Сокровища "АГоРЫ": или Игры разума

Эта женщина запросто может прыгнуть с высоты пятого этажа. Даже с закрытыми глазами. Но только при двух условиях: если под рукой — страховочная веревка и если команда единомышленников готова ее внизу подхватить. Эксперимент с прыжком Владлена Лактионова — совладелец и директор по развитию торговой компании «Агора» — уже проделывала. Естественно, не с бухты-барахты, а в деловых целях. Команда не дала директору упасть, чем та искренне гордится. Бизнес-история Владлены Лактионовой стороннему человеку чем-то напоминает бизнес-план. Женские слезы, отчаяние, нервные срывы, если они даже были, совсем не видны на фоне четкой стратегии развития компании.

В начале была буква

Название «Агора» Лактионова буквально вычислила. Для компании, существовавшей более пяти лет в качестве банального ИП Лактионова, смена вывески была серьезным шагом. Хронологически это относится к 2000 г., когда стало ясно, что без собственного имени корабль дальше не поплывет. Владлена объявила для сотрудников фирмы конкурс, а себя окружила словарями — от обычного орфографического до справочника иностранных слов. Ушла недалеко, запнувшись о «кроссвордное» слово «агора». Не самое известное в среде российских покупателей, но имеющее многовековую торгово-демократическую историю: агорой в Древней Греции называлась главная городская площадь для торговли и общих народных собраний.

Идея представить компанию местом, где собирается народ, чтобы решать свои проблемы, Владлене легла на душу. Это вписывалось в корпоративную стратегию: у фирмы должен быть стандарт обслуживания клиентов. Первая буква алфавита сулила немалые потаенные выгоды: с нее начинаются все справочники — от телефонных книг до бизнес-путеводителей. И где-то там, на горизонте, витали ассоциации со сказочными сокровищами Агры.

— Были, конечно, определенные риски, — признается создательница имени. — Мы понимали, что греческое слово никак не ассоциируется со сферой отделочных материалов. Всякое название, включающее «строй», говорит само за себя. Но формирование в головах клиентов необходимой ассоциации — вопрос времени и денег. Для нас уже тогда было важно помимо названия придумать лейбл торговой марки, которую можно было бы зарегистрировать. Я направила запрос в палату регистрации патентов торговых марок и выяснила, что это название никто не застолбил. И сейчас оно стало нашей собственностью, нашим активом.

К активам можно отнести и три магазина в Екатеринбурге, сеть магазинов в Тюмени и Перми. Общее количество торговых площадей — 2,5 тыс. кв. м, складские площади давно перевалили за 4 тыс. квадратов.

Три года спустя к собственной «а» добавилось еще и «с». Появилось направление, которое именуется «АГОРАCITY», предназначенное для полного выхода в народ. Исследования показали: если на том рынке, где «Агора» работала как оптовая компания, ее знали до 90% покупателей, то в рознице ситуация была тревожной. Менее сорока человек из ста опрошенных жителей Екатеринбурга могли сказать о компании что-либо определенное. И тогда «Агора» взялась осваивать миллионный город.

Помещение для магазина, где решили обкатывать новую марку, нашлось недалеко от центра. Едва обстроились, как первый же покупатель принес на хвосте почти мистическую весть. Добрый дядечка утверждал: кто бы сюда ни вселялся, у всех дела шли плохо. Причем с точки зрения фэн-шуй это имеет логическое объяснение: здание находится на углу. Владлена Лактионова не растерялась. Если у места какая-то особая энергетика, ответила она знатоку Востока, то очень важно, кто здесь хозяин. Бизнес проваливается у слабых людей, а у сильных он должен идти хорошо.

А в том, что она — человек сильный, Лактионова не сомневается.

Все правильно сделал

Коммерческую деятельность Владлена начинала в статусе «королевы бензоколонки». В начале 90-х она работала оператором на АЗС. При тотальном дефиците бензина имела неплохие деньги. А тут еще и замуж вышла за директора одной из первых в Екатеринбурге компаний по продаже строительных материалов. Учредителями были американцы, привозившие на Урал из стоковых складов США остатки отделочных материалов. Там этот неликвидный товар скупался за гроши, здесь расходился на ура.

