бизнес приходят люди с нефтезаправок и овощного сектора. А здесь, я считаю, должна соблюдаться чистота жанра. Туризм — это не помидоры продавать. Я горжусь, что люди, которые стояли у истоков фирмы «Мир», обладали очень высоким интеллектом, отличными знаниями и бесподобной языковой подготовкой. Из какой-то туманной бандитской России выпадала делегация фирмы «Мир», чтобы подписать контракт, и на безукоризненном английском или испанском доказывала свое равенство... Многие наши иностранные партнеры были изумлены.

У вас в компании существует «разбор полетов»?

— Конечно. У нас есть вся необходимая бюрократическая система. Даже, как на любом производстве, существует план ликвидации аварий. Допустим, человеку не дали визу. Или он сломал ногу перед самой поездкой, как недавно случилось с одним из наших клиентов. Легче всего было бы «заморозить» лицо и сказать — это твои проблемы. Но надо сделать все, чтобы снизить потери этого человека, — договориться с отелем, решить вопрос с билетами и т. д. Ведь и так мало радости, когда человек попадает в такую ситуацию.

У вас на столе лежит книга Бориса Акунина*. Когда вы читать успеваете?

— Ночью в основном. А вообще, я полное собрание сочинений Акунина положил на стол своим сотрудникам, чтобы они окунулись в начало прошлого века, в сочный русский язык. Мы любим фантастику и приключенческую литературу. Первый Толкиен в английском оригинале появился у нас, в турфирме «Мир». Потом весь иняз пединститута бегал за ним... Мы стараемся постоянно быть в гуще событий, владеть информацией. Например, чтобы показать свою значимость как специалиста по Китаю, нужно знать, чем отличается китайская кухня в разных регионах. А у них там кухонь-то 12 или 16, одна утка по-пекински готовится в 25 вариантах. Вообще, я понял, что за эти одиннадцать лет мы стали такие барахольщики... У нас накоплены богатейшие архивы. Раньше найти информацию о других странах можно было разве что в журналах «Ровесник» и «Вокруг света». Так вот, представьте, как 30-летние дядьки скупали в киосках «Союзпечати» эти журналы и вырезали к себе в альбом статьи по разным странам. Собирали все что можно — про какой-нибудь джаз-фестиваль или отголоски «Формулы-1». У нас до сих пор эти альбомы сохранились.

Ваши любимые страны?

— Я обожаю Сингапур. Я очень люблю испанский город Гранаду, побережье Коста-дель-Соль. И я в безумном восторге от Кении и Южной Африки. Я плачу по Маврикию. К сожалению, у меня была туда одна-единственная поездка, но надеюсь когда-нибудь туда вернуться. Я испытываю поросячий восторг от Мальдивов, потому что очень люблю смотреть на воду, люблю слушать шелест пальмовых листьев и как падают кокосы. Испытываю вожделение к острову Лангкави в Малайзии, потому что там первый раз побывал в настоящих джунглях. Мне всегда хочется вернуться в отель Sheraton Laguna на острове Бали, потому что у меня есть там шикарный друг — генеральный менеджер. Он установил такую индонезийскую традицию: угощает меня не местными специалитетами, а ставит на стол вскрытую консервным ножом банку черной икры и наливает водки. А вообще мои поездки за рубеж — это, конечно, командировки. Я уже не помню, когда имел правильный отпуск. Семья моя тоже очень редко ездит, потому что предпочитаем путешествовать вместе. В основном все время проходит в раутах, обедах, токингах и реверансах.

А как вы отдыхаете?

— Я люблю спокойствие. Чтобы рядом стоял бокал холодного пива и лежала хорошая книга. Чтобы рядом была хорошая компания, которая не докучает тебе картежной игрой или игрой в бильярд, а любит поиграть в футбольчик или волейбольчик, любит вечером за сигаретой поговорить. Наверное, в том числе и о политике. Но не за тем, чтобы перемыть всем кости, а чтобы поразмышлять о жизни. Очень многие проекты, которые сделала фирма «Мир», взяты не из каталогов зарубежных туристических монстров, а родились именно в таких полуночных беседах на берегу океана или где-нибудь в горах.

