За что вы перед клиентами извинялись?

Один из крупнейших операторов телефонной связи Verizon Communications Inc. признал, что из-за ошибки в программном обеспечении он обсчитал около 11 тыс. своих клиентов в США, завысив их счета на сумму от 200 до нескольких тысяч долларов. Verizon намерен письменно извиниться перед всеми обманутыми абонентами. Екатеринбургским бизнесменам извиняться перед клиентами тоже приходилось. Часто предприниматели подкрепляли свои слова скидками, бонусами и подарками.

Леонид Волков*

заместитель генерального директора компании «СКБ Контур»

За упавший сервер баз данных. Недавно в нашей системе налоговой интернет-отчетности произошел сбой. Он коснулся не всех регионов, в которых мы работаем, проблемы возникли у 5-7% наших абонентов. Сервер «лежал» около пяти часов. В течение этого времени абоненты могли получить внятный ответ на вопрос, что случилось, по телефонам горячей линии. Сразу после устранения неполадок мы разослали пострадавшим клиентам письма, в которых подробно объяснили причины сбоя, рассказали о принятых нами мерах и принесли свои извинения.

 

Юлия Голомшток

исполнительный директор Высшей экономической школы

Всегда приносим извинения, если причинили неудобство клиенту. Важно говорить об этом вовремя и искренне, чтобы сохранить отношения. Иногда извиняемся, даже если нет нашей вины. Как-то менеджер с клиентом не поняли друг друга по поводу сроков предоставления информации: наш сотрудник выслал ее позже, чем ожидал заказчик. В результате человек обиделся. Один из наших топ-менеджеров позвонил ему и извинился. Оказалось, на самом деле клиенту нужно было больше внимания с нашей стороны.

 

Андрей Егоров

генеральный директор компании «Карлсон Туризм Урал»

Извинялись и за задержки авиарейсов, и за опоздания трансферов — даже не за свои ошибки. Туризм — бизнес, в котором между клиентом и поставщиком услуг работает несколько посредников, на одном из этапов может произойти сбой. Случается, турист недоволен тем, что ему предлагают по прибытии. В таких ситуациях я стараюсь сделать что-то приятное для клиента: посылаю букет цветов, бутылку его любимого вина или заказываю автомобиль с шофером, который отвозит человека в интересное ему место.

 

Дарья Агейкина

руководитель проекта
«Мобиход»

Многие позиции мы привозим под заказ. Иногда в оговоренные сроки не укладываемся. Извиняясь за задержку, идем на уступки, предоставляем клиентам скидки, бонусы и т. д. Недавно мы вовремя не привезли человеку телефон, и он отказался от наших услуг. Мы не хотели терять этого клиента и в качестве компенсации предложили ему бесплатную доставку. Это сработало, заказчик остался у нас. Главное, во время извинений не увлекаться скидками, иначе потом этот процесс остановить будет сложно.

 

Дмитрий Ножин

директор РА «Карина»

Случалось, что старые рекламные листовки заклеивались новыми, хотя реклама должна была провисеть еще, скажем, неделю. В таких ситуациях мы переделываем работу за свой счет: печатаем новые листовки и вновь расклеиваем их в транспорте. Но если ошибка с нашей стороны была незначительная, а клиент требует на неделю или две увеличить срок размещения рекламы, мы ему отказываем. В ходе переговоров нам удается убедить заказчика, что он предъявляет завышенные требования.

 

Дмитрий Мальков

директор филиала компании «Инси»

За нарушение срока поставок. Не так давно транспортная компания не довезла наш товар до клиента. Мы вовремя их не проконтролировали, и материалы до пункта назначения они не доставили. На следующий день нам пришлось вновь нанимать машину и вести заказ. В результате материалы были у клиента на день позже, чем планировалось. Менеджер, курировавший эту сделку, извинился перед клиентом лично: купил бутылку коньяка и съездил к нему в офис. Если бы просчет был значительнее, извиняться пришлось бы мне.

 

* - выполняет функции иностранного агента