В бизнес мужа Владлена не вникала, у нее тогда были свои заботы — родился ребенок. Разбираться пришлось волей-неволей, после того как дело рухнуло. То ли американцы ошиблись в расчетах, то ли кто-то их подмял, но фирма закрылась. Денег у мужа хватило лишь на то, чтобы закупить кое-какой товар и арендовать 40-тонный контейнер на рыночном комплексе «Оборонснабсбыт». Нужен был человек «за кассу», на которого можно было бы оформить предпринимательство и прочие финансовые вопросы. Так Владлена Лактионова вошла в бизнес отделочных материалов. Присутствовать в нем номинально, вроде куклы для отвода глаз фининспекторов, она сразу и наотрез отказалась.

— Если предпринимательство оформлено на меня, я не могу доверить, чтобы кто-то другой заполнял мои налоговые декларации. Это мое дело, это мои риски. Если возникнут ошибки, в суд идти или разбираться с налоговыми инспекторами все равно придется мне.

— Бизнес-риски не зависят от семейных уз...

— Отвечаешь в первую очередь ты сама, и не только в бизнесе. Тотально — вообще везде и во всем. То же самое с мужем: сегодня он есть, завтра его не будет — должна только на себя полагаться. Самое главное — личная свобода и свобода выбора. Так что бизнесвумен во мне родилась с появлением ребенка. Возможность сидеть дома меня вовсе не радовала, ведение домашнего хозяйства не вдохновляло. Получается, что кассовый аппарат, который поставили на рынке, фактически протянул мне руку.

С того дня и до сих пор у Владлены с мужем (Сергеем Николаевичем), теперь уже бывшим, общий бизнес. Никаких обид и скандальных разводов. Только стабильные партнерские отношения.

На рыночном комплексе до сих пор вспоминают, как они работали. В тулупе, в валенках, но на «мерседесе». На «мерседесе» же Сергей Николаевич, если было необходимо, отвозил товар клиенту. Продавать иномарку ради того, чтобы купить более скромную машину, партнеры даже не собирались. Принцип был четкий: никогда не снижать свои издержки, распродавая нажитое. Если у тебя появились новые потребности, ты на это должен заработать новые деньги.

— Может, когда-то я и не понимала, зато сейчас уверена, что это один из эталонов успеха — отношение к делу. Срочно необходимо доставить товар клиенту, а под рукой только «мерседес» — повезем на «мерседесе». А вообще это проецировалось на всю компанию, если мы что-то делаем, то выполняем это на сто процентов. Нельзя работать наполовину. Как в песне: любить — так любить, стрелять — так стрелять.

Именно тогда владельцы будущей торговой компании рискнули сделать ставку на новые перспективные виды отделочных материалов — стеновые панели и ламинированный паркет. Два товара-паровоза в жесткой конкурентной среде на рынке отделочных материалов вытащили их бизнес в лидеры.

Владлена утверждает, что интуиция помогла, но не подвели и вещи более конкретные. К примеру, небольшая конкурентная разведка. Торговля ламинатом в Екатеринбурге уже велась, несмотря на то что хитом продаж все еще оставался линолеум. Понимая перспективу нового напольного покрытия, Сергей Николаевич никак не мог выйти на поставщиков этого товара. Пришлось начать слежку у складов. В день поставки он выловил водителя фуры с товаром, узнал адрес отправителя. А дальше — дело техники и денег.

Эйфория синергии

Серьезных стратегических партнеров по бизнесу компания начала приобретать только в канун нового века. Первым из них, как и положено для опорного края державы, стало оборонное предприятие — нижнетагильский завод «Планта», где в конверсионных цехах наладили производство панелей из МДФ и ламината. Взаимовыгодное сотрудничество началось с веселой истории о сорванном банкете. «Планта» решила провести масштабную презентацию своего народнохозяйственного товара, пригласив массу представителей фирм — потенциальных покупателей из Екатеринбурга, Челябинска, Тюмени. Деловые отношения планировали скрепить водочкой и икрой. Но, как назло, в назначенный день разыгралась такая метель с гололедом, что до Нижнего Тагила добрался один только Сергей Николаевич. Подвиг предпринимателя директором завода был отмечен. И не только договором.

