«McDonald’s на рынке ЖКХ». Как уральская УК собирается завоевывать российский рынок

«Выглядит за***сь», — так дизайнер Артемий Лебедев на своей странице в Facebook лаконично оценил идею управляющей компании из Екатеринбурга: в прошлом году УК «Лига ЖКХ» придумала виртуальный «конструктор подъездов», в котором жители любого дома могут прикинуть, как изменить облик входной группы и сколько это будет стоить. Так, например, на отделку фасада понадобится около 70 тыс. руб., а новые пандус и двери обойдутся в сумму от 50 тыс. руб.

Благодаря «конструктору» о «Лиге» заговорили на федеральном уровне: за него молодую УК похвалил первый вице-премьер Шувалов, этот же проект вошел в портфель готовых решений Агентства стратегических инициатив и будет рекомендован всем управляющим компаниям страны как один из инструментов обслуживания домов. 

Но на самом деле «конструктор» — это лишь единичное ноу-хау «Лиги» и, как считают там, далеко не самое важное. Намного важнее то, что удалось выстроить прозрачную систему финансовой отчетности, говорит директор по развитию компании и ее идеолог Илья Сотонин. К примеру, у каждого дома, подконтрольного «Лиге», есть свой расчетный счет, и на сайте УК любой житель может посмотреть, как тратятся его деньги.

Никакой конструктор подъездов не будет работать, пока жители думают: «Да все равно все сопрут!». А когда ты у жителя сформировал мнение, что деньги не уйдут в никуда, и он начал тебе доверять, тогда можно делать конструктор и подъездов, и дворов, и хоть что, — объясняет Илья.

Ему 28 лет, по образованию — пиарщик. Говорит, что ЖКХ — это те же связи с общественностью: «В этой сфере контраст между тем, что есть, и тем, что должно быть, просто огромный, поэтому мне и интересно», — заверяет он.

DK.RU рассказывает, как маленькая управляющая компания с Урала, которая сегодня занимает лишь 0,75% екатеринбургского рынка, собирается выходить в Подмосковье, почему называет себя ИТ-стартапом, как выручает на ЖКХ 3,5 млн руб. в месяц и почему ее основатели считают, что подобных компаний в России нет, несмотря на то что только в столице Свердловской области работает 129 организаций, обслуживающих дома.

УК родом из городка чекистов

На улице Ленина в центре Екатеринбурга стоит жилой комплекс, именуемый «городком чекистов». Ансамбль, построенный в 30-х годах прошлого века, носит гордое звание памятника конструктивизма и охраняется законом. В советское время это был прототип клубного дома: кинотеатр, детский сад, прачечные и фабрика-кухня — все в одном месте и без посторонних. 14 горчично-белых пятиэтажек, стоящих по кругу, здание гостиницы «Исеть», с высоты птичьего полета напоминающее серп, — внешне за 80 с лишним лет микрорайон практически не изменился.  

В одном из корпусов городка чекистов проживает семья Сотониных. Десять лет назад они решили создать ТСЖ, потому что выяснили: подвалы их дома, которые по жилищному кодексу принадлежат им и их соседям, сдаются в аренду министерством госимущества, при этом деньги идут не на нужды ветхого здания, а неизвестно куда. 

Помимо проблемы со сдачей подвалов в аренду были и другие. Например, канализация просто сливалась на земляной пол в подвале и потом высыхала. Наш дом 1932-го года постройки был в жутком состоянии, — рассказывает Илья.

Погружаться в тему ЖКХ тогда, в 2007-м, начали его родители: именно они объединили в товарищество собственников своих соседей из 15-ти квартир. Илья же на полную включился в эту историю позже, а последние пять лет стоит у руля «Лиги». Он объясняет, что ТСЖ десять лет назад в принципе было немного, и что делать после их создания, никто не знал. Хотели продолжить работу с прежней УК, но договориться не получилось. 

План был работать по принципу, когда ТСЖ является заказчиком всех работ, жители перечисляют квартплату на счет ТСЖ, а оно уже расплачивается с нанятой обслуживающей компанией. По сути, старой УК предложили работать, как на нормальном рынке. Они не согласились, — рассказывает Илья.

