«Супермаркет, зная ваши ДНК и диету, предложит подходящие продукты и скорректирует цены»

Время экспериментов с технологичными фишками и хайпа инноваций в ритейле прошло. Торговые сети переходят к рабочим решениям, ориентированным на конкретные бизнес-показатели. В России крупные ритейлеры только начинают внедрять новые технологии, аккуратно согласовывая все инновации с государством. Сооснователь российской компания Eywa Kitchen Рубен Бабаев описал для DK.RU, как может измениться розничная торговля уже в скором будущем.

Электронные ценники и персонализация 

Преобразования в торговых сетях происходит на наших глазах. «Ашан» планировал установить 50 тысяч электронных ценников в магазине в ТЦ «Авиапарк» в марте 2019 г., а «Перекресток» — 56 тысяч. Электронные ценники — давно известная технология, позволяющая динамически изменять цены на товары в магазине в зависимости от скидок, наличия на складе, погоды, праздников и других факторов. Это позволяет компаниям экономить огромное количество часов работы персонала. Только сейчас эта технология преодолевает административные и технологические барьеры и массово внедряется в ритейле. 

Правда, остались еще и психологические препятствия. Покупатели опасаются, что алгоритм, управляющий ценниками, будет выжимать максимум из их кошелька: пошел дождь — взлетели цены на зонтики, в супермаркет зашло больше родителей с детьми — цены на киндер-сюрпризы аккуратно подросли.

Персонализация затронет не только цены, но и предложение товаров и услуг. Если раньше все ограничивались мобильными приложениями и анализом прошлых покупок, то сейчас идет тренд на использования ДНК клиента для более точных предложений. Например, компания Spotify научилась подбирать музыкальные плейлисты: по данным ДНК-теста (полученным от партнеров) система сможет определять национальность клиента и рекомендовать ему музыку на основе этих данных или же сопоставлять вкусы с похожими людьми и делать соответствующие предположения.

Компания GenoPalate собирает ДНК-тесты и сразу же делает индивидуальные рекомендации по питанию, какие продукты стоит купить, какие витамины и питательные вещества лучше всего усваиваются тем или иным клиентом.

Будущее выглядит так: при входе в ближайший супермаркет система идентифицирует вас по мобильному приложению или через камеру, и, зная ваш ДНК, текущую диету и предпочтения, сможет сразу предложить продукты, которые больше всего подходят именно вам. Заодно скорректировав цены — персонально для вас.

 

Магазины без продавцов и роботы-консультанты

«Умные» тележки и информационные стойки — обычная практика торговых сетей в Китае и Финляндии. Продавцов-консультантов уже заменяют роботы. Американская Lowe’s, продающая товары для дома, разработала собственного робота LoweBoot.

Пермский «Промобот», человекоподобный робот, разъезжает по торговому залу или на улице перед ним: завлекает посетителей, информирует их об актуальных акциях, отвечает на вопросы, сопровождает посетителей до конкретного магазина в ТЦ или полки в супермаркете. Как отмечают внедрившие технологию компании (например, ТРК «Колизей»), количество вовлечений клиентов и осведомленность об акциях увеличилась, а руководству удалось сэкономить сразу на двух категориях наемных сотрудников — промоутерах и администраторах.

К тому же к роботу относятся намного лояльнее, чем к промоутерам, раздающим листовки: люди сами подходят, интересуются и задают вопросы. Похоже, что роботы скоро полностью вытеснят обслуживающий персонал из ритейла. 

Волнение вокруг Amazon Go, первого в мире магазина без продавцов, очередей и кассовых аппаратов, никак не утихнет. В так называемом магазине будущего Amazon показал рабочую концепцию, когда человеку нужно всего лишь зайти, выбрать нужные товары и выйти из магазина. С помощью умных датчиков магазин понимает, какие продукты вы взяли с собой, а камеры с ИИ определяют покупателя по его лицу и списывают необходимую сумму с вашей карты. Пока каждому покупателю требуется установить специальное приложение, но в будущем можно будет обойтись и без него.

Добавим сюда автоматизированные амазоновские склады, где роботы могут принимать товар и развозить его по полкам. 

В России X5 Retail Group и Университет «Иннополис» начали совместную работу по созданию подобного магазина будущего — без людей, с полностью автоматизированными и роботизированными процессами.

Роботизированные магазины вот-вот появятся, но их уже вытесняет другая тенденция — будущее без магазинов. 

 

Онлайн-супермаркеты и мобильные приложения

В США входит в привычку заказ товаров через онлайн-приложение: клиент по пути с работы просто заезжает в пункт выдачи заказов супермаркета за пакетом со своими покупками или заказывает доставку на дом. В онлайн уходят и бутики. Например, американский производитель ковбойской обуви Tecovas полностью свернул свою торговую офлайн-сеть и теперь продает handmade-обувь только через онлайн-магазин. В России такая практика тоже есть: в Москве и Московской области не первый год работает онлайн-супермаркет «Утконос», через который можно заказать курьерскую доставку продуктов. 

Мобильные приложения — уже обычная практика, но мы стоим на пороге новой эпохи в ритейле: чтобы что-то купить, человеку уже не надо ни читать, ни ходить. Достаточно просто уметь говорить. 

