«Соцсети никогда еще не были так сильны»: как бренды спасают имя после позора на весь мир

Социальные сети давно стали площадками, которые очеловечивают бренд, сближают его с потребителями. Но есть у них и обратная сторона: они стали местом, где пользователи могут указать компаниям на их оплошности и провалы. Учитывая природу соцсетей как доступных, публичных каналов связи клиентов и компаний, единичная  проблема может всего за пару дней превратиться в снежный ком и сильно ударить по репутации бренда, пишет The Next Web.

Такие удары оказывают влияние на каждый аспект бизнеса по которому бьют, от потребительского настроения до выручки. Один негативный пост может глобально повлиять на тысячи людей за считанные секунды. Если ваш бренд не способен быстро реагировать на современную виртуальную культуру, вы рискуете своей репутацией и ставите себя под удар в долгосрочной перспективе.

Помните: 55% клиентов не хотят видеть чрезмерных оправданий, они хотят извинений и решения проблемы. Молниеносные оправдания, а не активное исправление проблемы, удерживают бренд под ударом и могут привести к продолжительному негативному влиянию на бизнес. В большинстве случаев компании должны отвечать незамедлительно, быть прозрачными и принимать понятные меры.

Как Pepsi извинилась за политику

Когда компания Pepsi испытала глобальные проблемы c пиар-кампанией (политический ролик ради общения с миллениалами), реакция общества последовала незамедлительно. После моментального шквала гневных твитов рекламу удалили в течение суток после выпуска.

В Pepsi осторожно подошли к ответу: без оправданий, но с понятными извинениями.

Мы совершили ошибку и мы приносим свои извинения, — написали они на следующий день. — Компания Pepsi пыталась донести глобальное сообщение о единстве, мире и взаимопонимании. Ясно, что нами был упущен из виду важный момент. Мы не собирались освещать какую-то серьезную проблему. Мы удаляем контент и не допустим его повторного появления. Мы также приносим извинения за то, что поставили Кендалл Дженнер в такое положение.

Выход из кошмарной ситуации должен начинаться с работы над проблемой изнутри и незамедлительным, честным, искренним публичным заявлением о процессе исправления ошибок. Когда вся шумиха затихнет, люди будут помнить вашу реакцию и ответные действия (или их отсутствие) для решения проблемы.

A United Airlines за пассажира, которого выгнали

Когда видео с силком выгнанным пассажиром авиакомпании стало вирусным в социальных сетях, цена акций United Airlines упала на 6,3% в течение дня. Потери были оценены в $1.4 млрд долларов. Однако даже такие неутешительные итоги удалось сгладить, используя социальные сети для активного внедрения стратегии обслуживания клиентов.

Реагирование повышает не только общую удовлетворенность, но и желание клиентов рассказывать о вас другим людям. Клиенты готовы на 44% чаще делиться своим позитивным опытом и на 30% чаще рекомендовать бренд после общения с ним в социальных сетях.

United Airlines скандал привел к пересмотру корпоративной политики и обучению сотрудников в процессе изменения системы бронирования.

Samsung простили даже взрывающиеся смартфоны

Социальные сети никогда еще не были настолько влиятельным фактором для потребителей в процессе принятия решений. McKinsey опросили 20 000 клиентов из Европы и обнаружили, что рекомендации в социальных сетях влияют на более чем четверть совершаемых покупок. Движущей силой в социальных сетях является цепная реакция. Большинство потребителей заявили, что готовы присоединяться к претензиям других, делиться своим опытом и влиять на решения других покупателей.

Поэтому стоит использовать кризис как возможность провести переоценку всего, от продукта до рекламных кампаний и стратегии бренда.

Например, вслед за реакциями на Galaxy Note 7 Samsung запустили серию реклам, в которых извинялись и обсуждали безопасность и тестирование качества своих последних устройств, параллельно рассказывая о ходе расследования проблем с взрывающимися гаджетами. Такое ярое стремление к прозрачности, похоже, принесло свои плоды: компания смогла установить рекорд по прибыли в том же квартале, несмотря на скандал.

Zenden идет своим путем?

После того, как главный редактор издания о технологиях Ferra Илья Рубцов на своей странице в Facebook пожаловался на низкое качество обуви российского производителя Zenden.

На претензии Рубцова ответил основатель и президент группы Zenden Андрей Павлов:

Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?

Далее стороны перешли к спору о стиле общения, и вопросам о том, на самом ли деле Zenden производит российскую обувь. Результат конфликта пока не ясен.

Ошибки в бизнесе случаются. Публичная порка может стать предвестником глобальных проблем организации. Разнос в социальных сетях не означает конец вашей репутации, ведь лидер всегда ищет, что можно улучшить, а кризисные ситуации дают прекрасный повод сделать это.

Теги: бизнес, свое дело, лайфхаки