Услугами ЖКХ пользуется практически каждый житель страны, продолжает он, но рынок пустой: «Если ты хочешь выбрать управляющую компанию, то альтернативы-то и нет, потому что все они устроены по одному образу и подобию. Мы не смогли найти подходящую УК для своего ТСЖ и решили создавать свою».

Архив DK.RU

Формально сделать это было несложно: достаточно было открыть юрлицо — и можно приступать к работе. С мая 2015 г. государство ввело обязательное лицензирование управляющих компаний, но и теперь, как говорит Илья, создать УК дело не очень хлопотное: нужно прийти в госжилинспекцию и заплатить за лицензию около 30 тыс. руб. (расценки Екатеринбурга). 

Так, Сотонины открыли фирму «Лига ЖКХ» и стали заниматься обслуживанием своего дома. Постепенно к новой УК стали переходить другие корпуса «городка чекистов» — жителям был интересен опыт создания ТСЖ, а «Лигу» они стали привлекать в качестве подрядчика.

В обжитом пространстве «Лига» работала по понятному сценарию: все дома были похожи друг на друга и не отличались ни возрастом, ни масштабом. Но однажды к ней пришел совершенно чужой дом — на 300 квартир. 

Наверное, не стоило нас тогда выбирать, мы были совсем зеленые. Это была авантюра: в том доме было современное оборудование, насосы — как это обслуживать, как оно работает? Но мы сделали вид, что все о’кей, все понятно,  — вспоминает Илья. 

После этого «Лига ЖКХ» стала брать на обслуживание и другие здания. Сейчас «в портфеле» компании 23 дома, география — Екатеринбург и его город-спутник Березовский. Если считать, что в Екатеринбурге 30 млн кв. м жилья, то доля «Лиги» на местном рынке — меньше процента.

Дремучий лес ЖКХ

«Дремучий лес» — так сферу управления жилфондом назвал замминистра строительства и ЖКХ Андрей Чибис в интервью РБК в 2015 г. Точной информации о количестве работающих на этом рынке компаний, их оборотах и марже не найти. 

«В 2000-е эта отрасль в какой-то степени была отпущена на произвол судьбы. Именно тогда в области ЖКХ стала появляться коррумпированная система, где гранты на ремонт отдавались аффилированным с чиновниками фирмам, а стоимость работ неадекватно завышалась, при этом сами работы проводились частично или для «галочки». Сегодня, можно сказать, этот рынок находится в процессе становления, в него приходит частный бизнес, который видит перспективы. Тем не менее, говорить о том, сколько реальных денежных средств проходит через российские управляющие компании, сейчас невозможно: рынок сложный, непрозрачный и не имеет структурных данных», — рассуждает аналитик инвестиционной компании АЛОР Кирилл Яковенко. 

В 2014 г. Минстрой озвучивал, что ежегодный оборот сектора ЖКХ составляет 4 млрд руб., из них 2,5 млрд проходит через управляющие компании (500 млн руб. — это выручка УК за их услуги: уборку помещений и придомовой территории, вывоз мусор, обслуживание сетей, текущий ремонт здания. И еще 2 млрд руб. — это транзитные платежи коммунальщикам). Г-н Яковенко считает, что примерно тот же порядок сохраняется и сейчас. Однако в этом году регулятор намерен перевести жителей домов на прямые договоры с ресурсниками, и Илья Сотонин, в свою очередь, уверен: когда это произойдет, недобросовестные управляющие компании, зарабатывающие на прокрутке денег за воду, свет и газ на своих счетах, с рынка уйдут (а таких сейчас большинство). 

Пока же УК аккумулируют на своих счетах большие суммы, и каждый переход дома от одной управляющей компании к конкуренту чреват для нее потерей денег. Поэтому у активистов домов, которые стремятся под крыло «Лиги», нередко случаются неприятности. Так, журналист «Областной газеты» Алевтина Трынова подсчитала, что только с марта по октябрь 2016 г. в Екатеринбурге сгорело восемь машин председателей различных ТСЖ, двух активистов избили, в домах было попорчено имущество. В этом апреле в разных районах города примерно в одно и то же время сгорели лифты в четырех домах, которые обслуживает «Лига ЖКХ». Машину и офис самой управляющей компании тоже не раз крестили огнем. 

