«Украли 180 руб., а потеряли 40 тысяч». Как пофигизм продавцов лишает владельцев прибыли

Евгений Крупин, директор НПП «Детская восстановительная медицина»:

— Нужны ли розничным магазинам постоянные покупатели? «Конечно, нужны», — ответит большинство предпринимателей, особенно «малых». Месяц назад я «ушел» из магазина, где несколько лет был постоянным покупателем. 

Так получилось, что я часто покупаю цветы, как минимум раз в две-три недели. Около моего дома, на перекрестке Сулимова-Учителей в Екатеринбурге, есть маленький цветочный магазинчик, где до недавнего времени я оставлял несколько тысяч рублей в месяц, пользовался дисконтной картой, которая хранится прямо в магазинчике (и где накопилось аж 11-12% скидки — это немало), покупал исключительно здесь и считал себя постоянным, где-то даже «привилегированным» клиентом.

Первый «звоночек» прозвучал перед 8 марта, когда в магазинчике мне отказались оставить букет на ночь. Мотивировка продавцов: «У нас и так уже много оставили, класть некуда, мы завтра с утра можем просто букет не найти».

Ну да, девочки, у вас, конечно, есть трудности, но я — один из покупателей, приносящих вам 3-4 тыс. руб. ежемесячно, не считая традиционных праздников... нас таких не так уж и много.

Договорились, что я приду 8-го марта прямо с утра и меня обслужат без очереди. Прихожу с утра. Очередь — человек 15. Подхожу к продавцу: меня обещали пропустить без очереди, вчера разговаривали. Ответ: «С чего это? — вон какая очередь стоит». Проглотил, ушел, спокойно купил букет в другом месте. Позлился, конечно, но магазин не сменил, продолжал покупать у них.

И вот месяц назад произошла ситуация, после которой я окончательно сменил продавца. Как обычно, пришел, выбрал цветы, стою думаю — надо или нет оформлять букет, и может, купить еще что-то по мелочи. Деньги положил на кассу. Девушка-продавец отбивает мне покупку... «Постойте, а дисконтная карта? А я же еще не все купил... а если я передумал и выберу другой букет?» — Ответ: «А я уже отбила покупку и ничего сделать не могу. Цветы возврату не подлежат». Круто.

Вздохнул я горестно. Хотел сказать, что девушка, по сути, украла у меня 180 руб., что так нельзя, что я... а потом вспомнил 8 марта и понял, что бесполезно, просто не надо сюда больше приходить.

Вот так. Продавцы в магазинчике не менялись, все работали по нескольку лет и, соответственно, видели меня-покупателя пару раз в месяц. Обладателей дисконтных карт — постоянных покупателей — не так уж и много, ну, от силы человек 80 (карточки хранятся в магазинчике — очень удобно). Чаще всего (за исключением того же 8 марта и 1 сентября) я был в магазинчике единственным покупателем.

Читайте также на DK.RU: Выскочка на монопольном рынке: опыт Евгения Крупина, компания «ДВМ»

В результате равнодушия и пофигизма продавца владелец магазинчика лишился как минимум 40 тыс. руб. в год, для меня, например, это — деньги. Думается, что я не один такой «привередливый», и, учитывая конкуренцию на рынке, отток постоянных покупателей обеспечен.

И совсем другая история. Про московский бар. В 2014 г. партнер назначал в этом баре встречи, поскольку и мне, и ему так было удобно. Был я там несколько раз за неделю, потом партнер снял наконец-то нормальный офис в городе, и встречи в баре прекратились. Через два года я вновь попал туда и обалдел. Бармен Семен помнил не только то, что мне нравится очень крепкий кофе без всяких добавок, но даже умудрился мое имя вспомнить! Вот так-то.

Теперь, если позволяет время, будучи в Москве я стараюсь в этот барчик заглядывать. Получается раз пять-шесть в год. Постоянный клиент, однако.

Материал подготовлен с разрешения автора на основе публикации Евгения Крупина в Facebook