«В больших банках меня и мои потребности не замечают», — как выбрать банк для бизнеса

Петр Диденко, бизнес-коуч, специализирующийся на обучении продукт-менеджеров, рассказал в своем блоге о том, каким критериям должен соответствовать современный банк для бизнеса.

— По сути, я самозанятый гражданин в статусе ИП. На Западе это называется self-employed. В России около 2 миллионов ИП ведут деятельность официально и платят ненулевые налоги. Ещё, по данным государства, есть 22 миллиона самозанятых, которые совсем-совсем в тени и никак не зарегистрированы, не платят налогов, страховых взносов и вот этого всего.

Рынок ИПшников огромный, за него последние три года активно взялись банки. В мире, по данным компании Intuit, до 400 млн самозанятых. В них «целятся» как банки, так и интернет-бухгалтерии и множество оффлайновых бухгалтерских компаний и вообще все.

Есть много желающих, чтобы «серые» самозанятые стали «белыми». Для этого есть много преград, но часть их них связана рутиной, банками, непрозрачностью работы налоговых служб, сложностью ИТ. Налоги для ИП в России — 7%. Для бедных ИП — 6%. Едва ли не минимальные в мире. И их можно обслуживать и на них зарабатывать. Но перейдем к моему случаю.

Хороший Клиентский сервис — это когда я чувствую, что банк разговаривает со мной на одном языке, понимает меня.  Главное слово сегодня — удобство. Удобство — собирательный образ, зонтичный бренд и вот из чего он состоит: 

1.     Хотят ли сотрудники мне помогать в любой ситуации?

2.     Современная ли ИТ-система и продукты? Они вообще смогут делать новые фичи или, там, являются рабами старой АБС и прочего «бэка»?

3.     Насколько банк готов меняться, чтобы успеть за рынком с точки зрения «среднего уровня удобства»?

4.     Как банк реагирует на претензии?

5.     …

Заметьте: я не упомянул никаких «классических» банковских продуктов. Они не влияют на удобство, потому традиционные продукты у всех банков сейчас уже примерно одинаковые, это baseline, гигиенический минимум. 

Удобство ценится. Ни одного из банковской «троицы» Модульбанк + Тинькофф Бизнес и Точка не существовало почти два года назад. Сегодня на троих у них порядка 300 тысяч бизнес-клиентов, которые выбрали в первую очередь классный сервис. Триста тысяч компаний — это клиентская база таких больших банков, как ВТБ или Альфа-Банк или Промсвязьбанк. Эти клиенты прошли мимо банковского мейнстрима и пошли к инноваторам в области сервиса. 

Чем же я сам руководствуюсь при выборе банка

1.     Банк нужен для расчётов, которые сами банкиры называют неприятной аббревиатурой «РКО» — расчётно-кассовое обслуживание. Для ИП в России обязательно иметь специальный банк для бизнеса. Иначе я бы пользовался банком для физиков. «Обязательно» по ряду не сразу очевидных причин.

2.     Процесс открытия счета НЕ ТАК влияет на клиентский опыт (и доходность банков), как дальнейшая работа. Да, на старте важно просить минимум бумажек, много улыбаться и быстро эти бумажки обрабатывать. НО! Гораздо важнее еще больше улыбаться потом и еще быстрее обрабатывать мои бумажки, а лучше вообще на 100% всё автоматизировать. 

3.     Кредиты не нужны. Самозанятым фрилансерам они вообще редко нужны на правда-правда легитимные цели.

4.     Не нужны банковские гарантии. Фрилансеры и ИП как правило принципиально редко участвуют в госзакупках.

5.     Не нужны «подарки» — все заметные банки сейчас предлагают три бесплатных месяца обслуживания и это становится не подарком, с просто снижением цены по всему  рынку на 25% за первый год. Ок, классно. Но это must, а не преимущество 

6.     Нужна ли регистрация ИП? Создать ИП  занимает около 10-20 минут без помощи банков, а в 46-ю налоговую, где регистрируется весь бизнес в Москве, мне один раз было просто интересно съездить на экскурсию. 

7.     Наличие 100500 функций интернет-банка — анти-критерий выбора, зачем мне всё это?

Мне нужно чтобы меня понимали и предлагали те фичи, которые относятся ко мне. Кстати, богатая тема — понимать мои потребности и «целиться» в меня как ИП с определёнными минималистичными потребностями рекламой только тех фич, которые мне нужны. Про то, чтобы убрать из интернет-банка ненужные мне фичи говорить не приходится.

8.     Меня пугает, когда на главной странице интернет-банка громко пишут про совместимость только с Internet Explorer (доля на рынке браузеров 2.4% на сегодняшнее утро) и Firefox (3.9% соответственно)

9.     Количество фич в мобильном банке переоценивается — столько не нужно. Валютный контроль? Криптография? Заказ наличных в отделение? Мне очень нужно, чтобы идеально работали basic функции — например, подтверждение платежа 4 цифры, а не 8 букв, чтобы можно было как можно быстрее увидеть остаток и последние транзакции без семи login-экранов, возможность быстро получить ответ на вопрос. Мобильные банки развиваются не в интересах ИП-фрилансеров.