По команде

«Лига ЖКХ» потрясающа тем, что вызвалась изменить существующий криминализированный рынок, который занимался всем, кроме «как сделать хорошо жильцам». Илья посмотрел и просто подумал о клиенте, создал прозрачную среду и прозрачные подъезды. Просто развернулся к клиенту. Это оказалось и дешевле, и выгоднее. «Точка» (тогда еще Банк 24.ru) в свое время прошла тот же путь в банковском бизнесе», — говорит старший вице-президент банка «Открытие», директор по управлению сервиса для предпринимателей «Точка» Борис Дьяконов. 

Именно г-н Дьяконов и модель управления, внедренная им в «Точке», вдохновила Илью Сотонина на то, чтобы перестроить свою компанию на манер холакратии. Этим он и занимается с прошлого лета.

В результате должна получиться система, состоящая из головной структуры (это бухгалтерия, отдел персонала, круглосуточный колл-центр — «консьерж-офис») и автономно работающих команд, каждая из которых выведена в отдельное юрлицо.

По задумке, одна команда должна обслуживать 100 тыс. квадратов (для сравнения: обычная одноподъездная 16-этажная «свечка» — это около семи тыс. кв. м). Сейчас в «Лиге» таких команд пять: какие-то обслуживают 60 тыс. м, какие-то — 40, есть совсем маленькие. На все про все 56 человек: часть из них в штате, часть работает по договору подряда. 

Команда состоит из персонала, которого в обычных российских УК не бывает (кстати, на работу в «Лигу» людей с опытом в управляющих компаниях не берут). Во главе стоит коммьюнити-менеджер (условно, директор) — человек, который отвечает за финансы и управление, представляет «Лигу» в совете дома, а в УК — интересы жителей.

В команде есть несколько хаусмастеров — это сотрудники, которые отвечают за ремонт, следят за трубами и электропроводкой, общаются с подрядчиками, участвуют в уборке территории. По плану на команду должно приходиться по три хаусмастера, но иногда бывает больше, а иногда меньше: исходя из потребностей дома и его бюджета коммьюнити-менеджер и его команда сами регулируют количество ставок. 

Миф о пьющих сантехниках

Идея ввести должность хаусмастера появилась у Ильи после командировки в Гамбург, где он изучал, как работают местные УК. 

Стоит машинка в спальном районе, на ней написано «Хаусмастер», возле нее мужик трется, — вспоминает он. — Я спросил, что это значит. Он говорит: «Я и двор убираю, и подъезды мою, и все-все-все». Дядька такой подкачанный, инструмент весь у него в фургончике. Он говорит: «Ну все, у нас тут праздник, я поехал. Закрыл свою рабочую машинку, сел в БМВ и уехал. Я удивился: ничего себе — человек, который метет дворы, может себе позволить нормальный уровень жизни. 

Когда в «Лиге» берут людей на эту должность, объясняют: «Дома — это ваша дача, и вы должны так их обслуживать, чтобы к вам в любой момент могли приехать гости и сказать: «Ну, блин, у вас тут круто!».

Хаусмастер — это на все руки мастер, плюс он еще должен и с головой дружить. Ищем сантехников — больше всего проблем в доме связано с трубами, а потом их доучиваем. Пожарную сигнализацию он устанавливать, конечно, сам не будет, но должен знать, чего требовать с подрядчиков, — говорит г-н Сотонин.

Он рассказывает, что сейчас набирать персонал значительно проще, потому что жители домов стали сами приходить и говорить: «Можно мы у вас поработаем?», а причину мифа о поголовно пьющих сантехниках, ставших символом российского ЖКХ, объясняет на пальцах: 

Наш хаусмастер получает 40-50 тыс. рублей. К нам недавно приезжали ребята из Казани (у них тоже своя УК) — они платят сантехникам 20 тыс. руб. Кого ты за такие деньги найдешь? Скорее всего, это не будет суперэффективный профессионал.  

О сантехниках, к слову, вспомнила и замгендиректора агентства стратегических инициатив (АСИ) Марика Коротаева. Рассказывая о «Лиге» на своей странице в Facebook, она отметила: «Компания, которая разрушила стереотип о пьяных сантехниках работой на 200 тыс. кв. м в Екатеринбурге, готова поделиться технологиями расширения зоны комфорта для жителей многоэтажек». 