Подготовила Алена Савина

2013 год

Сергей Бузько, генеральный директор турфирмы «Мир»:

— Меня многие считают ретроградом, националистом и махровым черносотенцем от туриндустрии. Мол, старик Бузько стал консерватором, хотя раньше первым ввязывался в авантюры и открывал новые направления. Когда я это слышу, то и посмеиваюсь, и расстраиваюсь, и удивляюсь. Люди, наклеивая ярлыки, не понимают их значения. А на самом деле опыт, сын ошибок трудных, заставляет постоянно меняться. Иначе не удастся остаться тем, кого знают, уважают и иногда опасаются. Последние 15 лет стали подходящим периодом, чтобы переосмыслить хорошее и плохое. «Мир» за эти годы пережил три масштабных кризиса: 1998, 2004 и 2008-го. Так, в 2005 г. мы вернулись на Маврикий. В Екатеринбурге бушевал кризис на туристическом рынке, все были уверены, что мы уже никуда не полетим. Но выручили партнеры: поверили, что «Мир» поднимется на ноги.

После 2008 г. вновь многие думали, что мы кончились. Но благодаря клиентам, которые доверяли нам, благодаря банкам и просто нашим друзьям удалось выстоять. А я понял простую вещь: строить будущее компании на чужом опыте (или вовсе на предположениях) нельзя. И потому, например, с недоверием отношусь к новомодным дистанционным продажам. Знаю, как психологически важно смотреть клиенту в глаза. Если это считать ретроградством — ну что ж, я ретроград.

Благодаря пулу постоянных клиентов нас узнают на рынке. Сейчас многие туристы скачут, как кенгуру, из одной турфирмы в другую, стараясь не упустить предложение повыгоднее. И тут важно, чтобы твои клиенты оставались с тобой. Мы верны традициям, благодаря которым в городе знают не только директора турфирмы «Мир», но и его команду. Ответственность, уважение, способность искать консенсус и строить доверительные отношения — для нас это главное. Могут быть и другие приоритеты: продавать тиражные туры, быть технологичными, копировать друг у друга новомодные фишки. Но тот, кто копирует бездумно, часто перенимает с сильными сторонами чужого бизнеса и его слабости. И это не делает туркомпании крепче.

Когда-то мы делали моду на чартерные рейсы, потом — на экзотические страны, потом — на парадоксальные, тематические туры. Странно было звать православных на католическое Рождество в Париже, и на нас смотрели, как на слегка сумасшедших. Но концепция прижилась. Десять лет назад туризм воспитывал, поскольку был доступен людям с доходами выше среднего: стоили путевки недешево, горящих туров почти не было, кредитов на отдых — тоже. На путевках стоял отчетливый знак качества. Сейчас турист изменился. Ему уже хочется не впитывать новую информацию, а только беззаботно жариться на солнце. Демпинг опустил уровень туров на ступень ниже, и гнаться за этой тенденцией мы точно не будем.

Основа нашей концепции — человек должен получить тот отдых, который он хочет, без компромиссов. С каждым годом это все сложнее, потому что люди копают гораздо глубже: они уходят в комбинированные программы по Индии, Гималаям, Бутану, Непалу. Если бы вы десять лет назад пригласили человека в Бутан или, того хуже, на озеро Титикака, вы бы получили, так скажем, жвачную реакцию. Сейчас нет — наши клиенты рвутся за сложными, экзотическими эмоциями. Был человек, который за 15 дней объехал 20 стран и в каждой из них покупал себе местную игру. Другой как-то решил повторить паломничество Льва Толстого по России. Мы вспотели, конечно, но сделали все, как он просил.

Мне часто говорят, что пора выходить на федеральный уровень, но он нам не нужен. За 30 лет в отрасли много изменилось, и сегодня для федерального развития компания должна иметь «турпродукты». Я не люблю это слово, потому что любой продукт может, к примеру, протухнуть. Мне больше нравится слово «путевка». Оно, по-моему, качественнее.

Никто в компании на работе не пользуется Фейсбуком. Мы — за живое общение. Сегодня все просиживают штаны в соцсетях, а выйти на улицу и перейти через дорогу к товарищу, попить с ним чаю не могут. Я считаю, это снижает уровень доверия друг к другу.

Раньше я гордился тем, что лично вел многих клиентов. Нечестно будет сказать, что я и сегодня их веду в том же объеме. Но на людской ручеек, который течет к нам в компанию, стараюсь смотреть вживую, а не через монитор. Сегодня мы дожили до того, что взрослые дети наших первых клиентов приходят за путевками. Вот это мне нравится. Это вам не лайки в соцсетях ставить.

Подготовил Анатолий Ефремов

* - выполняет функции иностранного агента