Сотрудники компании могут стать угрозой в соцсетях

Евгений Ющук профессор Уральского государственного экономического университета
Социальные сети, в том числе блоги, позволяют любому человеку легко, не пользуясь никакими специальными знаниями, бесплатно открывать собственные интернет-ресурсы, находить и устанавливать контакт с единомышленниками практически по любой теме. Причем эти ресурсы неплохо индексируются поисковыми системами, поэтому материалы из них могут не только очень быстро распространяться в Сети, но и в любой момент попадать в СМИ. Контакт с единомышленниками, в свою очередь, поз­воляет привлечь внимание к проблеме и устроить обсуждение максимально широкой аудиторией.
Особо важные темы могут распространяться почти молниеносно и собирать большие аудитории, что также часто приводит к попаданию материалов в СМИ. Показателен пример летнего конфликта в Сагре — он на несколько недель вошел в федеральный рейтинг обсуждений в блогах, а комментарии участников событий активно цитировались в СМИ.
Если учитывать мнение СМИ компании уже научились (набив себе немало дорогостоящих шишек), то, как мне кажется, понять, что отдельный человек в Интернете — это величина со значительно большими возможностями, чем отдельный человек вне Сети, еще только предстоит. Помимо рисков, связанных с нечестной конкуренцией и атаками блогеров, проблемы бизнесу в Интернете могут создавать свои же сотрудники. Их стиль общения, сформировавшийся в кругу сверстников, диссонирует с ожиданиями людей от крупной компании.
В социальных сетях люди обращаются к компаниям напрямую — порой не вполне внятно, но эмоционально. Сис­темно заложенные противоречия разных поколений и социальных групп требуют от контактера навыков сглаживания конфликтов. У вчерашних подростков, как правило, этих навыков нет. Сотрудник, обнаруживший негатив в адрес компании и не умеющий гасить конфликт, обычно основывается на одной из трех идей. Во-первых, искренне не понимает, что подставляет своего работодателя. Во-вторых, надеется на анонимность и начинает вести «партизанские действия». Или, в-третьих, считает, что он защищен юридической и PR-службой компании, и поэтому уверен в своем превосходстве и безнаказанности. Результатом часто становятся публичные скандалы.
Алгоритм пресечения я предлагаю следующий. Пункт первый — организовать такую систему, когда сотрудник, видя разрастающийся негатив, обязан доложить об этом руководству. Вот какие критерии разрастания конфликта я бы отнес к значимым: количество комментариев к посту с описанием инцидента превышает 100. «Перепост» комментариев или ссылок на инцидент хотя бы у одного блогера или пользователя соцсети, который во френдленте более чем у 1 тыс. человек. Появление более двух аналитических материалов по инциденту в блогах или соцсетях. Если СМИ проявляют интерес к теме конфликта — положение уже критическое.
Пункт второй — вести постоянный мониторинг Интернета, выявляя конфликт на ранней стадии. Пункт третий — обучать сотрудников тому, как сглаживать конфликты. Пункт четвертый — ввести правила для сотрудников, работающих на прямых коммуникациях с потребителями в Интернете. И за нарушение предусмотреть санкции.
Среди правил я бы выделил следующие. Во-первых, никогда не грубите, не «быкуйте». Во-вторых, всегда думайте о том, как ваши слова скажутся на репутации компании. Если на 100% не уверены, что отразятся положительно, — воздержитесь от диалога. В-третьих, не давайте воли эмоциям. Если в рамках дискуссии вы получаете эмоциональные ответы от конфликтной стороны, не отвечайте эмоционально — вас провоцируют! В-четвертых, всегда извиняйтесь перед клиентами и потребителями, если ваша компания действительно оказала некачественную услугу или продала не соответствующий требованиям заказчика товар. Признание собственных ошибок не доведет прецеденты до открытых конфликтов и повысит доверие к вашей компании.
Если конфликт уже произошел и установлен активный участник или даже инициатор внутри вашей компании, проведите с ним разъяснительную беседу. Он должен понять, что был не прав, и принести извинения пострадавшей стороне. Воспитательные или карательные меры тоже необходимы — чтобы предотвратить подобные случаи.
Главное, при работе с аудиторией в Интернете и социальных сетях никогда не забывайте, что любое неосторожное слово может погубить репутацию бизнеса, а восстановить ее будет очень непросто. Сотрудникам надо доверять, но от конфликтных ситуаций лучше подстраховаться заранее.
Колонка написана специально для «Делового квартала»