Устойчивость «Лиги» 

Оформлять команды в самостоятельные юрлица в «Лиге» стали год назад. Во-первых, это позволило повысить степень вовлеченности и ответственности сотрудников. Если раньше расчетными счетами домов управлял центральный офис, то впоследствии эта функция перешла коммьюнити-менеджерам, и они сами стали распоряжаться деньгами и отчитываться за каждый рубль перед советами домов. 

Во-вторых, такая схема сделала более устойчивой всю организацию. Любую фирму, не только на рынке ЖКХ, можно повалить, считает Сотонин. Слабое место управляющих компаний — взаимоотношения с поставщиками ресурсов. Согласно картотеке арбитражных дел, у самой «Лиги» идут бесконечные суды с «Т Плюсом» (крупнейшая российская частная компания  в сфере электроэнергетики и теплоснабжения, — прим. ред.). В числе причин этих споров Илья называет, к примеру, то, что долги жителей за коммунальные услуги ресурсники всегда требуют с управляющей компании (поэтому, кстати, «Лига» в порядке эксперимента с декабря начала переводить свои дома на прямые договоры с энергетиками, не дожидаясь отмашки государства). 

Если у какого-то из наших юрлиц могут начаться проблемы, в том числе, с поставщиками ресурсов, то это будет не так страшно, как если бы они коснулись одной большой управляющей компании, — комментирует он. 

Соответственно, команд, каждая из которых выделена в новое юрлицо и увязана с центральным офисом в единое инфополе, может быть сколько угодно. По такому же принципу и будут добавляться другие города — уже сейчас у «Лиги» есть заявки из 11 населенных пунктов по России: Москвы, Петербурга, Орехово-Зуево, Калуги, Ставрополя. А с сентября «Лига» начнет работу в подмосковной Истре — будет обслуживать жилой комплекс «Сказка» в Павловской слободе. 

Со слов Ильи, подразделение «Лиги» в Истре, вероятно, станет последним сформированным по запросу девелоперов, — он выступает за то, чтоб его УК выбирали сами жители, и конфликта интересов из-за недоработок застройщика не случалось. 

Очень важно, чтобы жители тебя выбирали осознанно. Не так, что застройщик предложил «выбрать» из одного варианта, как это часто бывает. А чтобы люди были уверены, что им нужна именно твоя компания, и понимали, почему. Совсем другой уровень отношений с жителями и советом дома создается в таком случае, — говорит Илья Сотонин.

Укажите индекс

Главный показатель эффективности управляющей компании — «кайф жителей», считают в «Лиге» и измеряют его с помощью индекса потребительской лояльности (NPS), который выводится по каждому дому. 

Мы опрашиваем наших жителей: «С какой вероятностью, если смотреть по 10-балльной шкале, вы нас порекомендуете друзьям?». Этот принцип мы подсмотрели в FirstService Residential — крупной управляющей компании из Штатов с 30-летней историей,  — рассказывает Илья.

Клиенты, которые ставят от нуля до шести, — это «дестракторы»: вы перед ними в чем-то провинились (или они так думают) — они будут рассказывать о вас плохое. Посередине — те, кому ни горячо, ни холодно. Люди, которые ставят 9 или 10, — это ваши «промоутеры»: для них вы молодцы, и они говорят о вас хорошее. Задача в том, чтобы таких было больше. 

Когда нам ставят невысокую оценку, мы спрашиваем: «Что мы можем для вас сделать в ближайшие две недели, чтобы вы могли нам поставить оценку выше?».  Вытаскивая основную боль из человека и все, что он о тебе думает, понимаешь, какие кнопки ты должен нажать, чтобы начать выполнять свое предназначение делать жизнь людей лучше, — продолжает г-н Сотонин. 

Индекс NPS вычисляется так: из процента «промоутеров» вычитается процент «дестракторов». Средний NPS у «Лиги» — 20% (максимальный — 50). 

Одна из самых частых жалоб от жителей Екатеринбурга — качество воды. В топе также неправильные квитанции, выставленные ресурсниками. Тут УК оказывается без вины виноватой. Бывает, что кому-то не нравится уборка, кому-то, что лифт гремит — здесь и есть простор для повышения качества услуг. Иногда попадаются и нестандартные обращения: недавно жители звонили в консьерж-офис с просьбой пристроить котят, которых дворовая кошка родила в подъезде.