Несколько лет ТК «Агора» оставался первым и лучшим дилером «Планты». Чтобы выставить отечественный товар, совместно построили на Оборонснабсбыте первый собственный двухэтажный магазин, отделанный изнутри теми же панелями и ламинатом. Помимо отделочных материалов, в залах появились кухонные гарнитуры, выпускаемые «Плантой». Сейчас такой стиль сотрудничества, когда компании объединяются на какой-то промежуток времени, чтобы работать взаимовыгодно, именуют фьюжн. Фьюжн получился настолько удачным, что компания начала жить по Марксу: перешли от первоначального накопления денежных средств к оборотному капиталу.

Но рынок развивался стремительно, и оборотных средств для покупки необходимого количества товара всегда не хватало. Взлететь над возможностями помог банковский кредит.

— Это был огромный прорыв и неописуемый драйв, — как о самом счастливом приключении в жизни Владлена рассказывает о кредитной истории компании. — Единственным вариантом, который нам предложил банк, был краткосрочный кредит под залог наших товаров. Первого числа ты берешь деньги, а уже 30-го должен в полном объеме все погасить, зато со следующего месяца можешь брать новую сумму. Вся прелесть — в этом движении. Деньги крутятся, изъять их из оборота практически невозможно. Мы как могли изворачивались: 29 числа занимали у знакомых, затем первого брали кредит, возвращали долг — и опять все по кругу.

Я знаю немало бизнесменов, которые именно из-за этой нервотрепки боятся связываться с кредитами. На самом деле это отличная школа, обучающая финансовой дисциплине. Наверное, тогда мы впервые задумались об учете в компании и что-то начали планировать. С того момента стала формироваться красивая кредитная история. Она нам сейчас позволяет пользоваться банковскими кредитами без всяких вопросов.

Красивая история красиво выглядит и в цифрах. Кредиты вызвали быстрый рост объема продаж в компании: в 2001 г.  — на 260%, в 2002 г. — на 190%. И далее такими же темпами. Как утверждает Владлена, конкуренты на эту динамику смотрят спокойно.

— Я, может быть, идеалистка, но до сих пор верю, что хороших людей больше, чем плохих. По крайней мере, у меня нет на памяти случая, чтобы нас кто-то обидел или обманул. Нам всегда везло с партнерами. Обо всем ведь можно договориться. Думаю, нам удалось избежать неприятностей, потому что не было чужих инвестиций, серьезных активов, нечего было делить. Полагались только на себя и свои возможности. Наш бизнес развивался медленно — копеечка к копеечке, поступательно. Ничего с неба не падало, может быть, поэтому нам удалось сохранить чистоту отношений, избежать конфликтов. В бизнесе всегда эффективнее договориться, чем ссориться. Жить надо по парадигме выгодно — выгодно. Возникает эффект синергии, это когда 2+2 в сумме уже не четыре, а шесть.

Эффект синергии породил массу стратегических проектов в ТК «Агора». Один из них — подбор оптимальной команды.

Сильные духом

Это когда-то в фирме помимо Владлены и Сергея Николаевича числилось еще два человека. Сейчас в ТК «Агора» — 230 чел. И все прошли тщательный отбор по специально разработанной системе тестов, анкет, собеседования. Система начинает работать на входе, чтобы отсеять чуждые элементы, не способные разделять политику компании. Такой фильтр — первый внедренный Владленой инструмент, призванный «создать критическую массу позитивно настроенных людей, разделяющих ценности компании».

Второй инструмент — непрекращающаяся учеба. Сама Владлена учится в режиме нон-стоп. Последнее хобби — психология, а впереди маячит дизайнерское образование. Таких разносторонних интересов от своих сотрудников директор по развитию не требует. Но школу МВА, по ее мнению, должен пройти каждый топ-менеджер. В конце концов, «любая компания — это проекция ее руководителя». И процесс учебы в «Агоре» не прерывается никогда.

