«Теряют до 10% обращений». Что не так с сервисами B2B-компаний / ИССЛЕДОВАНИЕ

Специалисты екатеринбургской компании Callibri проанализировали работу 1 тыс. компаний сегмента B2B и 247 компаний-клиентов Callibri для того, чтобы определить, насколько эффективно те выстраивают коммуникацию с заказчиком и пользуются маркетинговыми инструментами. Для исследования выбрали фирмы из нескольких отраслей: наладка оборудования, аренда спецтехники, продажа металлопроката, лизинговые компании и др.

Аналитики Callibri изучили сайты B2B-компаний на наличие коммуникационных сервисов с заказчиком. Чаще всего компании предлагают клиенту обратиться с вопросом по телефону, он указан у 98% исследуемых, на втором месте email, который является способом связи с клиентом у 85% компаний. На третьем месте среди инструментов, которые B2B-компании используют для связи с клиентами, — заявка, ею можно воспользоваться у 65% компаний. Самыми непопулярными оказались такие инструменты связи, как веб-чат и онлайн-звонок. Ими пользуется только 10% B2B-компаний.

Во второй части исследования аналитики отобрали 247 компаний, которые подключены к Callibri, а значит, можно проследить за поведением их клиентов.

Оказалось, что большая часть обращений чаще всего поступает с 11 до 15 часов дня по телефону. Вторым по удобству каналом связи для клиентов является заявка, ее использует 11% клиентов. Третьим по популярности каналом связи у клиентов является чат, им пользуется 4% заказчиков. Самыми неудобными и непопулярными способами связи для клиентов оказались виджеты и email, которыми пользуется лишь 1% клиентов.

Что касается эффективности работы с обращениями клиентов, то сейчас B2B-компании теряют до 8,8% обращений. Чаще всего без ответа остаются заявки в чате и в социальных сетях — компании теряют 13% обращений, примерно такой же показатель у сервиса callback, где без ответа остаются 12%. На звонках, оставшихся без ответа, B2B-компании теряют 11% клиентов. 

Если же говорить о маркетинге, то исследование Callibri показало, что 42% коммерческих обращений компаний, которые работают в B2B, являются нецелевыми.