Турбизнес «в законе»: мечта или скорая реальность?

Российский рынок туристических услуг пережил после падения железных занавесов невероятный взлет. Шутка ли: по данным всероссийских исследований, в стране сегодня более 6000 турагентств, численность их персонала превышает 2 млн. человек, ежегодно услугами турфирм пользуются около 20 млн. потребителей. В Свердловской области более 500 субъектов предпринимательской деятельности, в чьих уставах значится оказание туруслуг, и около 300 фирм, непосредственно занятых в этом бизнесе (в Екатеринбурге — порядка 200). С 1994 года международная туристическая деятельность вошла в список лицензируемых видов бизнеса. Позже была введена система сертификации туруслуг, работой фирм заинтересовались другие институты госконтроля. Но вот вопрос: переходит ли количество соглядателей и контролеров в качество предлагаемого турпродукта? Или рычаги госнадзора туризма работают больше в режиме «пополнение казны»?

Лицензия — не роскошь, а средство существования

Лицензирование наиболее доходных отраслей экономики (а турбизнес в мировой практике относится к таковым) стало пару лет назад предметом пристального внимания и российских чиновников. «Руководящее и направляющее» Постановление правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (№ 1418 от 24.12.94) узаконило столь широкий перечень лицензируемых областей бизнеса, что почти невозможно представить себе какой-либо род предпринимательства, не облагаемый тем или иным сбором. Международная туристическая деятельность попадала под действие правительственных документов о лицензировании аж дважды: первое Постановление «О лицензировании...» было принято 25.12.93 и утратило свою силу с введением «свежего» одноименного Постановления правительства РФ N 1222 от 12.12.95. Органом, уполномоченным на лицензирование международного туризма, определен Госкомитет РФ по физкультуре и туризму (ГКФТ). Он же имеет право делегировать свои полномочия исполнительной власти субъектов РФ. Исключение составляют турфирмы, созданные с участием иностранного капитала и зарубежные представительства: их «отоваривает» лицензиями только Москва.

Оговорим сразу: местный комитет по физкультуре, спорту и туризму правительства Свердловской области вопросами лицензирования не занимается, направляет всех соискателей в столицу. Тому несколько причин. Объективная: Москва не желает выпускать из рук кусок пирога от лицензионных сборов. Субъективная: наш комитет по физкультуре, спорту и туризму вообще невероятно пассивен по отношению к местному рынку международного туризма — несмотря на функции «руководства и контроля за развитием», возложенные на него постановлением правительства области № 86. Зампред комитета Анатолий Крохалев уведомил корреспондента «ДК»: «Загрантуризм — не наша вотчина».

Так что получение «главной ксивы», определяющей жизнедеятельность турфирмы, остается делом рук (и ног) самой этой фирмы. Лицензия сегодня, по данным недавно получавших ее екатеринбургских турфирм, обходится недешево. Считайте: официальный сбор в размере 50 минимальных зарплат (порядка 3,5 млн.руб.), плюс две «ходки» в Москву (отвезти пакет документов и через 30 дней забрать их вместе с лицензией). Итого — в районе 8 млн.руб. В случае необходимости проведения дополнительной экспертизы представленных в лицензионную комиссию документов, срок решения проблемы может увеличиться до 2-3 мес. Система лицензирования особенно неудобна для «нулевого» предприятия. Пока фирма утрясает дела с получением лицензии, она не имеет права легально работать. Однако — замкнутый круг — создать всю инфраструктуру, принять на работу людей, платить зарплату, а также все налоги — обязана. Отсюда стремление попасть под крыло уже существующих крепких фирм, и входить в рынок в виде их туротделов.

Остается добавить, что лицензия (именной документ, имеет степени защиты на уровне ценной бумаги) может выдаваться сроком на 3 года, а при несоблюдении лицензиатом ряда условий — аннулироваться или приостанавливаться. Но это уже — отдельный разговор...

Черное на белом

С точки зрения «охвата» процесс лицензирования в сфере загрантуризма можно считать довольно успешным. По данным за прошлый год 83,9% российских турпредприятий имели на руках лицензии. Получение их, как свидетельствуют «очевидцы», — достаточно формальная вещь: только плати. С другой стороны, ее наличие по большому счету не гарантирует потребителю достойного качества услуг — это подтверждают претензии и судебные иски в адрес продавцов туров. Я уж не говорю о нелицензированных фирмах, которые относительно спокойно действуют на рынке, дискредитируя саму идею лицензирования...