От принудительно заманчивой перспективы получить дополнительное бизнес-образование еще никто не отказывался. Хотя бы потому, что половину стоимости обучения оплачивает фирма. В этом есть определенный риск: вложения капитала способны в любую минуту уйти к конкурентам, а стоимость таких специалистов на рынке труда гораздо выше. Но пока уходили единицы. И Лактионова верит, что вложения компании в обучение персонала приносят не меньше дивидендов, чем внедрение тех же новых технологий.

Людской актив время от времени проверяется на прочность. Задумка Владлены — проведение командообразующих тренингов. Тех самых игр на воздухе, где побеждают только сильные духом. Это может быть прыжок с высоты пятого этажа для укрепления веры в сплоченность команды. Или другой тест на прочность: с завязанными глазами кувыркнуться с трехметрового пенька в надежде, что коллеги поймают.

— Так ты понимаешь — доверяешь своим сотрудникам или нет. Особенно сложно решиться сделать подобное людям, которым за сорок. В одной из команд у нас была главный бухгалтер филиала — женщина крупной комплекции, не юного возраста. Она молодец, собралась с духом и упала с этого пенька. Поймали.

Консультанты, проводившие тест, поставили отличные баллы и сказали, что далеко не все корпоративные команды так дружно проходят препятствия.

— Вам это необходимо, чтобы подтвердить правильность подбора персонала или еще раз проверить окружение?

— Ни то и ни другое. Страх перед пеньком — еще не повод для увольнения. Цель — сформировать команду, которой можно полностью доверять, в области управления делегировать полномочия. Чтоб они чувствовали свою ответственность за общее дело. Хотя, что лукавить, все равно смотришь и выбираешь, кто будет твоим ближайшим окружением. Люди взрослые, сами должны думать: если тебя не взяли в какой-то проект, то причина скрыта в тебе самом.

Тотал-контроль

Приверженность к корпоративной культуре — тоже производное от непрекращающейся учебы. Особое влияние на ТК «Агора» оказала японская модель бизнеса, в основе которой лежит понятие «тотал-качество». Качество во всем — в подборе персонала, доставке товара, а главное — в обслуживании клиента.

— Я сейчас понимаю, что эти стандарты обслуживания, отношения к клиенту были заложены еще во времена «деревенского» ведения бизнеса, когда мы торговали из контейнера. Сейчас они по-другому проявляются, но суть та же. Клиент — главное. Это банально, но в торговом предприятии иначе не может быть. Весь вопрос — насколько ты искренен в этом утверждении. У нас даже слово «Клиент» во всех документах автоматически пишется с большой буквы.

В этом вопросе высота букв, конечно, не главное. Первое, что ты должен всегда знать при такой стратегии,  — какой товар и сколько его у тебя лежит на складе. Мы внедрили систему тотальной логистики. Очень много работаем над тем, чтобы никогда не отвечать клиенту «нет» или советовать прийти попозже. Подобные ответы для нас — ЧП. Даже если двум покупателям за неделю было сказано «нет» — это уже повод для разбора полетов.

— Существуют какие-то карательные меры?

— У нас нет жестких карательных мер. Штрафовать  — бесполезно. Мы в компании говорим, что каждый имеет право на ошибку, но на ее повторение — нет. Гораздо действеннее — система мониторинга. Следим за выполнением договоренностей с поставщиками и корпоративными клиентами. Информация поступает мне на стол каждый день, и исходя из нее делаем выводы.

Вопрос об отслеживании качества особо остро встал, когда у ТК «Агора» появились региональные филиалы. Первым делом торговая сеть начала завоевывать Тюмень. Сибирский рынок отстает от екатеринбургского. Там еще нет традиции стелить ламинат — предпочитают обходиться линолеумом. Но по расчетам Владлены Лактионовой благоприятный момент, чтобы брать рынок под себя, уже наступил: это перспективное направление через два-три года выстрелит. Потому там целенаправленно искали помещение для аренды. Собственные магазины и базу пока не строили, чтобы в случае ошибки можно было свернуть бизнес.