Инвестиции в кайф

Расценки «Лиги», как правило, выше рынка: средний тариф по Екатеринбургу — 25 руб. за кв. метр, «Лига» берет от 30-ти и больше, в зависимости от возраста здания и его начинки. Этим летом УК подписала договор с жителями дома 1917 года постройки: в нем два этажа и всего одна тысяча квадратов. Прайс для этого объекта — 50 руб. за метр.

В месяц чистая прибыль компании — 300-400 тыс. руб., и все эти деньги до сих пор уходят в развитие — по большей части, на разработку софта. На эти же цели был потрачен стартовый капитал самого Ильи — 6 млн руб., полученных от продажи трех загородных участков. 

В ближайших планах предпринимателя — прикрутить к сайту компании подсчет NPS, улучшить интерактивную карту, где жители домов из любой точки страны могут оставить запрос на услуги «Лиги». Еще на сайте появятся тесты, по которым проводится первичный отсев кандидатов в коммьюнити-менеджеры и хаусмастера. 

ИТ нам много дает, и сейчас мы ищем инвестора. Но нам нужен такой, для кого бы это было не столько ради денег, сколько в кайф. Я уверен, что деньги это принесет, но не знаю, сколько для этого нужно еще вложить. Опыта такого на российском рынке нет, поэтому выяснить это можно только методом проб и ошибок. Это чисто венчур: может и не выстрелит, а может выстрелить так, что все закачаются, — говорит г-н Сотонин. 

По его финплану, за три года «Лига» должна выйти в шесть городов и обслуживать 2 млн квадратов. Если это удастся, то по EBITDA это даст 25%. По словам директора акселерационных программ Фонда развития интернет-инициатив (ФРИИ) Дмитрия Калаева, для стартапа с венчурной моделью это неплохая, но и не феноменальная рентабельность, но на этапе бурного роста рентабельность не главное: «Важно, чтобы она была, но гораздо важнее темп и потенциал роста компании».

Технологию масштабирования своей модели Илья намерен доработать за время сотрудничества с московской управляющей компанией «ПИК», в состав менеджеров которой вошел в середине апреля. «ПИК» обслуживает 20 млн кв. м — в сто раз больше «Лиги», и Сотонин займется там, как сам говорит, «построением McDonald’s на рынке ЖКХ»: чтобы независимо от города, в который выходит «ПИК», сохранялись единые стандарты обслуживания. 

Если этот рынок интересен такому гиганту, как «ПИК», значит, это перспективно и еще раз доказывает: мы идем туда, куда надо, — заключает он. 

Мнения

Сергей Антонов, директор строительной компании «Брусника» в Екатеринбурге:

«Для своего проекта в городе Березовском (пригород Екатеринбурга), который был сдан в 2014 г., мы выбирали управляющую компанию, которая была бы гибкой к новым решениям, прогрессивной, была помощником жителей, и выбрали «Лигу ЖКХ». Мы видим, что для жителей созданы хорошие условия, проводятся праздники, наши дома и двор всегда прибраны, за зеленью ухаживают садовники, ведется правильная уборка покрытий и детских площадок зимой. Это та управляющая компания, которая разделяет наши стандарты и подход». 

Елена Малахова, генеральный директор УК «Верх-Исетская»:

«Судя по публикациям в средствах массовой информации, управляющая компания «Лига ЖКХ» стала известна после разработки так называемого конструктора подъездов. Эту идею отметили и вице-премьер РФ Игорь Шувалов, и известный дизайнер Артемий Лебедев. Такое публичное одобрение этого проекта на федеральном уровне и подобный ажиотаж у профессионалов сферы ЖКХ вызывает лишь недоумение. Большая часть жилого фонда уральской столицы — это постройки, которым уже по 30,40, 50 лет. Подобные дома необходимо грамотно эксплуатировать, делая основные акценты на обслуживание инженерных сетей, кровли, подвала. Это самое важное. Говорить в этой ситуации про конструктор подъездов как минимум нецелесообразно. Какого цвета будет входная дверь, каким будет козырек над подъездом — вопросы, которые легко решаются с собственниками в рабочем режиме. Эстетика входной группы не превратит «хрущевку» в новостройку. И крайне странно слышать позитивные отзывы об этом из уст представителей московской верхушки, которые целенаправленно планируют сносить пятиэтажки».