И вот что интересно: со всех сторон, как в туристических кругах , так и властных структурах, говорят о засилии на уральских горизонтах нелицензированных фирм с «показушными» бумагами, выполненными на ксероксе, либо вовсе без таковых. Но информация о «нарушителях конвенции», как правило, абсолютно анонимна. И если подобную скрытность со стороны представителей туристской сферы можно с натяжкой отнести на счет «профсолидарности», то как объяснить «застенчивость» госчиновников, в чьей компетенции информирование потребителей о таких случаях? Газета «Известия-Экспертиза» практикует публикацию так называемых «черных списков» турфирм, у которых отозваны или аннулированы лицензии. На областном уровне аналогичных попыток с чьей-либо стороны не замечено. Хотя «для внутреннего потребления» имена фирм, работающих «вне закона», очевидно, хорошо известны. Так, по просьбе Свердловского территориального антимонопольного управления прокуратура подготовила справку о состоянии рынка туруслуг в первом полугодии 1996 г. (за подписью прокурора по надзору за исполнением законов в социальной сфере А. А. Хижняк). В частности, отмечено, что в апреле управлением по регистрации предприятий было зарегистрировано в качестве туристического предприятия ООО «Делькредо», не имеющее лицензии на международную турдеятельность. По данным на тот период, не было лицензии у фирм «Пацифик Рекордз», «Касл Вью Маркетинг ЛТД» и некоторых других. Кстати, по утверждению специалистов отдела защиты прав потребителей антимонопольного управления, «Касл Вью» не обзавелась лицензией до сих пор, хотя активно предлагает недвижимость на Канарах и отдых по системе «тайм-шер».

Некие надежды на вытеснение с рынка нелицензированных фирм власти возлагают на созданные недавно туристические ассоциации (в Екатеринбурге их две): мол, пусть сами между собой разбираются...

Механизм теоретически возможного отзыва лицензий, по крайней мере у нас в области не работает. Ни в одной инстанции, в той или иной степени обязанных по долгу службы «присматривать» за турбизнесом, не припомнили случаев отзыва или аннулирования лицензии. Но, как вы понимаете, это далеко не свидетельство безупречности работы фирм.

Изменить ситуацию «у семи нянек дитя без глазу» мог бы областной Закон о туризме, проект которого уже был подготовлен. Но «вперед батьки в пекло» решили пока не лезть: область ждет выхода в свет Федерального Закона о туризме.

Все учтено

могучим ураганом?

Еще одно нововведение в области туристических услуг — их обязательная сертификация (Постановление Госстандарта № 18 от 14.10.94 вступило в действие с 1 января 1995 г.). Надо отметить, что несмотря на полуторагодовой срок действия, налицо характерные для периода становления «накладки». С одной стороны, сертификация услуг, предлагаемых турфирмами, как бы обязательна (по Закону РФ «О сертификации продукции и услуг» и «Правилам по проведению сертификации в Российской Федерации»). С другой — она фактически добровольна, так как никто пока жестко не обязует фирмы проходить эту процедуру, равно как никто не «преследует» несертифицированные фирмы.

В Екатеринбурге, к примеру, всего восемь турфирм имеют т.н. «сертификаты соответствия»: это «Виста», «Русская изба», «Континент-интур», «Интер-арт», «Панда», «Круиз», «Кантри ЛТД», и «Евразия». У нескольких фирм документы в стадии оформления. Право сертификации туруслуг получил год назад Уральский Центр стандартизации и метрологии (УрЦСМ), аккредитованный как орган по сертификации.

Тем, кто склонен усматривать за контурами сертификата еще один сбор местного значения (казалось бы цели лицензии и сертификата схожи — контроль качества туруслуг), специалисты Госстандарта возражают: лицензирование и сертификация — две параллели, которые не пересекаются. Если лицензия дает право на туристско-экскурсионное обслуживание, то задача сертификации — обеспечить качество и безопасность.

Фирме, подавшей в УрЦСМ заявку на сертификацию услуг, дается 3 месяца «на подготовку»: сбор справок и документов и необходимых материалов (договоров, информационных пакетов), которые подвергнутся экспертизе. Надо сказать, что удовлетворить требованиям наших ГОСТов не так просто: здесь все «учтено могучим ураганом». Кстати, турфирмы должны знакомить клиентов с российскими ГОСТами, касающимися организации, проектирования и исполнения туруслуг. И -понятно — соответствовать им.

Созданная комиссия по сертификации выборочно проверяет туры, анализирует договоры с клиентами и зарубежными партнерами (гостиницами, транспортными и страховыми компаниями, экскурсионными бюро), запрашивает подробные характеристики маршрутов, информационные сопроводительные листки, интересуется штатным расписанием фирмы... Как сообщила начальник отдела сертификации Нина Мартинсон, стоимость работ в УрЦСМ зависит от количества заявленных к сертификации услуг (а это фирма решает сама). Как показывает практика, «старт» располагается у отметки где-то в 2 млн.руб. Средства идут «на внутренние потребности» органа по сертификации. Срок действия сертификата — от 1 до 3 лет — на усмотрение комиссии УрЦСМ.

Никаких «стимулирующих» мер к турпредпринимателям, работающим без сертификатов, Центр не принимает. Хотя все полномочия у отдела Госнадзора при УрЦСМ для этого есть. Согласно Закону о защите прав потребителей, на фирму-нарушителя могут налагаться значительные штрафные санкции. А «Закон о внесении изменений в Гражданский кодекс об административных правонарушениях» дает право штрафовать руководителя предприятия (до 100 минимальных зарплат). Но контролировать обширное уральское туристическое пространство местный Госнадзор не в состоянии: головная федеральная служба Госнадзора «спускает» ему на жизнь крохи: 3 млн.руб. в месяц...