10. Нужно, чтобы внешняя бухгалтерия могла без проблем получать через API или ещё каким-то удобным способом информацию об остатках и список проводок — не пойду в банк, где этого нет. И нужно чтобы поступившие только что транзакции «пушились» со стороны банка в бухгалтерию сразу. Кто не интегрируется с бухгалтериями и прочими другими внешними системами — в опасности

11. Важно — как банк работает с претензиями, как это делается, можно ли достучаться до верха, за какое время? Есть ли «красная кнопка» (её оооочень все боятся)? Можно ли что-то сделать, если я отчаялся в возможности решить проблему, кроме как уйти в другой банк?

12. БОНУС! Не нужны курсы по бизнесу. Меня и любого предпринимателя окружают различные тренеры с теми же курсами, что у банков. Более того, это те же тренеры. Банки говорят «посещаемость высокая», но какую пользу это приносит? Все молчат. 

Раньше я долго думал, что банк — это зло вроде налоговой службы или фондов. Правда, банк был очень проблематичной штукой, которая мне особенно и не нужна. Я выбирал банк по принципу «чтобы не очень бесили сотрудники». Надежность банков тогда не ставилась под вопрос системно и по три банка в неделю не закрывали.

Я понимал, что деньги у всех одинаковые, веб-сервисы примерно одинаково плохие, так что выбор был эмоциональным — пойду в тот банк, где мне хорошо как физику, авось и как юрику будет хорошо. Ну и просто недалеко ходить.

Теперь деньги у всех тоже одинаковые, но мой банк для физиков уже опробован, я в нём разочаровался и не доверю ему обороты по бизнесу. Кстати, в большие банки я вообще больше не хочу — там меня и мои потребности просто не замечают. Это глубокий тезис, достойный отдельного текста. И глубокий кризис в головах руководства больших банков.

Фактически, мой выбор делается даже не по совокупности реальных или декларируемых преимуществ конкретного банка. Выбор делается на основе показаний этакого прибора-Проблемометра — потенциальной, субъективной оценки проблем с клиентским опытом, которые сулит конкретный банк, а не его преимуществ.

Мне 40 лет. Я не поколение Y и не поколение Z. Но я, как и совсем молодые, тоже всё меньше опираюсь на репутацию банка при выборе. Репутация как фактор выбора — в прошлом. Следующих клиентов банков не интересует их репутация в прошлом. Интересует вменяемые ли вы здесь и сейчас люди.

Идеальный банк для меня: слить в одном инструменте налоги, бухгалтерию и банк. Сделать их автоматическими. Какой бренд на этом будет написан — всё равно.

Сейчас «средняя» интернет-бухгалтерия выглядит понятнее и работает лучше, чем средний интернет-банк. Выписку я вижу в Эльбе, платёжки отправляю оттуда же, в сам интернет-банк в этом случае ходить практически незачем.

Меня бесит, когда сравнивают стоимость банковских услуг с ценой чашки кофе. Меня совсем не понимают. Не нужно считать мои деньги и на таких искусственных, «пластиковых» примерах показывать, что у вас якобы дёшево. Я сам разберусь.

Признак старого, недружественного банка — использование аббревиатуры «ДБО». Если вижу ДБО — это «маркер» того, что я имею дело с «традиционным» банком, у которого «всё остальное» будет тоже «традиционным». Нет, спасибо.

Чего не хватает в сервисе? 

Предсказуемости в отношении. Если я не вижу людей, которые заинтересованы в том, чтобы решать любые мои проблемы — я немедленно теряю доверие. Это повод сменить банк. Выбор есть. У меня не очень много договоров, не придётся уведомлять 100500 клиентов о смене платёжных реквизитов. 

Если интернет-банк как продукт не развивается до актуального по рынку состояния, не исправляет очевидные косяки — это признак того, что:

а) в банке работают люди, не заинтересованные в моём как клиента удобстве (сами они могут говорить по этому поводу всё что угодно)

или

б) банк является заложником старой технологической платформы — надо бежать

Старые продукты — признак застоя в руководстве бизнес-блока. Можно решить любые проблемы с технологиями в том случае, если менеджмент стратегически понимает, что иначе невозможно и думает на перспективу. Если вы не думаете про будущее — я легко найду банк, который это делает, а также релизит новые функции и улучшения по паре раз в месяц.

Хитрые тарифы, стостраничные договоры, по которым банк всегда прав, навязывание дополнительных услуг, «заверение карточек» за деньги — это маркер устаревшего банка. Вы в прошлом. 

Я понимаю про особенности деятельности регулятора, но не он вас заставляет всё это делать, пытаться выжать из меня каждую копейку здесь и сейчас, а не строить долгосрочные отношения.

Я понимаю про то, что говорить и писать неестественным и непонятным языком вас заставляют собственные юристы. Боритесь с ними, на рынке есть хорошие примеры успеха.

Прекрасно понимаю про желание и дальше хорошо кушать — все этого хотят, но не за мой счёт, если я при этом недоволен.