В Перми «Агора» приобрела небольшую сеть — три магазина, торговавших до сего момента тоже отделочными материалами. Прежний хозяин был постоянным клиентом компании по некоторой группе товаров, но для собственника этого бизнеса отделочные материалы не входили в список профильных активов. Так совпало, что предложение купить торговые точки поступило одновременно с желанием «Агоры» выйти на рынок Приуралья. И год спустя стало ясно, что здесь имеются перспективы: товарооборот вырос в два раза.

Выход из подполья

На отсутствие перспектив, кажется, даже на переполненном свердловском рынке отделочных материалов Владлена Лактионова не жалуется. Она считает, что здесь еще есть свободное место для развития — ячейки, в которые можно проникнуть и захватить. Сам рынок — динамичен, он ежегодно прирастает процентов на 30. Главное — правильно свою ячейку выстроить.

Лактионова уверена: их козырь — сбалансированный ассортимент и «глубина» выбора. К примеру, в магазине «Агора-Сити» представлена вся ценовая линейка двух стратегических товаров: межкомнатных дверей и ламинированного паркета. Начиная от 200 руб. и заканчивая 2 тыс. руб. за единицу товара. Глубиной ассортимента и отличаются специализированные магазины от тех, которые представляют множество разнообразных отделочных материалов. «Многостаночники» могут играть ценами, площадями, широтой ассортимента, но в глубину никогда не идут.

— Если говорить про такого игрока, как оптовый рынок КОР, то у него очень хороший ассортимент, поставщиков даже больше, чем у нас. Но мы, безусловно, начинаем конкурировать форматом магазина и качеством обслуживания. Все равно остается категория клиентов, которой не очень комфортно в магазине из серии «Все сделай сам», — эти люди предпочитают, чтобы их хорошо обслуживали. В этом тоже сильная сторона, особенно с нашим концептуальным подходом. И этим мы будем завоевывать клиентов, даже если на уральский рынок придут такие столичные торговые сети в сфере стройматериалов, как «Старик Хоттабыч».

На сказочных стариков у Владлены имеются свои фишки. Она, сама недавно въехавшая в отремонтированную квартиру, прекрасно понимает, что пол и двери — «это последний штрих в ремонте, это финишная прямая, последний куплет в песне под названием «Ремонт», и песню эту никак нельзя испортить.

— Мы очень часто наблюдали ситуацию, когда клиенты несут кусочки своих напольных покрытий и просят подобрать себе дверь. Раз существует такая потребность — возникла идея совместить оба направления в рамках одного магазина, чтобы людям было удобно. Наши технологии, я не буду их описывать, позволяют клиенту видеть совершенно четко, как выбранное покрытие будет сочетаться с интерьером квартиры. Человеку очень сложно определить, что именно он хочет. У нас уже работает дизайнер, который может сделать эскизы совершенно бесплатно, — помимо товара мы дарим идею. Этим может похвастаться редкий магазин, тем более строительного направления.

Впрочем, дизайнерский пыл директора по развитию может привести всю компанию к неожиданным поворотам. К примеру, к выходу из «подполья».

— Я еще не получила дизайнерское образование, но это входит в сферу моих интересов. И я на самом деле об этом думаю, возможно, появится еще один бизнес, связанный с дизайнерским, потому что есть масса товаров, которые мне нравятся, но они не вписываются в позиционирование «АГОРАCITY». Есть желание нести людям красоту, удовольствие. У меня очень много всяких штук, заготовок, и, я думаю, это будет следующий шаг. В нашем будущем помещении, скорее всего, появятся новые вещи. Пока не буду говорить — какие.

В самом начале я утверждала, что бизнес-стори Владлены Лактионовой больше напоминает бизнес-план. Самое интересное, что в этом плане, видимо, заложены такие динамитные эмоции, которым позавидует любой экстремал. Каждый шаг — как прыжок с пятиэтажного дома. Да и взгляд на дело у Владлены по-женски категоричен: «Главное для жизни — это удовольствие. Если бизнес его не приносит, то он просто обречен на провал».

Обратная связь:
dk@apress.ru