Прошедшие процедуру сертификации екатеринбургские турфирмы оценивают это «мероприятие» в общем положительно. Но комментируют по-разному:

Владимир Андреев, юрист фирмы «Русская изба»:

— Стоимость услуг по сертификации у нас оказалась ниже, чем, допустим, в Петербурге, куда наша фирма уже собралась было отправить документы. Комиссия подошла к рассмотрению нашего «дела» серьезно: мы специально разрабатывали правила продажи путевок, тексты договоров, информационные листы. Получение такого сертификата, я считаю, во многом дисциплинировало работников.

Людмила Скоробогатова, директор фирмы «Континент-интур»:

— Специалисты Центра стандартизации работали очень профессионально. Даже вылетали в одну из предлагаемых нами стран — Египет: отсматривать гостиницы и на месте проверять договоры с партнером. Но сам сертификат, мне кажется, сейчас нужен больше... Госстандарту. Больше никто его не спрашивает: ни налоговая инспекция, ни наши партнеры, ни даже клиенты.

Василий Кривохижин, президент фирмы «Виста»:

— Мне, как профессионалу, не нужны ни лицензия, ни сертификат. Потребителю — да. Кстати, насколько мне известно, в мире нет аналога нашей системы сертификации международных туруслуг как таковых. Там есть сертификация отелей, ресторанов, авиакомпаний, автопредприятий. Собственно, из комплекса этих услуг и состоит турпоездка. Не совсем понятно, как можно сертифицировать у нас в Екатеринбурге какой-либо отель, уже имеющий международный сертификат качества? Или, например: теперь наши банки требуют договоры с иностранцами на предоставление тех или иных услуг. «Их» это шокирует. Приходится объяснять, мол, это чистая формальность и т.п.

Если туалет в конце коридора — это не «три звезды»

Наконец, меж двух огней (турфирмой и потребителем ее услуг), на страже интересов клиента стоят госструктуры защиты прав потребителей. В последнее время у этого «волнореза» сталкиваются две стихии. Продавцы туруслуг обвиняют покупателей в «потребительском экстремизме», в том, что клиент пошел уж «шибко грамотный». Другая сторона, вооружившись Законом о ЗПП, доказывает, что турфирмы так и не научились достойно и качественно обслуживать туриста.

За прошедшие 6 мес. нынешнего года в Комитете по защите прав потребителей администрации города зарегистрировано 39 обращений с претензиями в адрес турфирм. «Всплеск» активности прогнозируется осенью — после окончания сезона. Традиционные претензии: отель ниже классом, отсутствие в номере телефона, на пляже — шезлонгов, невежливость персонала, несоблюдение сроков экскурсий и мероприятий и т.п.

В 1996 г. отдел по защите прав потребителей областного антимонопольного управления проводит исследование местного рынка туруслуг. По словам ведущего специалиста отдела Марины Пушкаревой, проверено более 60 турфирм и их филиалов, по результатам проверок составлено 20 актов о нарушениях Закона о ЗПП. Основные претензии инспекторов к фирмам: отсутствие полной необходимой информации о типах и видах турпутевок, предлагаемом сервисе, принимающей стороне (с указанием юридического адреса фирмы-партнера), незаключение договоров купли-продажи туруслуг (некоторые фирмы ограничиваются выдачей квитанции об оплате путевки). К слову, Минфин РФ утвердил недавно типовую форму турпутевки (типовой договор). Но когда еще новшество «снизойдет» в регионы...

Турфирмы зачастую игнорируют ст.32 Закона с ЗПП, где потребителю гарантировано право на расторжение договора на окончание услуг в любое время. Или самовольно «с потолка» устанавливают штрафные санкции за отказ клиента от путевки (за пять дней — 60 % стоимости тура, за один день — 100 %) и т.п.

Особая «песня» — «таймшерные» фирмы. Как правило, они берут с клиентов приличный задаток и — отказываются возвращать деньги при желании покупателя расторгнуть договор. Антимонопольное управление подготовило материалы в нарсуд по фирме «Парадайз-Компани» — о признании недействительным договора, ущемляющего права потребителей. Договор, к примеру, содержит пункт о том, что заключивший его автоматически подчиняется ... юрисдикции Гибралтара.

Антимонопольному управлению даны более широкие полномочия в отношении фирм-нарушителей, чем, к примеру, Комитету по защите прав потребителей. В его компетенции — выдавать предписания об устранении нарушений, налагать штрафы и приостанавливать деятельность таких предприятий.

Пока же можно констатировать: далеко не все чтут кодекс турбизнеса, несмотря на острую конкуренцию внутри и бдения госконтроля снаружи. Родится ли из хаоса что-то цельное и стабильное и когда это произойдет?..

Антимонопольное управление Свердловской области, отдел защиты прав потребителей 42-05-75

Комитет по защите прав потребителей администрации Екатеринбурга 51-72-45

Уральский Центр стандартизации и метрологии, отдел сертификации 55-59-54

Комитет по физкультуре и туризму РФ (095) 233-34-96