 

Голосовые ассистенты и домашние магазины 

Голосовые ассистенты стали настоящим прорывом в прошлом году. К началу 2019 г. в каждом третьем домовладении в США использовалась «умная» голосовая колонка — Amazon Echo или Google Home (в России лидирует Яндекс.Станция с Алисой). Покупки с помощью голосового интерфейса относят к новому направлению голосовому каналу продаж.

Согласно исследованию Capgemini, 35% владельцев голосовых колонок совершали через них покупки — в основном это заказ еды (34%) и такси (31%). Компания OC&C Strategy Consultants делает еще более смелые заявления, согласно их исследованию голосовые покупки в США достигнут рынка в $40 млн к 2020 году.

Магазины и кафе быстрого питания добавляют этот интерфейс в свои точки продаж. Например, McDonald's и Burger King, использующие терминалы для заказа еды в России, вместо найма новых продавцов добавляют к терминалам голосовой ввод, чтобы можно было подойти и просто сказать «два бигмака и картошку».

Постепенно киоски для заказа еды и продуктов переносятся все ближе к покупателям. Например, Eywa Kitchen устанавливает подобные терминалы прямо в домашнюю кухню, что позволяет заказывать продукты и еду домой, используя голосового ассистента.

 

Беспилотники и роботы-магазины

Сегодня в ритейле покупки доставляют курьеры, но скоро их заменят беспилотные автомобили — «Яндекс» близок к этому решению. А Ford и Renault уже вовсю тестируют беспилотную доставку еды и продуктов. 

Дальше всех экспериментаторов зашел Renault с их детищем EZ-Pro. По сути, это автоматизированная торговая точка на колесах. EZ-Pro может остановиться в любом нужном месте, открыть дверцы и превратиться в стационарную торговую точку, продающую, например, мороженое. Закончив торговлю, Renault EZ-Pro может отправиться обратно на склад за подзарядкой и новой порцией продуктов.

Хотя беспилотные автомобили пока не получили повсеместного распространения, это вопрос ближайшего будущего: ограничения тут скорее в работе регуляторов, нежели в технических проблемах. 

 

Защита прав потребителей и распределенный реестр

Слово «блокчейн» уже всем набило оскомину, но, как конкретно использовать эту технологию в жизни людей, понимают единицы. Одно из применений, которое уже внедряется в России, — это маркировка продуктов с занесением информации в блокчейн (распределенный реестр). В первую очередь, это нужно для борьбы с контрафактом: производитель еще на этапе выпуска продукции маркирует товар специальным кодом и заносит его в ИТ-систему, товар проходит все стадии, транспортировку, полку в магазине и попадает домой к покупателю. Последний с помощью своего смартфона может сканировать код и удостовериться, что товар оригинальный.

За счет того, что реестр распределенный, а не централизованный, никто не может удалить или изменить данные, которые внес в систему производитель товара — они находятся одновременно у огромного количества клиентов (узлов) и синхронизируются между собой.

Блокчейн-защита исключит выпуск подделки: злоумышленник не может внести в общий блокчейн код товара, который он не производит, а просто копировать старые коды или размещать один и тот же не имеет смысла, так как однажды уже проданный товар помечается в распределенном реестре как проданный прямо на кассе в супермаркете.

Использование блокчейн-технологий при маркировке товаров — хороший пример инновационного решения наболевших в ритейле проблем. Однако внедрение современных технологий порождает и новые сложности. 

Остро стоит вопрос защиты прав потребителей. Например, с внедрением электронных ценников актуальность обретает вопрос, что делать, если клиент взял товар с полки, но пока дошел до кассы, товар уже успел подорожать? Или, с распространением курьерской доставки, как решить проблему получения некачественного товара, особенно если качество продукта пострадало в пути? Симметрична проблема защиты ритейлеров от недобросовестных покупателей.

В связи с использованием беспилотников для доставки товаров возникуают вопросы безопасности движения и обслуживания. 

И если правовая практика болезненно, но нарабатывается, систематизируется и постепенно закрепляется законодательно, вопросы морального и этического плана решать гораздо сложнее.

Анализ профилей в социальных сетях и ДНК-тесты для персонализации торгового предложения стоит на острой грани вторжения в личное пространство каждого и обостряет вопрос защиты права на неприкосновенность и тайну частной жизни. 

Вопрос не только в том, захотят ли клиенты делиться своим ДНК с ритейлом? Пока что это звучит фантастически и непонятно, как к этому будут относиться наши регуляторы, но сами ДНК-тесты и методы анализа становятся все доступнее. Поэтому скоро обществу придется решать еще и этические вопросы, связанные с нашими дезоксирибонуклеиновыми кислотами. Например, является ли ДНК гражданина его собственностью или же это общественное достояние?

Будущее наступает самыми быстрыми шагами, опережая смелые ожидания фантастов. Apple внедряет FaceID и ApplePay, с помощью которых, совсем скоро можно будет расплачиваться просто улыбнувшись на кассе.

Google и «Яндекс», компании, лучше всего понимающие запросы человека, непрерывно улучшают своих голосовых ассистентов, делая из них настоящих помощников, а Tesla и Toyota пробивают административные барьеры в беспилотной доставке.

Похоже, мир будущего появляется чуть быстрее наших ожиданий и остается надеяться на то, что технологическая сингулярность не свалится к нам на голову так же быстро.