«Такой клиент нам не нужен». Основатель Zenden поспорил с покупателем из-за брака: PR-кейс
«А кто тебе, мерзавец, дал право со мной матом разговаривать? Позорище интернетное». Основатель крупнейшей обувной сети поругался с покупателем после обвинений в продаже некачественного товара.
Главный редактор издания Ferra.ru Илья Рубцов написал в Facebook пост о том, как купил зимние ботинки российской марки Zenden и столкнулся с браком. Сначала обувь ему понравилась, но через два месяца начались проблемы с молнией. «Не покупайте русское, если только это не боевые самолеты. Продукт будет говном и вас попытаются *******», — пришел он к выводу. В комментарии к автору пришел основатель и президент группы компаний Zenden Андрей Павлов, который попытался решить проблему, но сначала выразил недовольство матерными комментариями.
Читаю комментарий Рубцова. Противно, мат на мате. Позорище интернетное. А за молнию мы ответим. Прошу предъявить чек, адрес магазина и дату покупки. Дату возврата и были ли проблемы с возвратом?
Между Ильей Рубцовым и Андреем Павловым разгорелся спор, который, по мнению пиар-специалистов, стал иллюстрацией принципа, согласно которому первые лица компании не должны работать в соцсетях с жалобами пользователей (орфография и пунктуация комментариев г-на Павлова сохранены):
- А кто тебе мерзавец дал право со мной матом разговаривать?
- У меня были десятки аналогичных споров с интернет блоггерами. Только на прямой вопрос где купили или возвращали ботинки в наш магазин никто не смог ответить. Одна юла включалась. У нас по итогам 2017 года 0.6% показатель возврата ношеного брака . Наверное лучший в отрасли. Хотя это больше 70 тысяч пар. Уж извините, много продаём. И вообще прошу иметь уважение к России и нашим брендам.
- Если для вас это нормально , то для меня это руссофобия и аморальщина. Такой клиент нам не нужен. Получи деньги в кассе и досвидание.
- В отличие от западного бизнеса я не собираюсь утирать сопли, когда хамят. У человека есть законное право вернуть обувь и получить назад деньги. А вот возможности ***** нет.
- Я живу по пословице « Кто с мечом к нам придет, тот от меча и погибнет» . Не надо приходить и пытаться нас ***** Ведите себя культурно и любите свою Родину. В интернете найдите мою теорию потребительского патриотизма.
«Вот поэтому я всегда, всегда категорически против того, что бы первые лица сами ходили в фб! Ни в коем случае нельзя этих богатеев-капиталистов выпускать к потребителям, PR задолбается грязь разгребать. Если не сделать как с «Победой» — контролируемый и перманентный срач», — написал пользователь Денис Борушевский.
Как отметили в комментариях к посту сразу несколько экспертов по маркетингу и PR, этот случай стал отличным кейсом для презентации по SMM и репутации. Telegram-канал «Беспощадный пиарщик» порекомендовал Андрею Павлову «завязывать с этими порочными практиками посылания» и «не уподобляться «Победе» с их управляемым негативом».
Стоит отметить, что ряду предпринимателей и управленцев позиция Ильи Рубцова оказалась не близка. «Отвратительный пост. Отвратительный и мерзейший автор», — написал основатель сети «Теремок» Михаил Гончаров. «Совершенно истеричная позиция автора, такие сопли из-за ботинок развести, вместо того чтобы с владельцем конструктивно решить вопрос», — посчитал Илья Коноплев, директор по франчайзингу сети фитнес-клубов World Gym в России.
Самое читаемое
«Человеком года — 2024» стал Дмитрий Мраморов, «СКБ Контур» 
Солнечный Баку. И даже когда дождливый — все равно солнечный! 
«Сбережений слишком много». Заморозка вкладов: бессмыслица или очевидный вариант? 
«Ценно, что премия «Человек года» не застыла в металле. Она открывает нам новых героев»