«Тяните время и не бойтесь судов». Как выявить клиента-экстремиста и не потерять деньги

Елена Зубковская, глава Екатеринбургского общества защиты прав потребителей:

— Очень много предпринимателей обращается к нам с вопросом: как минимизировать риски и защититься от потребительского экстремизма. Что делать, когда клиент кричит: «Да я на вас в суд подам!». Я восемь лет защищаю потребителей от предпринимателей, а предпринимателей от потребителей, и могу дать несколько практических советов.

Во-первых, что такое потребитель-экстремист. Это клиент, который хочет на вас нажиться. С юридической точки зрения, говорить о потребительском экстремизме можно, когда клиент искусственно создает спорную ситуацию. А после не идет с вами на контакт и доводит дело до суда — именно с целью получения большой материальной выгоды: штрафы, неустойки, моральный вред, убытки.

Либо когда спорная ситуация невыдуманная, у вас действительно есть конфликт с потребителем. Но клиент вас не слышит, не хочет урегулировать ситуацию миром, не слушает никаких вменяемых предложений по устранению недостатков, решению вопросов силами третьих лиц, частичному возврату денег. И всеми силами втягивает вас в судебный процесс — чтобы получить с компании максимум.  

Реальный пример: дама ходила по магазинам с меховыми изделиями, покупала шубы и возвращала их обратно — по разным причинам. Как некачественный товар, как товар, не подошедший ей по размеру, по цвету и т. д. Сколько всего раз она это проделывала, неизвестно. Мы знаем только, что было десять судебных процессов в Москве и области, и семь из них она выиграла. По решению суда, кроме суммы за шубы ей были начислены довольно большие неустойки, штрафы, суммы за моральный вред. Всего ей удалось выручить таким образом 2,5 млн руб. Какие выводы можно сделать из всего этого?

Первое: никто из нас не застрахован — ни я, как человек, оказывающий юридические услуги, ни бизнесмены, которые продают товары и оказывают услуги. Мы не можем изначально опознать в клиенте экстремиста — не проверять же у каждого судебную практику. И второй вывод: расходы все же можно минимизировать — если решить дело до суда. Либо вполне реально судебные процессы выиграть.   

Я рекомендую все-таки в суд ходить. Другое дело, что сегодня предприниматели довольно часто узнают о том, что в адрес их компании есть претензия, уже в судах. Потому что отправлена она была на старый юридический адрес, почта бумагу потеряла, в итоге претензия не дошла. То есть о том, что потребитель чем-то недоволен, вы можете узнать только в суде.

И все равно во время процесса, до момента вынесения решения суда, у вас всегда есть шанс договориться с клиентом. Причем не на условиях искового заявления — это могут быть ваши условия или какие-то варианты, выработанные совместно с клиентом. Всегда есть шанс решить вопрос миром! И всегда есть возможность донести до суда свою позицию.

Существует такая точка зрения, что потребитель всегда прав, и суд обязательно встанет на его сторону. Из практики видно совершенно четко: это не так. Если у вас есть документы и факты, подтверждающие, что вы сделали все в рамках закона, суда бояться не нужно.

Пример: мы выступали на стороне ответчика — изготовителя мебели. Семь лет назад ему был заказан кухонный гарнитур. Мебель сделали, доставили, установили, и семь лет хозяин ей пользовался. А на восьмой год поступает претензия: верните деньги за кухню с учетом перерасчета покупной цены. Причина: провисла столешница.

С точки зрения закона все чисто: существует срок службы изделий, если в договоре он конкретно не прописан, то по умолчанию он составляет десять лет. Наш клиент выехал на место, произвел осмотр и выяснил: столешницу за эти семь лет переустанавливали. Крепежи использованы новые, не те, что шли по договору, крепежные точки тоже заменены. Изготовитель составил акт и забыл обо всем этом.

Через месяц ему пришла повестка в суд — клиент не успокоился и решил получить по-максимуму все деньги, включая штрафы. Однако суд в итоге потребителю отказал.   

Интересно вот что: после судебного процесса, уже в коридоре, не под протокол, я задала вопрос тому клиенту: «На что вы рассчитывали, когда шли в суд?». Мне просто были интересны его логика и мотивы.

Он ответил: во-первых, он думал, что в течение стольких лет никто первоочередные документы не хранит и не сможет показать суду, какие семь лет назад были установлены крепежи. И второе: клиент был уверен, что никто не придет в суд отстаивать свои интересы.

Выводы можно сделать такие: хранить документы необходимо. И все-таки нужно ходить в суд, реагировать на претензии потребителей.

И еще несколько практических рекомендаций. Если вы получили претензию от клиента и решили выходить из ситуации в рамках закона, нужно тянуть время. Оно позволит вам либо договориться с потребителем, либо — если он не идет на контакт — выработать свою позицию, план дальнейших действий. Второе: важно составить правильный ответ на претензию. Если дело дойдет до суда, ваш ответ покажет судье, что вы вменяемый предприниматель и были готовы решить дело миром, предлагали варианты. Причем важно понимать: доводы из разговоров по телефону или бесед в мессенджерах суды не принимают. Поэтому все ответы на претензии нужно составлять в письменном виде.  

Пока же большинство предпринимателей предпочитает не отстаивать свои интересы в судах, у них другая тактика работы с претензиями. Одни берут претензию и убирают ее в долгий ящик — авось само рассосется, забудется, и клиент больше не придет. Другие предпочитают сразу закрыть все вопросы — даже если клиент неправ. Они идут на все его хотелки и требования — просто от греха подальше.

Такие тоже могут попробовать защититься от потребителей-экстремистов и сэкономить время, нервы и деньги.    

Наши юристы рекомендуют начинать общение с клиентом с первой встречи. Четко и сразу оговорить предмет договора — до оказания услуги. Нередки случаи, когда в этом заключается основная загвоздка, и клиент в итоге недоволен результатом.

Пример: мужчина заказал изготовление лестницы себе в дом и ее покраску в зеленый цвет. Стороны обговорили размеры, глубину, высоту, ширину лестницы, материал, из которой ее сделают, крепежи и цвет. Видимо, у менеджера компании и клиента при оформлении заказа совпали представления о том, что такое зеленый цвет. А вот у подрядчика, который закупал краску, было свое понимание «зелености». В итоге клиент остался недоволен оттенком — посчитал его больше салатовым, чем зеленым.  

В этой ситуации неправы обе стороны: и покупатель, и изготовитель. Делать им в суде нечего — аргументировать они могли бы только словом «зеленый», и на чью сторону встал бы суд — кто знает. Но, думаю, затянулся бы процесс надолго.

Организации, которая оказывает услуги, потребовался месяц, чтобы разрешить проблему: снять краску, найти тот оттенок, что нужен потребителю, и покрасить лестницу заново. Были потрачены нервы и время, хотя можно было оба ресурса сэкономить — весьма элементарно. Прописать в договоре товарную марку краски, ее артикул, наименование — наряду с размерами лестницы и крепежами. Это и есть взаимопонимание с клиентом с первой встречи.  

Колонка написана на основе выступления на семинаре «Сервис. Всегда ли клиент прав?» на площадке проекта «Точка кипения» в Екатеринбурге. Автор текста: Екатерина Стихина, DK.RU